“办好一件事”集成套餐式主题服务模式实践与探索

◎北京市经济信息中心 黄翠萍

◎北京市政务服务管理局政务服务体系建设处 郭斌

北京市通过构建“上一网、进一窗、交一表、找一人、办一次”集成套餐式主题服务模式，为破解企业和群众办事进多扇门、排多次队、上多张网、报多份材料的短板提供了一个全新方法，真正实现让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。

引言

2018年3月28日,习近平总书记主持召开中央全面深化改革委员会第一次会议,强调要以企业和群众"办好一件事"为标准,推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革,切实解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题。北京市认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，推出“上一网、进一窗、交一表、找一人、办一次”集成套餐式主题服务模式，为破解企业和群众办事进多扇门、排多次队、上多张网、报多份材料的短板提供了一个全新方法。“办好一件事”是企业和群众需求侧“一件事”和政务服务供给侧“一次办”的精准适配、完美结合，重点是将政务服务事项办事指南和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务的精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。

一、“办好一件事”的服务模式与实现方式

（一）“办好一件事”的服务模式

“办好一件事”以企业、群众视角下的“一件事”为主线，将涉及跨部门的多个事项的受理条件、时限、流程、要件材料等进行集成优化，以“一件事”的形式提供引导式集成套餐服务。

明确“办好一件事”的主旨内涵，建立“上一网、进一窗、交一表、找一人、办一次”的“办好一件事”主题服务特色模式。

上一网：即通过登录网上政务服务大厅“办好一件事”专栏，查询主题事项办事指南，对具备条件的可提供在线申报功能；

进一窗：即在线下通过综合窗口，实现主题事项“一窗申报”,即“一窗受理、集成服务”模式；

交一表：即整合多表信息，通过网上填报“一张表单”，满足办理主题事项各项信息采集需求，实现主题事项“多表合一、一表申请”, 持续提高办事材料线上线下共享复用水平；

找一人：即直接在网上选择“政务专员”，明确专人为申请人提供主题事项的“帮办、代办”服务；

办一次：即通过网上申报、材料结果寄送等，实现主题事项办理“只跑一次”或“零跑动”。

（二）“办好一件事”的实现方式

1、制定规则，实现“标准化”指引。规则从主题涵义、集成梳理工作规范、线上线下一体化服务流程、系统支撑等方面进行详细的阐释说明，有效保障“办好一件事”主题服务从设计、梳理到运行全方位按照“标准化”路径推进。

2、流程再造，实现“集成化”服务。精细梳理“办好一件事”主题服务中各“单一事项”所涉及部门、环节、结果物等，理清事项办理顺序，按照“申请只到一个窗口、部门协同审批”的原则对流程进行再造。变“多件事”为“一件事”，变“多窗”为“一窗”，变“各自审批”为“协同审批”，变“跑多次”为“跑一次”，以“集成化”服务，提高服务效能。

3、精简材料，实现“最简化”申请。从“减材料”着手，对申请表的表单要素进行最小颗粒度拆分重组，变“多表”为“一表”，并将“多套”材料整合为“一套”材料，最大限度减少信息重复填写及材料重复提交，简化申请流程。

4、细分场景，实现“个性化”引导。针对普适性办事指南无法为企业、群众提供精准申办指导的问题，围绕“一件事”细分办事场景，将场景与企业、群众自身条件对应关联，通过自主选择，形成“个性化”引导式办事指南，实现“因人而异”的办事引导服务，提高服务的精准性。

5、互联互通，实现“联动化”办理。通过推进政务服务事项库、政务服务网上大厅、主题服务应用支撑系统、部门业务审批系统等互联互通，以线上线下一体化、数据共享交换的深度融合，推动事项联动办理。

6、深度陪伴，实现“专员制”服务。针对主题咨询和材料收集流转，“办好一件事”主题服务采用“政务专员”模式，通过“办好一件事”在线导办和预约可以提供“一对一”的“顾问式”服务，以线上及时互动、线下面对面交流等多种形式为企业、群众提供办事指引，帮助企业、群众顺利实现网上预审或受理。“办好一件事”主题服务做法如图。

二、北京市“办好一件事”的实践探索

北京市聚焦世行优化营商环境评价指标体系，围绕投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等事项，实施“一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台”的工作模式，明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程和平台搭建，制定申请材料清单，控制办理时限，协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理，先后推出了新开办企业e窗通办、不动产登记集成联办、固定资产投资（包括简易低风险）项目联合审批等跨部门业务办理协同平台。

（一）新企业开办e窗通办

在市、区政务服务大厅开设新企业开办综合窗口，由综合窗口人员负责前台全部对外服务工作，各相关审批部门人员进驻后台，负责事项审批和相关服务工作。根据企业申办事项，通过前台后台全程无缝衔接，为企业一次性发放营业执照、公章、发票等办理结果“服务包”，全面压缩企业开办时限，保证具备条件的新企业开办实现一窗办理、一次提交、一天办结。改革亮点如下：

1、对环节进行全合并，企业开办实现“一窗办”。将申请营业执照、刻制公章、领用发票及“五险一金”用工信息采集、银行预约开户等企业开办事项全部纳入“e窗通”平台，实现一次性填报提交，一窗全办好。

2、将时间再度压缩，一天全办好。市场监管部门一天内核准并向企业颁发电子营业执照，员工“五险一金”登记企业设立即自动审核，申请发票即时办结，企业设立后，可当日一次性获取纸质营业执照（免费公章）和发票。

3、进行无缝衔接，让企业开办实现“一照通”。统筹推进本市电子营业执照广泛应用，实现与政务服务、税务、人力社保、统计、公积金、商业银行等部门的对接应用，企业开办事项间实现无介质“一照通”，企业可通过微信、支付宝小程序实现电子营业执照掌上用。

4、提供企业“一次不用跑”的创新服务。申请人通过“e窗通”平台全程网上办理企业开办，系统自动生成电子材料，核准通过后直接生成电子档案，即时生成并发放电子营业执照，通过纸质营业执照自助打印服务、办理结果“服务包”寄递服务，实现“无纸化、无介质、零见面”，企业“一次不用跑”完成税务、社保、公积金的账户关联。通过“e窗通”服务平台，实现企业开办进入“一窗办理、一次申请、一个环节、一天办完”的“1”时代。

“办好一件事”主题服务做法

（二）不动产登记集成联办

为进一步优化本市营商环境，提升不动产登记领域服务水平，便利企业群众办事，市规划和自然资源委员会会同市住房城乡建设委、市税务局推出北京市不动产登记领域线上“一网通办”服务，开通了替代原报盘功能的网上填报服务，以及办事主题清单定制服务。改革亮点如下：

1、线上实现了申请人可直接通过“一网通办”服务，一次填写交易、税务、登记部门需要的所有申报信息和证明材料，即可完成房屋交易、税收征管及不动产登记的网上申请，大大简化了申报流程，避免了过去重复填写，多次提交材料的问题，实现了不动产登记领域办事申请“一网进”。此外，开通“一网通办”服务后，通过跨部门信息共享、流程并联审批手段，市民只需进不动产登记大厅“一扇门”即可办完房屋交易、税收征管及不动产登记全流程事项。

2、线下实施在实体大厅统一将窗口设置为综合窗口、受理窗口、缴费领证窗口3类，并按照“一窗受理、内部流转、即时办结、同窗出证”的运行模式，根据申请人服务需求，划分综合窗口服务类型，包括：已完成合同网签，且通过税务预审的个人间存量房买卖业务；个人新建房屋买卖(已签订购房合同)、个人间存量房屋买卖(已网签)、个人间房屋赠与等未经税务预审的转移登记业务；未网签、未经税务预审的个人间自行成交存量房买卖业务；涉及企业的转移登记业务(已签订税库银三方协议，可即时通过系统划款操作的)；涉及企业的转移登记业务(未签订税库银三方协议，需到银行缴税的)；同时，明确不同服务类型的办理时限，进一步简化各服务窗口对经购房资格预审后需核对的纸质材料。

3、通过不动产登记一网通办的实施，将多网变一网，实现了交易、缴税、登记“一网进”；多门为一门，实现房屋买卖“只进不动产登记大厅一扇门”；实现了不动产登记全业务、全流程、跨部门“最多跑一次”，真正实现了让“信息多跑路”，群众“少跑腿”。

（三）固定资产投资（包括简易低风险）项目联合审批

北京市投资项目在线监管平台自2015年正式运行以来，以“全流程覆盖、全周期服务、全要素公开、全方位监管”为目标，实现了市、区两级投资审批部门全覆盖、投资项目办理过程全覆盖以及项目代码应用全覆盖，构建了全市投资项目审批“一张网”，在此基础上进行拓展，开发建设了社会投资简易低风险“一站通”办理模块，推出包括审批、监管、验收、登记的全封闭式项目管理体系，其中项目备案、规划许可、伐移树木许可、市政报装申请4个事项“一表”受理、并联审批、一次办结。建筑许可的办理环节由22个优化为5个、办理时间由137.5天压缩为20天，相较于2019年度世行评估的22个环节，137.5天的办理流程，实现了跨越式提升。

三、结论

以企业、群众关注度高、办理频次高的事项为核心，开展 “办好一件事”主题服务事项梳理，通过“上一网、进一窗、交一表、找一人、办一次”的特色服务模式，有效破解办事“材料多”、“跑动次数多”、“流程环节多”等问题，降低群众办事成本，提升了服务效率。

（一） 实现群众办事成本的“减”

“办好一件事”主题服务，站在企业、群众视角，将涉及多个部门的不同事项进行整合，通过数据共享、材料复用、“多表合一”等方式，精简办事材料，压缩办事时间，有效降低了企业、群众的办事成本。

（二）推动政府整体服务的“联”

“办好一件事”主题服务，综合分析企业、群众办事全生命周期，对服务流程进行再造，打破部门壁垒，强化部门之间的协作，科学配置政府服务资源。以“数据流转”和“服务专员”为纽带，进行业务协同融合，线上、线下一体化办理融合。实现了“一件事”无论涉及多少审批部门，办事人只需到“一个窗口”，提交“一套材料”即可“一次办成”。有效推动了实体政务服务大厅审批后台由“物理集中”向“化学融合”的转变。业务协同“难”的问题得到有效改进。

（三）促进政务服务效率的“升”

“办好一件事”主题服务，通过对办事材料、流程、数据流转等方面进行全方位的整合优化，实现申请材料一次提交、内部流转、审批结果一次发放。通过数据共享复用，由以往的部门各自审批变为协同审批，极大的促进了政务服务效率的提升。