II 型糖尿病老年人医养服务设计研究

宋瑞波 黄绪镕

关键词：II型糖尿病 老年人 医养 服务设计 系统

引言

医养服务是我国政府以老年人的需求为导向，提出的医疗养老双需求服务模式。有效补充和完善了传统养老服务形式，它即融合了“医”的预防、治疗和康复，又融合了“养”的衣食住行等日常生活。医养服务要求以老年人需求为核心，细化老年人医养服务市场，有效解决医疗资源利用率的问题，满足老年群体“养老”和“医疗”双重需求。在我国老龄化社会发展的形势下，医养服务成为大势所趋。老龄化社会的到来意味着老年群体的需求呈上升趋势，老年群体随着年龄增大身体抵抗力也随之下降，养老和医疗对于这一群体来说，每一项都是不可或缺的。

一、我国医养服务现状分析

目前我国医养服务模式还处于起步阶段，主要是医疗机构提供给老年患者的服务形式和内容。从目前的医养服务内容和形式中，可以发现其存在较多的不足，比如签约医生政策，在居民签约后，社区卫生服务中心的个性化服务并没有很好体现，老年用户基本没有获得真实的、有效的服务。可以看出，目前的医养服务出现了“政策虽好，落地艰难”的问题，社区卫生服务中心与老年用户的对接是政策落地的一大瓶颈。

二、医养服务设计意义

设计领域开始日益关注适老化现象，但是设计与医养相结合的内容却相对缺失，设计介入医养服务的研究方式是至关重要的，服务设计思维所具有的全流程、系统性对于解决这一类问题具有重要意义。医养服务设计强调以用户为中心，所有服务内容围绕老年群体而设计，从衣食住行各方面全方位呵护老年群体，有效提高老年群体对慢性病的认知、预防以及治疗的积极性，增强老年群体的对医养生活的认识。医养服务设计能够为老年群体提供了醫疗方面不同程度的便利，有效帮助老年群体医治“多、快、好、省”，享有愉悦的晚年生活。

三、II型糖尿病分析

（一）II型糖尿病基本特征

II型糖尿病普遍发生在50岁以上老年人群，II型糖尿病前期发病症状并不明显，因此人们很容易忽略病情前期的治疗。II型糖尿病作为一种长期慢性病有着复杂的自我管理方法，II型糖尿病依靠医疗技术手段是远远不够的，日常生活中的衣食住行往往影响更大，因此医疗与养老资源相结合新模式的作用尤为突出。

（二）II型糖尿病老年人的医疗现状

在现有医疗条件下，有效控制II型糖尿病病情的最佳方式是长期服用药物和有效自我管理。为此社区卫生服务中心为II型糖尿病老年人提供相关服务，例如，建立健康档案、免费测量血糖、康健检查等，还可以享受政府规定的基本药物。这种方式虽然有一定的帮助，但是仍缺少老年人在日常生活中的照料，无法及时反馈患者信息。老年患者也会产生主观臆断的想法，比如：某某水果糖量低可以多吃些、没有不适症状就没事等。然而，恰恰就是这些生活小细节深深影响着病情，如果新型“医养融合”的方式能够融入到糖尿病老年群体，那么糖尿病人群就能获得生活和医疗的双重照料，进而稳定病情。

四、II型糖尿病老年人医养服务设计研究

（一）用户调研与目标定义

通过现场调研多家养老院和社区卫生服务中心，观察五十余位包括养老院的工作人员和老年人、社区卫生服务中心的医生和护士以及社区内的老年人，得到了初步的的结果并进行了统计分析，如图1。明确了目标用户为60岁以上老年人，该年龄段人群基本已经退休，这一时期出现了心理变化、退行性变化、记忆衰退和人格变化等，伴随不安全感、孤独感等特点的增加。用户画像是一位62岁早期II型糖尿病的陈阿姨。花甲之年的陈阿姨，受到II型糖尿病的影响，身体各项机能逐渐衰退，外出活动时间较少，朋友圈也随之缩减。在此阶段，保持日常有规律的作息和积极进行社交活动成为了老年人生活的健康基础，同时，结合“医养融合”方式进行自我管理也成为控制病情避免恶化的关键。

利益相关者地图诠释了该类用户关系网，由近到远、由大到小代表相关者与用户亲密关系，越亲密者对用户影响越大，在系统中辅助用户更全面解决痛点。通过利益相关者分析，发现该用户群最亲近的群体为子女、老伴，较为亲近的为医生、邻居和朋友，接触较少的为同学、收银员和同事等，如图2。由此可以看出子女、老伴和医生与用户接触较多且关系较为密切，影响该用户的机会也最多，需全面考虑这些利益相关者的作用以帮助用户解决痛点。

（三）用户体验分析

用户体验地图是服务系统中关键一环，要求全面考虑人、物与环境的系统关系，通过细分用户行为阶段以进行更加透彻的分析，从而得出精确痛点和机会点。在用户旅程中通过分析每个行为阶段中的接触点所产生的痛点和机会点，判断用户情绪从始至终的情绪变化，提高整个系统满意度，帮助用户找到解决方案，提高从“有用”到“可用”再到“易用”的体验，解决问题保持对应性，服务流程更具系统性，如图3。

II型糖尿病老年人群的用户体验地图，从行为阶段、用户行为、接触点、情绪、痛点以及机会点这六个方面进行分析。用户行为包括起床、测血糖、吃药、吃饭、测血糖、娱乐六个阶段。用户在不同行为阶段的作用下有不同的痛点，比如起床阶段有水壶、洗漱用品以及杯子这三个接触点，用户心情一般，痛点包括浑身乏力。在测血糖这个阶段有血糖仪、试纸、采血针、棉棒以及本子这四个接触点，痛点有采血痛苦、使用方法复杂、测量数据不准确、忘记记录等。用户在每个行为阶段都会产生相对应的接触点、心情、痛点和机会点。观察用户情绪最低点并将其提高是首要任务，其次在情绪较好的情况下帮助用户达到最佳也不可或缺。

根据对用户体验地图的分析结果，筛选出用户忘记记录血糖值、用药频繁、糖量认知不准确和运动量难控这四个痛点[7] 。然后，通过痛点挖掘机会点，实现用户在日常生活中对健康关注的可持续性。针对测血糖阶段问题采取的机会点有：改变采血方式、简化使用方法、社区医院组织体检以及自动记录等。针对吃饭阶段的一系列问题提发现的机会点有：检测食物血糖、科普糖量认知以及提醒检测督促等。针对娱乐阶段问题发掘的机会点有：随身携带糖、组成糖尿病圈和督促运动等。影响II型糖尿病患者的因素主要包括血糖值、饮食、运动和药物，同时这些也是控制II型糖尿病病情发展的关键。II型患糖尿病老年人群的普遍痛点主要有：忘记测量血糖、担心病情恶化、糖量认知不准确和缺少运动的动力，相对应的愿望是希望能够稳定病情，找到相互督促的病友。