探路冰箱企业的服务模式创新

赵艳丰

一、服务模式现存的问题

T公司是业内老牌的冰箱生产厂商，随着市场竞争的白热化，各大冰箱厂商纷纷开始寻求服务商机，进行服务模式的转型。T公司的服务模式转型现在正处于探索阶段，在很多方面存在一定的缺陷。

1、服务模式陈旧，缺乏创新

近年来，受到业内优胜劣汰以及上游供应链产业整合的影响，冰箱生产厂家明显出现了较为集中的发展趋势，并且其产品线的差异化与创新性正在降低。产品的创新性低无疑会为服务的差异化及服务模式创新力度造成一定的影响，因此消费者也在价格差异的影响之下占有更大的优势，T公司多年以来建立的竞争优势正在逐渐缩小。目前，T公司与业内大多数企业都采用相同的服务以及盈利模式，其所使用的竞争手段主要是相对落后的圈地以及低价等这一类型的短视战术，不具有一个长远有效的战略目标。

2、服务流程死板，不够灵活

我们知道，消费者会通过不同的销售渠道来获取冰箱产品，然而对于T公司而言，消费者所面对的产品却是完全同质化的，无论在价格、品牌、功能还是型号等方面均一致，因此消费者在不同渠道间进行选择时并不会产生较大甚至不产生转换成本。与此同时，消费者的购买行为个性化以及需求多样化均会随着他们心理的发展而发展，由此在无形中加大了服务流程的难度。

T公司经过长时间的发展逐渐建立了较为良好的品牌优势以及商誉优势等，与此同时还进一步地建立了较为先进的管理平台、物流平台、信息平台等，逐步完善服务流程体系，但是仍然难以避免存在一些棘手的问题，其中包括缺乏人性化的服务模式和服务流程的创新性、灵活性不够等。在目前的发展中，笔者认为T公司应当更加注重对市场机会的利用，从而避开发展中可能存在的弊端与威胁，实现服务模式的创新化和服务流程的优化。

3、售后服务产业化未引起重视

现阶段，冰箱生产商及经销商很难获取可观的利润，然而其相应的售后服务市场却处于一个不断扩大的优质状态，甚至最终获得的实际售后服务利润，将远远地大于产品制造以及销售所能获得的利润。虽然在服务理念方面T公司在业内一直具有较强的先进性优势，但是受到资金的影响，供应商付款的形势在近年来逐渐趋于消极发展的趋势，造成了厂商和供应商间的矛盾。其中包括供货价较高以及供货出现延迟等问题，在很大程度上影响了T公司的销售能力与盈利水平。不流畅的资金链难以确保售后服务体系规模化、产业化的形成。

而且行业利润正随着业内竞争性的逐渐加剧而被压缩，在加快产品创新性发展速度的同时，售后服务也面临着更加严峻的考验：首先，随着产品成本逐渐加高因此T公司的利润被逐渐地压缩，甚至部分产品已经无营业利润可言；其次，由于加快了产品更新的速度，因此配件较难对厂方售后服务体系进行完美协作，由于没有制定统一的标准以及服务管理体系等，难以显著实现公司售后服务质量的提升和服务规模的形成；第三，在保修期间内无论是厂家还是其他商家进行售后服务均不存在明显的差异性，与此同时部分商品会出现重复保修、维修质量控制不足等诸多方面的问题，因此难以实现顾客满意度的显著提升。

二、服务模式的创新策略

面对市场上普遍存在的威胁和风险，T公司需要结合自身的实际情况，构建一个健全的现代化的服务体系，通过不断对服务模式的优化创新来提升服务质量，赢得顾客信赖。

1、打造人性化的服务模式

人性化服务是基于顾客来进行的，一些冰箱厂商强调全心全意为顾客服务，但是能否达到顾客的实际需求不得而知，全心全意也只是厂家的一厢情愿。对于消费者而言，在消费过程中，渴望身心的享受，也就是自身的需求可以得到较好的满足，人性化主要就是实现顾客的意志，从顾客需求的角度出发，切实为顾客提供高质量的服务。

因此，我们冰箱企业在产品销售中最重要的一个目的就是让顾客获得被重视的感觉，能够感受到你是基于他的角度出发来解决问题。所有人都是更加愿意同与自己爱好、志趣相投的人交往，只要你在销售过程中更多地考虑顾客的利益，真诚地与顾客交流，不仅能贏得他们的信赖，顾客还有可能成为企业的义务宣传员。为此，笔者建议T公司在产品销售服务中推出以下举措：

首先，客观地推荐商品。对于导购员而言，要结合顾客的实际需求，为其提供个性化的服务，然后还要通过相应的服务督察部门来进一步严格地监督导购员更加高效地实施，这样就可以有效地确保顾客所买的商品具有符合他们的实际需求，同时还可以有效地避免导购员为了一味地追求利益而出现贬低同类品牌的不良行为。

其次，倾听顾客心声。T公司应通过优化信息系统来主动收集顾客信息和反馈意见，从而鼓励更多的顾客积极地提出合理建议，然后进一步通过调查问卷或是现场观察等一系列有效形式，在固定时期向顾客征询具有参考性与实用性的意见及建议，来作为服务优化的参考。

最后，开展“我能多做点什么”活动。对于在销售终端主动服务顾客，替顾客解决问题的服务人员加以褒奖，并在早会等活动中树立其先进榜样，这样有利于营造一种健康的、积极向上的服务氛围。

2、优化服务流程

对于T公司而言，急需进一步优化服务流程，也就是进一步提升售前、售中、售后的服务水平，以满足顾客的需求。

优化售前服务体系：主要是指借助于物流信息平台，进一步优化厂商与供应商、厂商与分销商之间的联系，充分发挥终端销售体系的经营优势，逐步加强统购分销能力，切实为消费者提供更高质量的服务，逐步摆脱以往采购和买卖关系，切实加强多点业务合作。

优化售中服务体系：主要就是指结合T公司的实际情况，积极打造一个立体化零售渠道，为不同需求的消费者提供个性化的服务。对于消费者而言，在实际购买产品的时候，可以有多个渠道，如直营店、网上商城等，使消费者可以充分享受到企业提供的服务和多个经营业态，逐步形成一个立体的系统，促进企业的发展，而且不同的经营业态应该为消费者提供差异化的零售服务。具体上看，旗舰店+直营店的模式主要针对的是中高端市场，特许店主要针对是中低端市场，网上商城主要是为消费者提供个性化的产品。这一整套体系的分工一定要明确和合理，并且是相互支撑的。

优化售后服务体系：主要是指借助一定的举措，逐步促进售后服务水平的稳步提升，构建一个健全的、完善的售后服务网络，这样就可以确保顾客获得更加高质量的售后增值服务。首先是制定标准，结合实际情况有效地制定多方面的售后服务标准，同时还需要进一步有效整合T公司所具有的内外部资源，从而更加有效地推进产品售后服务向着更高、更专业化的水平发展；其次是重视培训，这样有利于提供整个销售渠道所需要的高素质人员；再次是加强监督，实施严格的监督管理，有利于获得更加标准的技术与服务，从而提升顾客的满意度。对于T公司而言，售后服务体系可以建设较为严格的层级，可主要包含四个具体的层次，一是总部管理战略层；二是管理中心管理层；三是地区服务中心层；四是授权网点执行层。

3、推进售后服务产业化

由上文分析得知，现阶段冰箱生产商以及旗下的经销商很难获取可观的利润，反之产品售后服务目前已经发展成为一种全新的盈利领域，甚至售后服务正在逐漸发展成为一种具有独立性的产业。

服务从本质上看是一种特殊的商品，一味地强调服务属于一种免费产品本身就是错误的。现阶段，对于家电产品的售后提供有偿的服务已经获得欧美发达国家一致的认可。

笔者基于服务领先以及成本领先这两个战略思想，建议T公司走出一条符合自身的发展情况并且逐步促进售后服务专业化、产业化的道路，这也是整个冰箱行业今后应该走的道路。不仅可以促使售后服务以及相应的前台商品服务这两者实现独立，从而有望进一步成长为具有独立性的售后服务产业集群。

就中国现阶段的家电售后服务产业整个发展过程进行分析得到，T公司若要实现售后服务产业化需要具备这三个层面的标准：第一，开放式的平台，具有其自身的特点可以为消费者提供个性化、有特点的服务；第二，积极地提供第三方服务；第三，提供社会化、普遍性的服务。只有满足这些基本的条件，才可以进一步有效地促使售后服务实现产业化，现阶段T公司仅仅是处于一个产业化之前具有重要意义的准备阶段。

对于冰箱企业而言，是选择自营还是外包售后服务的时候，并没有一个严格的选择依据和标准。对于自营售后服务而言，其优势就是可以节约成本，促进企业竞争力的逐步提升，但是其不足就是需要耗费较多的资金和人力资源，并且这一服务体系难以达到一个较大的规模，难以实现规模效益。但是对于外包售后服务而言，其显著的优势就是可以促使企业获得一个规模化的效益。那么对于T公司来说，就需要在深入分析市场的基础上，选择一个合理的服务模式。

在选择售后服务模式的时候，T公司的部分管理者认为需要将核心的能力集中在自身，将不是核心的售后服务进行外包。笔者并不同意这一观点，因为目前其公司整体的售后服务发展并不完善，与此同时，社会信用体系也不健全，整体的信用水平不高，企业提供的与社会市场需求的售后服务二者之间还存在较大的差异，还没有实现有效的对接。因此，在现阶段对于T公司而言，可以借助于自身的资源等，结合自身的实践发展情况，构建一个完善的自营售后服务体系，进而实施一个规范化的管理，逐步推进售后服务朝着专业化和产业化的方向发展。

而随着市场的不断完善，市场需求的逐步增加，T公司也将获得不断发展，其品牌影响力会越来越大，全国性的销售网络也构建起来并会趋于完善，这时候羽翼丰满的T公司就难以继续使用原有的售后服务模式，而是应该调整发展趋势，将售后服务外包或者借助于第三方力量提供售后服务，这也是整个产业未来发展的一个趋势。

总之，冰箱企业需要对自身的服务模式不断创新，通过优化服务流程、提升服务的专业化程度，来不断满足顾客的需求，获得顾客的信任和青睐。