服务设计视角下的食农教育系统设计研究

周姿含 张红映

摘要：以服务设计视角来重构食农教育创新的服务体系，探究多领域利益相关者的整合创新，为食农教育的可持续性发展提供了新思路。运用服务设计的双钻石模型的设计方法，来构建用户画像，梳理痛点及需求点，为食农教育提供全面的服务流程规划，使用户能进行更全面的体验。本文以服务设计为导向，通过设计实践一“知谷”的研究，试图构建出新视角下的食农教育服务系统设计，完善服务体验和产业链，实现食农教育在国内的进一步发展。

关键词：食农教育 服务设计 用户旅程图 系统地图 创新设计

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2021） 06-0122-03

引言

随着我国城市生活的节奏加快，传统膳食已向“高热量”的饮食模式转变，蔬菜、水果的摄入量在过去10年中急剧下降。在全球范围内，每年有20%的死亡与膳食结构不均衡有关，而在中国因饮食问题引起的死亡数据位于全球前位，为此，我国已意识到此问题的重要性，从国家政策、食品安全、国人健康等方面开始关注食农教育的作用。食农教育不仅能有效影响人们对健康膳食的选择，还能提高公民节约粮食的意识;促进我国饮食文化传承与发展;增强我国公民对食品安全信息的认识。本文以服务设计为导向，构建系统化食农教育服务创新，为人们提供更好的服务体验，完善食农教育的服务体验和产业链，实现食农教育在国内的进一步发展。

一、食农教育的提出与发展

食农教育的概念是由日本教育学家铃木善次在“食与农的实践意义”中衍生出来[1]，其内涵是食物与农业的体验教育，是饮食及相关过程进行的全方面教育，其包括食物生产、食物营养、食品安全、食品加工与烹饪、膳食平衡等，使得受教育者了解食物的来源、增强食物的选择能力，它是生命与营养科学知识的教育。

食农教育强调人们对农业的体验教育，从而获得农业与饮食知识的重要性[1]，包括播种、农耕、养殖、烹饪等劳动体验。它不仅可以培养人与自然、人与环境的和谐相处;还可以增强人与食物、食物生产者间的互动;合理地选择膳食结构，并激发对食物的尊重和感恩;培养人们节约食物的意识以及饮食文化的传承弘扬。食农教育不仅是一项教育事业，更是关系到国家、企业、社会组织、家庭及个人的一项系统性工程。

近年来，我国逐渐意识到食农教育的重要性，并积极制定政策，大力发展其内涵。并发布了关于食品安全、营养健康、制止餐饮浪费等食农教育相关内容的政策法规。为此，各地政府相继积极制定政策法规。通过每年定期开展食育试点园优秀实践案例征集评选工作，组织举办食育观摩交流活动，充分展示各地食育的成果和经验，并适时评选出一批食育示范园，发挥其辐射带动作用，大力支持创建具有当地特色的食育发展模式。

我国食农教育实践活动相继在各地开展，深圳在全国率先启动青少年校园“食育”工程，旨在让深圳青少年掌握系统化、标准化的食品安全知识和营养健康知识，为孩子们的健康成长保驾护航。成都知食社区营造促进中心通过食物循环，让普通公众从生活中看到食物循环，知食为先，而后促进其自我成长、文化传承、环境教育三个层次的全面发展。以食育为手段，满足人民日益增长的对食物多样化、生活品质化的需求。

二、服务设计介入食农教育的必要性

面对复杂问题，单一的产品已无法满足多种利益相关者的需求，服务设计作为一种交叉的研究方向，融合了各领域的工具与方法，从而更好地从全局化、可持续化的角度解决问题[4]。服务设计是以用户为中心，协同多方利益相关者通过有形的产品及无形的服务等各要素整合创新而成，对服务场景中的用户行为、服务过程及体验进行系统化的设计[5]。

服务设计的设计流程与产出结果多种多样，在面对复杂的服务设计中，为了更加顺畅的梳理服务设计中的不同阶段和不同触点，选择适合的设计流程极为重要。双钻石模型（ Double Diamond Model）是服务设计的一个设计流程，它是由英国设计委员会（Design Council）在2005年提出，全称是“The 'Double Diamond'Design Process Model”，简写为4Ds。[6]双钻石模型是由探索（Discover）、定义（Define）、开发（Develop）、交付（Deliver）4个不同阶段组成，它在设计过程中将会呈现发散和收敛的转变，同时也印证其设计思维是不断探索、发展、测试、迭代的过程。

食农教育系统设计研究需要借助服务设计工具及方法开展设计活动，针对不同设计阶段，不同研究目的，根据可用资源、合适的时间，选择不同的设计工具与方法，不仅可获得有价值的信息更可获得更全面化、系统化、可持续化的解決方案。食农教育是基于家庭、学校、农场等多场景的教育环境聚集于整个服务体系，通过教育体验、农业活动、知识传授等服务进行传播。服务设计理念的介入能有效平衡在服务体验过程中产生的多领域利益相关者之间的关系及多场景系统化的服务，从而提升食农教育的服务体验、效率及价值，完善食农教育系统的完整性，发展出具有中国特色的食农教育模式。

三、食农教育服务系统设计实践——“知谷”

“知谷”一食农教育服务系统设计的设计实践（此项目已获得2020全国大学生工业设计大赛金奖）就是基于服务设计双钻石模型的方法进行创新设计研究。下面将从探索、定义、开发、交付4个不同阶段展开分析与研究。

（—）探索阶段

双钻石模型的探索阶段是发现问题和对现状进行深入的分析研究，此阶段的研究内容是了解用户信息、服务现状、用户如何使用该服务以及用户对该服务的态度等。

1.确定目标用户

食农教育是贯穿于人一生的素质教育，它强调对改善膳食结构、行为习惯的影响。儿童时代是行为和习惯的养成阶段，通过孩子们对食农教育的启蒙，能够带动家庭、学校甚至是全社会的食农教育发展。所以，“知谷”一食农教育服务系统设计的核心目标用户确定为儿童及其家长。针对目标用户展开了深入的文献调查、问卷调查、收集线上相关数据，从而获得目标用户的诉求点。

2.组织共同创作（Co-creation）工作坊

共创工作坊能在利益相关者中构建友好的和谐关系，充分表达服务过程中产生的需求，从而促进全局化的解决方案[7]。工作坊的流程为：（1）参与者的自我介绍;（2）深入认知环节，通过游戏化的方式让参与者识别该农产品是什么，与什么食物搭配更为营养;（3）填写同理心地图，从目标用户的角度思考用户的需求和痛点最为准确;（4）头脑风暴，快速思考出解决方案并从众多方案中选择一款方案进行优化。

我们邀请社区中的儿童和亲子家庭参与共同创作工作坊，在工作坊中，团队以用户的视角深入洞察用户行为、需求及期待的目标，以同理心地图的方式呈现。同理心地图（Empathy Map Canvas）是一种易于理解的视觉化工具，能帮助团队从用户的角度思考问题，包括用户的所看、所说、所听、所做、想法及感受。在工作坊中与参与者共同绘制同理心地图，经过多次的分析、概括、提炼、总结来获得团队间的共同理解，从而纠正对现有目标用户需求认知的误解。

（二）定义阶段

定义阶段是基于探索阶段所收集的现状及痛点，来定义本项目中的关键问题。具体表现为痛点分析、需求匹配、构建用户画像及用户旅程图。

1.痛点分析及需求匹配

此阶段是基于探索阶段的前期调研、共创工作坊、建立同理心地图进行洞见整合，将具有共性和相似需求的点进行归纳总结，从儿童、家长两类典型用户中获得认知、情感、教育、健康四个层面上的痛点分析与需求匹配。

对儿童的痛点分析如下：

（1）我国儿童在食物的认知上呈现出“五谷不分”现象;（2）我国中小学生食物浪费程度已超过城市餐饮平均浪费水平，对浪费粮食现象不以为然;（3）在健康层面中出现“四体不勤”和不良的饮食习惯，导致了我国儿童肥胖率、健康等问题不断上升;（4）在情感层面，儿童希望获得父母的陪伴。

对家长的痛点分析如下：

（1）我国食物安全问题频发，家长对食物的安全性更为看中，在健康层面，家长们对食物新鲜程度的要求不断提高;（2）在教育层面中我国食农教育还未普及，家长未意识到食农教育的重要性;（3）在情感层面，父母希望对孩子有更高质量的陪伴与沟通。

通过对儿童和家长的痛点分析，分别对他们所提到的问题进行需求的匹配。

对儿童的需求匹配如下：（1）开展青少年对食农教育知识普及，促进其养成良好的饮食习惯，改善膳食结构的同时培养节约粮食的意识;（2）利用VR模拟农场体验，让孩子懂得植物的生长周期，懂得食物的来之不易;（3）创建多人VR趣味果蔬游戏，在家庭场景中满足亲子互动增加运动量。

对家长的需求匹配如下：（1）改进传统的配送模式，提供无人机配送方式，打破时间、空间的限制，保证家长获得更新鲜的果蔬;（2）整合城市周边自营农场资源，提供线下实地考察活动及线上直播增加对其农产品的了解。

2.构建用户画像及用户旅程图。

用户旅程图是以叙述故事的方式，来描述用户使用产品或接受服务到完成目标及离开的全部过程，并以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点。它包括：用户在这个服务中的触点、环境、行为、目标、心理特征、痛点、爽点以及机会点等[8]。

该项目基于儿童及家长所需的特定情境，进一步了解了用户的社会属性和实际的用户行为，并创建典型的用户画像（Personas）。通过用户画像可以发现，用户所使用的服务或产品的真实需求和倾向。在获取儿童及家长的用户画像后，构建用户旅程图（User Journey）梳理该典型用户在“知谷”食农教育服务系统中的体验流程，从而确定服务环境、软硬件的交互情况以及服务的最终形式。

（三）开发阶段

开发阶段是构思方案阶段，基于定义阶段发现的关键问题，找到潜在的解决方案。

“知谷”食农教育服务系统在经过探索阶段和定义阶段后，确定基于移动终端来进行创新设计，以科普教育、VR游戏健身、线上虚拟超市、线下农场体验四个核心服务体系进行创新。以儿童和亲子家庭为中心，针对家庭场景中的需求，实现智能化虚拟种植系统，从提供功能性的买菜送菜服务来结合食农教育，满足用户由传统线下的买菜体验转变为线上虚拟选购，同时对儿童科普食农教育来转变对食农的认知，并逐渐延展至民众的实际行为与饮食习惯。

1.科普教育

“先知后行，饮食尤甚”，“知谷”移动终端能帮助孩子及民众普及植物百科和营养搭配的知识，从而改善居民的饮食结构，满足日常的营养需求。“知谷”移动终端“农场”功能页面中的“植物”板块，允许用户查看植物的基本信息、种植及成长过程。“种子”功能页面允许用户领养种子并使用VR体验技术观察该植物的生长周期，该功能在家庭场景中，能更真实地感受植物每天的成长状况，帮助用户对该植物有更深的了解。

2.VR游戏健身

“知谷”移动终端的“农场”功能页面中的“VR乐园”板块，是通过VR眼镜和体感手套，让用户可以在虚拟农场中开启单人或组队闯关游戏，在虚拟的大自然中获得食农教育知识的同时获得日常所需的运动量。

3.线上虚拟超市

打造线上虚拟超市，同线下超市、自营农厂、种植园合作，用户提供优质农产品。让用户足不出户便可享受新鲜美好。

新冠疫情期间催生了“无接触配送”、“无人经济”等消费场景的需求。在环境复杂的疫区，一系列无人化设施也开始被寄予厚望。“知谷”移动终端的“商场”功能页面中可以挑选农产品及多样的配送方式，支持无人机配送、农场自取，从而实现安全配送。

4.线下农场體验

“知谷”平台打造全新的O2O种植体验，通过游戏化种植+AI农业+智能监控，实现线上农业种植体验。此外，还提倡线下原生态农场采摘活动，这有利于缩小农业与城市的距离，使农业健康发展。采摘农产品实践活动能引导孩子发展自主探索未知的能力，有益于孩子身心健康，从而深刻理解“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的农作人背后的辛苦！

（四）交付阶段

交付的阶段是检验开发阶段提出的解决方案的合理性，并进行分析验证。

在交付的阶段选用系统地图（Service System Maps）、商业画布（Business Model Canvas）和故事版（Storyboard）来展现“知谷”食农教育服务系统设计的成果。

1.系统地图

系统地图作为服务设计中的一个工具，能通过视觉化来构建合理的、完整的利益互动关系。在系统地图中流动信息和要素是系统图的关键，将不同属性的流向（服务、物资、资金、信息）进行有逻辑的整合[9]。“知谷”食农教育服务系统图（见图1），可以发现“知谷”服务系统的利益相关者主要包括自营农场、游戏公司、VR厂商、新媒体运营公司及无人机厂商等。

通过“知谷”平台整合5个主要利益相关者，以此整合服务体系创新，使得用户及服务提供者都能获得更好的服务。自营农场可以为用户点对点提供农产品以及线下原生态农场采摘活动;游戏公司可以为“知谷”平台创建虚拟农场游戏，VR厂商提供VR眼镜，共同构建身临其境的虚拟体验;新媒体运营公司能够扩大该平台的知名度、普及发展食农教育的重要性;整合物流公司，普及无人机配送方式，通过“知谷”平台可提供多种配送方式，此外，无人机厂商可以为自营农场检测农作物的生长过程，并上传至“知谷”平台。

2.商业画布

从价值主张、关键业务、核心资源、合作伙伴、客户关系、客户细分、分销渠道、结构成本、收入来源9个方面分别概述了产品/服务的内容、目标用户关系以及盈利模式。商业画布有助于直观、全局化地理解该服务在交付阶段所需要考虑的客户、市场、资源、成本结构等因素，从而更精确地思考服务的价值主张和营利模式，也能了解和分析竞品公司的商业模型，见图2。

3.故事板

根据用户旅程图的体验流程，从用户的角度绘制出“知谷”食农教育服务系统故事板。图像化的方式使得观看者更容易感同身受地融入到服务体验中来，通过可视化预测检查该服务在不同场景中的合理性与有效性。

结语

“知谷”食农教育服务系统设计就是从服务设计视角，遵循双钻石模型设计流程的四个设计阶段（探索、定义、开发、交付），得到了食农教育系统设计方案。在“离农”教育的今天，食农教育创新设计应充分发挥服务设计思维，通过整合系统内的各要素，构建系统化食农教育服务创新。通过服务设计方法将同理心地图、用户画像、服务系统图、用户旅程图、商业画布等提供全面的食农教育服务流程规划，帮助人们提升对食农教育全面的认识，养成健康的饮食习惯，从而促进人们的身心健康。

基金项目：江西省科技廳重点研发计划2019年度课题（S2019ZPYFB1063）。

参考文献

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