2020年100个城市消费者满意度测评报告（摘编）

中国消费者协会 / 文

近年来，国家先后出台一系列政策举措，着力营造良好的市场秩序，改善消费环境建设，扩大内需，拉动消费。中国消费者协会连续三年开展消费者满意度测评，对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。2017年选取了50个大中城市开展测评，共计回收27706个有效样本进入分析，消费者满意度综合得分为71.75分。2018年对70个城市进行测评，共计回收46824个有效样本，消费者满意度综合得分为73.68分。2019年对全国100个城市进行测评，最终对回收的64754个有效样本进行分析，满意度综合得分为77.02分。

按照百分制70分以上为“良好”的标准，连续三年测评结果均为良好水平，但总体仍有较大提升空间。

2020年，新冠肺炎疫情对我国社会经济产生较大冲击，对居民的日常生活和消费也产生了深切影响。中消协继续在全国范围内100个大中城市开展2020年度消费者满意度测评工作，形成本报告。

一、消费者满意度指数优化与实施说明

（一）指标体系、权重及问卷设计

本次调研在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成，其对应关系详见表1。

表1 2020年消费者满意度指标体系

（二）城市选取与样本量

2020年消费者满意度测评城市数量为100个，包括27个省会城市（含首府城市，以下同）、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市（州），测评范围与2019年保持一致。

2020年采用按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市的样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样，再对部分城市进行微调。100个城市计划完成62138个样本，实际完成了64273个样本。

（三）调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：

1.被测评城市市辖区内的常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

2.最近1个月有过线下日常消费行为；

3.年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

（四）信度与效度检验

信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）的应用最为广泛。

调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是0.933。说明调查结果具有较高的可靠性。

二、消费者满意度总体测评结果

百分制下，2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体属于良好水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势（图1）。

图1 2017～2020年消费者满意度综合得分

（一）大致情况

一级指标：调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标中，“消费供给”得分相对最高，为81.36分；“消费环境”指标项得分相对居中，为80.62分；“消费维权”得分相对最低，为74.70分，与其他两个指标差距较大（图2）。

图2 2017～2020年消费者满意度一级指标得分

二级指标：总体来看，2020年二级指标得分最高分（“消费自主选择权”92.05分）与最低分（“权益保护”73.30分）之间相差达18.75分，分值差异仍然较大。但是相比于2019年度两指标24.55分的分差来看，这一差异有所降低（图3）。

图3 2020年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）

三级指标：三级指标整体得分显著提升，且第一次实现所有三级指标均超过70分。但三级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差达20.88分。“消费自主选择权”指标得分于2018～2020年连续居于首位，而“维权效率”指标得分则连续四年处于最后一名（图4）。

图4 2020年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）

（二）测评指标体系优改分析

根据2020年消费者满意度25个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），可以将25个指标分为四类，进行优改分析。

1.优势区指标。“消费自主选择权”“消费知情权”“商家信任度”和“售后保障”等4项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好，因此需要维持稳定。这4项指标都属于“消费环境”指标（一级指标）。

2.优改区指标。“服务水平”“信息真实”“交易安全”和“消费执法”等4项指标处于该区域，表示重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。其中，“服务水平”“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标，“消费执法”属于“消费维权”指标。

其中，针对“交易安全”做进一步调查，结果显示，消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类（56.1%）、房产中介（52.7%）、电信诈骗类（51.2%）、教育培训机构（41.5%）、寿险、车险、医疗险类（40.3%），这5类机构的入选比例均在40%以上。装修公司（20.5%）、健身机构（13.2%）、美容医疗类（13.1%）等机构也有一定的入选率。

3.次改区指标。“供给创新性”“维权渠道”“维权效率”“维权结果”“消费知识法制宣传”和“消费警示提示”等6项指标处于该区域，表示重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。

其中，关于消费维权情况，调查结果显示，7.1%的受访者表示遇到过问题且投诉过，然而有12.6%的受访者表示，遇到过问题但没有投诉，未投诉比例高于投诉比例。消费者选择“向经营者投诉”的比例最高，达42.3%，其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”（29%），再次是“向有关行政部门投诉”（20.8%）。数据结果显示，消费者最终选择“向仲裁机构申请仲裁”（5.1%）和“向法院提起诉讼”（2.8%）等的行为总体占比较低。

受访者之所以遇到问题而没有投诉的原因依次为：“损失比较小，就算了”（57.8%）、“感觉投诉也没有什么用”（41.8%）、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”（39%）、和“不知道去哪投诉”（29.4%），这四项原因的占比均接近或超过了30%；“投诉影响消费的心情”（14.9%）、“当时没有意识到自己的权益受到侵害”（10.8%）、“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”（6.3%）等也有一定的入选率。

4.保持区指标。“物流便利”“公共基础设施完善”“分布合理”“货品真实”“明码标价”“商品或服务质量”“安全性”“替代产品丰富性”“种类丰富性”“舒适性”和“价格公道”等11项指标处于该区域，表示重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持。

关于“价格公道”，调查显示，当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时，消费者选择最多的商品或服务为“食品类（酒水、生鲜蔬果等）”（33.5%）及“家用电器类（冰箱、空调、厨电等）”（32%）；其次是“智能产品类（智能手环、智能音箱等）”（28.8%）、“日用百货商品”（27.2%）、“服装鞋帽类商品”（23.7%）、“保健品类”（22.5%）、“儿童用品类”（20.6%），占比均在20%以上（图5）。

图5 哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高（%）

三、100个城市消费者满意度测评结果

（一）100个城市消费者满意度得分

1.百城消费者满意度得分总排名

根据2020年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，得分最高为86.67分（杭州市），最低为69.48 分（贵阳市），最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为51%。

测评得分排名前10位的城市依次为：杭州市（86.67分）、南京市（86.08分）、厦门市（84.20分）、青岛市（84.17分）、吴忠市（83.81分）、上海市（83.65分）、苏州市（83.35分）、烟台市（83.11分）、常州市（82.97分）、无锡市（82.86分）。排名前10位的城市从地域分布来看，有6个城市属于长三角城市，3个城市属于东部城市，仅有吴忠属于西部城市（图6）。

图6 100个城市消费者满意度得分与排名（前20）

2.基于社会消费品零售总额分类的各城市得分

社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有22个。22个城市中，12个城市满意度得分超过80分，8个城市满意度得分处于80分以下，所有城市的消费者满意度得分均在75分以上。排名靠前的5个城市依次为：杭州市、南京市、青岛市、上海市和苏州市（表2）。

表2 社会消费品零售总额4千亿以上城市得分

社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有26个。其中，有16个城市满意度得分高于80分，5个城市得分处于75～80分之间，4个城市得分处于70分-75分之间，昆明市得分在70分以下。排名靠前的3个城市依次为：厦门市、烟台市、常州市。

3.基于城市规模分类的各城市得分

6个超大城市排名依次为：上海市、北京市、天津市、深圳市、重庆市、广州市。其中，上海、北京、天津三地得分均超80分，深圳、重庆、广州三地得分均低于80分（表3）。

表3 超大城市消费者满意度得分

10个特大城市中，杭州市、南京市、沈阳市、成都市、佛山市等5个城市的满意度得分均在80分以上，武汉市、哈尔滨市、西安市、东莞市、汕头市等5个城市的满意度综合得分未超过80分，得分最高与最低相差13.45分（表4）。

表4 特大城市消费者满意度得分

（二）连续被测评城市消费者满意度得分对比情况

有50个城市连续参与了2017年、2018年、2019年和2020年四年的调查。

根据调查结果，50个城市中，38个城市连续四年满意度得分上升，包括杭州市、南京市、厦门市、青岛市、上海市、苏州市、济南市、北京市等（图7）。

图7 2017～2020年50个连续调查城市满意度得分

有70个城市连续参与了近三年的调查。70个城市中，60个城市连续三年满意度得分上升（含上述连续四年参与测评且得分上升的38个城市），遵义市、昆明市2个城市连续三年满意度得分下降。

四、关于提高消费者满意度的建议

（一）准确洞察需求，着力改善消费供给，激发消费活力动力

1.改善消费供给的前提是准确把握消费需求，要结合不同消费群体的消费能力、需求特点进行分析和应对，充分认识和分析消费者的基本需求、发展需求和升级需求，准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势。

2.改善消费在当前阶段就是要推动消费提质扩容，在保障供给稳定性的前提下，加大供给丰富性和创新性的提升。一方面是要加大力度，通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间；另一方面是要优化结构，通过深化供给侧改革，引导企业以新技术、新产品、新模式、新业态支撑消费供给创新，不断优化消费供给质量，为市场注入新活力。

3.激发消费活力要切实增加居民收入，降低基础性生活负担，增加消费者可支配收入，通过巩固购买力来激发消费活力，让消费者愿消费、敢消费。

（二）坚持目标导向，全面优化消费环境，推进消费提质升级

1.建立健全消费产品及服务的标准体系，紧随技术、应用等变化，持续完善高质量的消费品和服务领域质量标准体系，通过推动标准升级促进商品质量及服务水平升级，同时推动政府监管规范化、常态化。

2.积极引导消费结构升级，通过加强基础设施建设和消费环境建设，为中高端业态发展奠定基石，培育细分领域市场，支持个性化生产服务，释放服务业消费潜力。

3.建立健全信用评价监管体系，多部门广泛参与、联动合作，为督促市场参与者共同优化消费环境提供管理抓手。

4.健全消费环境评价监测体系，在消费环境建设工作中强化优势和亮点，摸清难点和堵点，加强结果反馈与改进跟踪机制建设。

（三）抓住关键问题，切实强化风险管控，全力保障消费安全

1.切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计，重点关注各领域不良营商手法和不公平交易活动，明确安全保护责任与惩戒措施。

2.督促经营者强化风险意识和责任意识，排查消费风险隐患漏洞和薄弱环节，自觉创新安全消费保障技术和服务措施，为消费者安全消费提供有力支撑。

3.建立和完善安全消费信息共建共享机制，如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程中的信息不对称程度，让消费者明明白白消费。

4.完善消费风险预判与追溯机制，全力保障消费安全，降低消费者的焦虑感，尽量避免消费领域风险问题的外溢和扩大化。

（四）补齐维权短板，增强消费维权供给，提振消费信心

1.进一步建立健全和发挥消费者权益保护工作部门协作机制的效力，推进实施部门间数据共享、协同施策，加强事前事中事后全流程监管，强化对消费者权益的行政保护，避免各自为政甚至相互推诿。

2.进一步拓宽维权渠道，纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道，并建立统一的维权情况记录与公示制度，增加消费维权供给特别是农村地区的消费维权供给力量。

3.进一步提高维权效率，从加强专业消费维权组织建设，建立纠纷多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接等制度，改进信息化水平等方面以不断提高办事效率，强化消费救济和维权托底作用。

4.进一步提高消费维权工作的透明度，及时做好信息传递和反馈沟通，增强消费者对维权程序的信任度和维权结果的认可度。

（五）注重宣传引导，培育社会责任，让消费更温暖

1.针对市场交易和消费活动中的常见问题、疑难问题、可能的矛盾纠纷等，提前预判风险，优化政策宣传方案。

2.加强消费知识法制宣传，注重对消费市场的积极影响和正面引导，通过更接地气的方式方法、更加通俗易懂的内容表达、更加平和亲切的互动往来，让有关市场主体能够接收到相关政策内容和宣传信息。

3.培育消费社会责任，让经营更诚信，让消费更温暖。

（六）擦亮城市名片，面向“十四五”，谋划消费者满意度提升新思路

1.充分把握新消费时代的信息化特点和数据化效力，强化数据要素驱动，基于多源大数据、数据算法与模型等方式，梳理本地消费者的不同意见和诉求，构建多元、立体的消费者画像和城市消费地图，进一步明确消费者满意度提升的路径和方向。

2.通过建设性的发展纲要和针对性的服务策略明确城市消费环境建设规划，激发城市消费环境建设能动性，整合汇集各方有效数据和建设性意见，塑造城市内在消费魅力和外部消费吸引力，让安全放心的消费环境成为城市发展的新名片。