护患沟通技巧在门诊护理工作中的应用

王红娟

摘要：随着社会居民收入的不断攀升，人们要求享有高质量的医院护理服务，而护患沟通在医院护理工作中发挥着不可比拟的作用，护理人员只有掌握高超的护患沟通技巧，才能得到病人的信任，才能随时了解病人的护理需求，这对创建安全稳定的护患关系异常关键。

关键词：护患沟通;技巧;门诊护理

门诊属于医院中的重点部门，对外展示着一所医院的整体形象。每天进入医院门诊的患者较多，但其停留时间不长，因此不能适应门诊的就医氛围。对于门诊护士来说，掌握高超的护患沟通技巧，才能与广大患者顺利交流，创建安全稳定的护患关系，促使病人产生良好的就医体验，加快身体的康复速度，保证门诊护理工作的顺利实施。

一、医院门诊护患沟通的意义

保证门诊护患沟通的顺利进行，能够促使护理人员与患者随时交流信息，帮助病人了解自身病情以及采取的治疗方法，同时也可以产生良好的就医体验，对医院产生良好的印象。如果医院门诊护理人员能够与病人良好沟通，那么则能得到广大患者的信任，创建安全稳定的护患关系，防止出现护患矛盾，保证门诊护理工作的顺利实施，同时也可以使病人对护理人员产生依赖心理，逐步形成良好的交流氛围，这对疾病治疗具有非常重要的作用。

二、医院门诊护患沟通的方法

（一）语言交流

我国语言博大精深，其中包涵着丰富的哲理与艺术，是一项耐人寻味的交流方法，同时也是人与人进行思想交流、传递信息的主要工具，其在医院门诊护理工作中发挥着不可比拟的功能。门诊护理人员与病人交流时要做到态度和蔼、表情自然、语言温柔、语气平和，防止使用专业化语言。用词要与病人的文化水平接近，要能够与不同层次的患者进行交流，保证对方全面理解自己的表达意图，这样的沟通才是成功的[1]。

（二）尊重患者

医院门诊护理人员与病人交流时，要善于使用文明礼貌用语，如“您”“请”“谢谢”等，使病人在交流过程中体会到护理人员对自己的关怀，从而认同护理人员的操作，其思想也易于放松，心理易于稳定，保证病人精神状态良好是治疗疾病的前提条件[2]。

（三）语速适当

门诊护理人员与患者交流时要使用亲切的语言，声音不易过高、语调要平和，防止声音过高引起病人的不适，但也要防止声音过小，如果声音过小那么病人则听不清，不能随时了解护理人员的意图。如果病人年龄较大，那么则要考虑病人是否存在耳聋现象，与其交流时可适当提高声音，但要放慢交流速度。如果病人属于年轻人，那么声音要恰当，语速可适当加快，在确定病人听懂自己表达的意思后，能够保证护理活动的顺利开展[3]。

（四）保守隐私

有的门诊病人会对病人尽情表达自己的思想，这时护理人员要做到耐心倾听，可在适当的机会点头或微笑表示赞同，也可使用肢体语言鼓励病人大胆倾诉。病人体会到护理人员对自己的格外照顾后，其心情必然舒畅，但护理人员要注意保护病人隐私，在交流过程中谈到病人的隐私问题时要留意四周环境，真正做到为病人着想[4]。

（五）夯实知识

在门诊护理工作中，有的病人会随时向护理人员询问自己的病情以及采取的治疗方法等，所以要求护理人员必须掌握丰富的病症专业知识。尤其是当前新型护理技术不断出现、医疗手段快速更新，护理人员只有通过加强学习、夯实知识，才能详细回复病人提出的问题，引导病人消除不良情绪。

（六）书面交流

书面文字也是一种有效的沟通方法，通过文字能够详细表达自己的思想、传递自己的情感。门诊护理人员在开展健康教育时离不开书面文字的使用，可借助黑板报、标语、图书、报纸、健康知识宣传册等各种方法与病人交流。在门诊病人等候时，护理人员可将健康教育材料发放到其手中，帮助病人学会自我病情监测，有利于随时了解自己的健康状况，为治疗疾病打下良好的基础。通过发放意见征询表的方法能够收集病人对护理工作的意见，这是改进医院门诊护理工作、提高护理质量的重要途径[5]。

（七）面部表情

人在见面时如果能够友善地微笑，那么極易得到他人的认可，这也是一种良好的沟通方法，护理人员在对病人微笑的过程中能够及时打消病人的顾虑，在情感上得到对方的认同，使病人对护理人员产生依赖感。在与病人沟通过程中，坚定的目光能够使病人感受到安全，并希望护理人员与自己交流，这也是保证护患沟通顺利进行的重要条件。

（八）亲切抚摸

在不易交谈的情境中，如果门诊护理人员能够给予病人亲切的抚摸，则能使病人产生良好的情感，加速双方的感情交流，在护理人员将手放在发烧病人的额头时，在护理人员用手抚摸老年病人的肩膀时，在护理人员亲切搀扶老年病人时，病人心中自然会升起一团热火，感受到护理人员对自己的关怀与爱护。在遇到焦虑紧张的病人时，护理人员通过握紧病人的手，可使其感受到心理上的稳定。使用抚摸与病人交流时要求护理人员考虑病人的年龄、性别、文化程度、生活习惯等各种因素，选择最为合理的抚摸方法与对方接触，可以保证双方沟通的顺利进行。

（九）异常患者

有的门诊病人情绪激动、不能配合医护人员的操作，甚至会出现过激行为。护理人员要做到沉着冷静，支持病人尽情表达自己的不满，可通过观察确定病人出现不良情绪的原因，从而采取效果突出的处理方法，引导病人精神逐步稳定，要将病人的切身利益置于第一位，使病人心情逐步平稳，及时疏导病人的不良情绪。

三、结论

安全稳定的护患交流是保证医院门诊护理工作顺利实施的基础，是创建良好护患关系的有效途径。因此要求医院门诊护理人员务必掌握高超的护患沟通技巧，通过交流得到病人的信任，为病人提供全方位护理服务，帮助病人尽快出院。

参考文献：

[1]林梅宁，林艺红.门诊导诊护理工作中医患沟通意义[J]. 中外医学研究. 2020（10）

[2]张华，刘玲利.在门诊护理工作中主动实施人文关怀的应用价值探究[J]. 心理月刊. 2020（23）

[3]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J]. 中国卫生标准管理. 2020（20）

[4]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J]. 黑龙江中医药. 2020（05）

[5]董海兰，李胜娣.良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度分析[J]. 实用临床护理学电子杂志. 2020（22）

（江阴市徐霞客医院 江苏江阴 214400）