医院门诊退费原因分析及评价

【摘要】目的：探究医院门诊发生退费的主要原因和评价，并根据实际情况，给出有效的改善建议。方法：本次研究工作开展地点选择为某公立医院，开展时间为2020年1月——2021年1月，抽取1000例门诊退费患者进行研究，采用回顾性分析方法，对患者退费原因进行归纳和总结。结果：门诊退费的原因主要可总结为患者因素，医院因素，医疗保险因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，医院因素占41%，主要影响因素为预约时间长，费用过高和无理由拒绝。结论：导致医院门诊退费的原因是相对较多的，需要医院门诊开展工作中，加强医护人员与患者的沟通交流，促进人员培训，优化人机配合度，减少患者的检查时间，建立一体化服务中心，从而提高患者满意度，促进医院发展。

【关键词】医院;门诊;退费;原因;策略

【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.274

【Abstract】Objective：To explore the main reasons and evaluation of refund in outpatient department， and give effective improvement suggestions according to the actual situation. Methods： This study was carried out in our hospital from January 2020 to January 2021. 1000 outpatients with refund were selected for the study， and the reasons for refund were summarized by retrospective analysis. Results： the main reasons for outpatient refund can be summarized as patient factors， hospital factors， medical insurance factors and other factors， in which the patient factor accounted for 42.00%， hospital factor accounted for 41%， the main influencing factors were long appointment time， high cost and no reason to refuse. Conclusion： there are many reasons leading to the refund of outpatient service. It is necessary to strengthen the communication between medical staff and patients， promote personnel training， optimize the man-machine cooperation， reduce the examination time of patients， and establish an integrated service center in order to improve patient satisfaction and promote the development of the hospital.【Key words】Hospital; outpatient service; refund; reason; strategy

隨着我国发展建设的逐渐推进，医疗设置逐渐提高，门诊治疗人数也逐渐增加，与此同时，门诊的退费人数也表现为上升趋势。进行门诊退费，不仅与各医疗单位人员相关，涉及到医生，护士和财务人员等，而且会增加患者的麻烦程度，在进行退费的过程中，很容易导致医患矛盾和纠纷问题的发生，对医院的就诊秩序造成了不良影响。要想将门诊服务质量进行有效提高，改善患者就医体验，降低退费率，还需要对门诊患者的退费原因进行分析，并给出有效的改善建议。

1  资料分析和研究方法

1.1一般资料

本次研究采用回顾性分析，开展时间为2020年1月至2021年1月，人员均为此期间在某院门诊接受治疗的患者，选取其中1000例进行退费处理的患者为研究对象。

1.2研究方法

通过对退费审批单进行归总，对门诊人员的退费原因进行分析，并将数据资料进行整理分析和统计。

1.3统计学方法

对数据进行统计，主要将SPSS20.0软件进行应用，其中，对计量资料的计算，结果表示以（x±s）为主，验证以t值为主，而计数资料的统计，比较结果采用（n，%）进行计数，进行验证，则用 2值表示，在结果显示数据比0.05小时，表示此次研究计算存在意义。

2   结果

门诊退费的原因主要可总结为患者因素，医院因素，医疗保险因素和其他因素，其中患者因素占42.00%，医院因素占41%，主要影响因素为预约时间长，费用过高和无理由决绝。

3  讨论

从上述结果可以看出，导致门诊患者退费的原因是较多的，主要包括患者因素，医院因素等。

患者因素：在门诊退费原因中，其中主要影响因素为就医费用过高。经过相关数据显示，很多周边城市的患者都会到我院就诊，很多门诊人员为跨省或是跨市就医，在治疗过程中，报销比例相对较低，很多患者需要全额垫付，后期再回到当地报销，导致患者的就诊成本相对较高，为患者造成了较大的经济压力[1]。与此同时，如果患者没有医保，便会增加患者的经济压力，患者很难接受过高的医疗费。同时，病情和条件不允许也是导致退费的主要因素之一，例如在进行检查时，患者需要等待较长的预约时间，也有一些外地患者需要接受长期治疗，从而增加了治疗条件不允许问题的发生率。同时，还有一部分患者在就医过程中，并不愿意说明退费原因，可能是对医生的诊断不认可，想要去其他医院就诊，或是通过其他途径完成医嘱，再到下级医院进行输液和治疗。

医院原因：其中导致患者退费最大的因素便是预约时間过长，门诊是医院展开检查工作的集中地点，包括内镜、彩超、影像检查等多种内容，而这些检查科室需要在服务门诊患者的同时，服务住院患者，工作量较大，因此，检查预约时间较长，导致退费问题的发生[2]。而医生错误开单也是退费的主要影响因素，例如医生在没有明确掌握患者病情的情况下，为患者开立与病情不相符合的药物，或是选错药品等。而信息问题则主要是指对信息系统的应用，其存在不稳定性，在进行费用执行和费用流向处理方面存在不明确的情况，导致患者的满意度下降，出现退费问题。

针对这些原因，还需要促进医院门诊工作效率的增强，对人员进行规范化管理。在具体实施过程中，需要加强医生与患者的沟通，保证医生对患者的情况进行详细掌握，并将具体情况为患者进行介绍，保证患者的知情权。加强对人员的培训，保证门诊相关服务人员对挂号信息进行详细掌握，促进财务人员对收款事项的了解和掌握，为患者节省更多的治疗时间。并保证人员提高服务意识，保证说话态度和语气等[3]。此外，还需要促进人机配合程度，在医院内设立自助挂号机和缴费机，患者根据自身操作水平进行选择，将排队缴费人员进行分流，从而为患者节省更多的时间，将人工结算可能出现的错误发生率降低，建立一站式服务中心，为患者提供全程服务，指导患者正确就诊，为患者合理规划就诊时间，保证提高患者护理满意度[4]。

综上所述，促进医院发展，需要加强门诊工作服务质量，促进人员培训，优化人机配合度，减少患者的检查时间，建立一体化服务中心，从而提高患者满意度，促进医院发展。

参考文献：

[1]曹树凤，陈新平，石春茹，等.医院门诊退费原因分析及管理[J].慢性病学杂志，2019（3）.

[2]成凡平，李梅，吕泳容，何意静.口腔医院门诊退费分析与精细化管理[J].现代医院，2020，v.20;No.217（11）：68-70.

[3]李秋镝，苏新，陈雪梅.浅谈公立医院门诊退费管理[J].广西质量监督导报， 2019.

[4]李佳佳.河北某公立医院口腔门诊服务质量评价及提升对策[D].河北大学， 2020.

作者简介：

牟莹莹（1986.03-）女，汉族，四川省泸州市，大专学历，助理会计师，研究方向：会计、财务管理方向 。