如何做好优质护理服务

陈艳琳

中图分类号：G4 文献标识码：A

以病人为中心的优质护理是时代的需要，更是关乎医院信誉与发展，这就要求护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。如何才能满足患者及家属的需要。我觉得可以做细以下十个方面的护理工作，从而提高优质护理服务。

1、增强服务意识

服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。要有基本礼仪首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。

2、经常多问候

病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助？”

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我”，“既然不欢迎我， 我当然不信任它”。

3、多作自我介紹

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。

4、 保护好病人隐私

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。

5、注意交流方式和技巧

交流方式与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。

6、天天面带笑容

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、 自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。

7、注意肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。

8、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何;同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情;确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。

9、做到不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关心的神情，不厌其烦，这是护士最基本的职业要求。

10、多了解病人的需要

有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！ 没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。越是充分了解病人的需要，才能为病人提供优质服务。

做好上面这些就可以基本上达到优质护理服务，就能进一步深化“以病人为中心”的服务理念，更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

四川省阆中市人民医院 637400