基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

金雨松 刘文思

摘 要：“以提升客户满意度为目标的电力营销服务质量管理”，是国网西宁供电公司实施创造的一项管理创新成果。该成果以客户需求为导向，以提升客户满意度为目标，以员工岗位责任为核心，以科学管理方法与传统营销管理經验相结合为特点，从客户需求调查、管理问题诊断分析入手，强化供电服务质量细节管理和过程管控，致力于建立适应内外环境变化的营销服务质量管控机制。基于提升客户的满意度成为电力营销服务工作的重点，分析影响用电客户满意度的主要因素，提出了相应的解决措施。

关键词：客户满意度;电力系统;系统营销;服务质量;质量管理

引言

随着科学技术的不断推进和发展，越来越多的先进设备走入到了千家万户也步入到了各行各业，而这些先进设备的引入不可避免地会涉及到设备本身的能源启动问题。现阶段，很多设备都是采用电力驱动的，这也就导致了在社会当中对于电力的需求越来越大，因此与电力相关的企业也逐渐地受到了人们的关注。这些企业如果想要更好地在激烈的市场竞争当中，树立起自己的竞争优势，不仅需要健全的供电系统以及过硬的工作方式，同时还需要较高的服务质量，只有这样才可以更好地满足大众的需求，在激烈的市场竞争当中树立起自己的竞争优势。

1客户满意度的电力系统营销服务质量管理的重要性

随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

2影响客户满意度的因素

2.1员工的服务技能和素质

客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失。而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。

2.2供电企业应对突发问题的能力

在电力营销工作中，供电企业应对突发问题的能力也会影响客户的满意度。几年前，某市一辆大货车撞断电线杆，使得该市中心城区出现了大面积停电事故，工商业用户因停电问题出现了一定的经济损失。该市供电局第一时间采取了防治措施，启动了应急预案，调动了多方人力资源，进行检修，通过几天的抢修，该市中心恢复了供电，满足了当地居民的用电需求。试想一下，若是出现了突然大面积停电事故，企业未能在第一时间采取有效措施解决问题，将会给当地的居民或者是各个企业的生产带来非常严重的影响，这必然会增加电力用户的负面情绪，对供电企业的办事效率、能力出现不信任的情绪，用户的满意度会大大降低，供电企业的整体信誉和形象会由此受到影响。

2.3实施问题诊断分析

全面开展营销服务质量评价，对各基层单位从业扩报装、电费抄核收、计量管理等12大类业务主流程和126个子流程入手进行诊断分析，梳理排查问题103项，围绕客户需求，对存在的问题进行分类整理，通过表象问题分析、透视产生问题的根本原因，发现影响服务质量的根源性问题主要有：专业协同不够紧密、服务质量闭环管理机制和常态管理机制尚不完善、员工岗位责任不明晰、营销服务基础管理薄弱等。

3客户满意度的电力系统营销服务质量管理优化

3.1加强基础管理

在供电公司当中基层的营销员的直接对接人员就是客户，从某种程度上讲，基层营销人员到工作方式工作方法以及工作理念代表着公司的形象，因此加强基层内部人员的基层管理是十分重要的，相关公司应当不断地细化营销员等基层工作人员的工作标准，明确相关工作人员的工作内容，让相关工作人员在工作的过程当中有依可循，同时针对不同的岗位也需要做出相对应的调整，将每一个岗位的工作责任明确的划分，将责任落实到人头，并且将这些细化后的工作责任和工作方法传递给每一个员工让每一个员工都得以了解，然后相关公司还需要建立相对应的审查监管机构，确保细化准则到有效落实，在审核机构确立之后，定期的需要对这些基层管理人员进行审核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此来督促基层工作人员按章行事。

3.2提供持续优质服务

随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。

3.3积极帮助客户解决问题

结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。

3.4推行营销员工岗位责任履职情况核查新方法

通过对营销岗位工作标准、岗位说明书的全面梳理，引导营销员工对照标准自查与岗位责任之间的差距与不足，梳理岗位细化责任2310条，查找岗位说明书不明晰问题79项，针对每一个岗位梳理分析情况，制定各级人员岗位责任信息表387份，针对存在的问题制定改进和提升措施，形成明晰的、可操作、可检查的《营销员工岗位责任确认书》。采取本岗员工对照自查、相关岗位员工互查、管理人员核查、领导评定相结合的方式，常态开展岗位责任履职情况考评，重点关注每个岗位员工是否做到“本岗把关”和“对下一流程岗位及关联岗位负责”

结束语

如何提高营销服务质量是供电公司以及社会各阶层人员普遍关心的问题，一方面加强供电公司的服务质量管理是社会发展的必然趋势，同时也是为了更好地满足人们的生活需求以及满足公司发展的必然需求，因此相关公司就需要提高客户对于电力营销的满意度，相关公司应当首先明确工作目标找出现阶段在电力营销当中出现的主要问题，并根据这些问题寻找出相对应的解决策略，其次通过问卷调查的方式来了解在客户的普遍需求以及在电力营销当中存在的问题并及时地做出调整，除此之外还需要加强基础管理和优化问责机制，不断的优化和升级相关工作人员的服务质量。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理，2018（23）：102-103.

[2]黎海祥.基于客户满意度的电力营销服务质量管理[J].集成电路应用，2020（11）：108-109.