门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用价值

姜新红

摘  要：目的  研究门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用价值。方法  赤峰市医院自2020年4月开始实施门诊导诊岗位说明书。随机选取2020年4月～2020年12月来医院就诊的门诊患者50例为观察组，已实施门诊导诊岗位说明书;再随机选取2019年6月～2020年2月未实施门诊导诊岗位说明书的患者50例为对照组。两组进行门诊护理服务满意度的对比。结果  观察组护理服务满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组就诊等候时间低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论  门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中具有应用价值，值得推广。

关键词：门诊导诊岗位说明书;门诊护理服务满意度

中图分类号：R473    文献标识码：A    文章编号：1009-8011（2021）-12-0091-02

门诊导医是医院的“名片”，一举一动皆代表着医院的形象[1]。患者进入医院的第一站便是门诊导医处，导诊护士的工作能力和态度也影响着医院的能力和形象。导诊工作涉及帮助患者就医、化验、检查、交费、取药、办理入院手续等细致的内容，非常繁杂但又不可忽视。因此，为患者就医过程提供方便，使患者满意是门诊导医工作的重中之重[2]。门诊导诊岗位说明书是一种新型护理方法，可以调动护理人员的主动服务意识，使患者在就医过程中更加便利，也减轻了患者面对未知疾病的惶恐心理，改善了护患关系。本研究主要是探讨门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用价值，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

随机选取2020年4月～2020年12月来赤峰市医院就诊的门诊患者50例，男25例，女25例，为观察组，已实施门诊导诊岗位说明书;年龄为22～56岁，平均年龄为（41.2±3.36）岁。随机选取2019年6月～2020年2月未实施门诊导诊岗位说明书的患者50例，男25例，女25例，为对照组;年龄为23～55岁，平均年龄为（42.7±2.12）岁。两组资料对比差异无统计学意义（P>0.05）。本研究经医院伦理委员会批准，患者及家属同意研究，且自愿签署知情同意书。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：年满18岁，有自主决定权;无精神意识障碍;非孕产妇;无心力衰竭等重大疾病。

排除标准：未成年、有精神意识障碍、依从性差的患者。

1.3  方法

对照组实施基础护理导诊服务。仪表整齐，热情专业，负责患者就医导向工作，在患者有需要时进行解答。

观察组实施门诊导诊岗位说明书：①工作概述：在主任的领导下，负责患者到院就医的导向工作，维持门诊台的工作秩序有效进行。②任职资格：护理人员要仪表整洁，不佩戴首饰，穿医院导医制服，佩戴导医护士胸牌;有礼貌有修养，工作态度端正;能坚守岗位，不迟到早退、擅离职守;有上岗资格证，身体健康，无其他疾病;有团队合作精神，有良好的管理与协调能力，经过专业技能的培训。③工作职责：对导医工作流程熟悉，能够引导患者挂号就诊，向患者详细解释应检查的项目和原因，回答患者提出的疑问，帮助患者最佳就医;收集患者对医院工作水平和服务态度的建议或意见，并及时向领导汇报，优化医院的不足之处。主动对患者及家属介绍医院的规章制度和流程，以及医院的设施和设备，帮助患者了解医院。保证门诊大厅的设施完好性，维护好公共区域的医疗卫生安全。遇到身体不方便的患者应积极上前接待，提供患者需要的轮椅或推床等用物，并在患者需要的情况下陪同在侧;老年患者因年龄大对现在的一些机器设备不了解，应立即予以帮助，在需要陪同检查时，应主动搀扶患者，全程陪护，体现出护理人员端正的工作态度和专业的工作能力;有急诊患者送来时，应立即走绿色紧急通道，主动协助，送至急诊处理;为患者提供等候区服务，发放医疗宣传知识手册，为患者及家属进行讲解，使患者能够对医院和自身要检查的病症有更多的了解;协助处理领导交办的其余工作;接受医院领导的检查。⑤工作實施：先进行门诊岗位的竞选，择优录取;进行岗前培训，不但要练好专业技能，更要熟知工作制度，对医院各科室的布局和各科室所主治的病症及医生的专业水平和擅长科目要完全了解;要有良好的应对突发事件的能力;对患者的病情要有基本的判断，以最高的效率完成患者的就诊。⑤工作考核：严格按照医院的规章制度进行工作;维持门诊大厅的公共秩序;进行患者满意度的调查;提高门诊工作的效率。

1.4  观察指标

对比两组患者对门诊护理服务的满意度，采取问卷调查，满分100分，90分以上为非常满意，65～90分为满意，65分以下为不满意，总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。对比两组患者就诊等候时间，以整体就医时间为标准。

1.5  统计学分析

用SPSS20.0统计学软件分析数据。计量数据用（x±s）表示，行t检验;计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验。P<0.05提示差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组护理服务满意度对比

观察组护理服务满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组就诊等候时间对比

观察组挂号时间、缴费时间及检查等候时间均低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3  讨论

门诊是患者进入医院后最先接触的地方，代表着一个医院的形象。因此，门诊护理人员的工作质量关系着整个医院的名誉。在门诊导诊护理服务工作中，以患者为核心[3]，转变护理观念，实施全面的优质护理，可以提高护理服务质量，减轻患者在医院的紧张、迷茫、恐惧等不良情绪，使患者明确自身需要询问、关注的问题，积极配合医护人员的工作。随着生活质量的提高，人们越来越重视自身健康问题，对门诊护理人员的综合素质要求也越来越高，既要具备专业的技术知识，又要有专业的工作态度[4]。就诊人数的增多以及疾病种类的增多，也让门诊导医的工作越来越重要，加强门诊护理人员的服务质量成了重点问题[5]。

门诊导诊岗位说明书是一种为提高门诊导医服务而制定的方法，相比较于传统的导诊服务更让患者满意。门诊导诊岗位说明书的实施提高了护理人员的服务质量，让护理人员由以前的患者询问再去解答转变为主动服务，在门诊导医护理人员心中形成“以患者为主，一切从患者角度出发”的服务理念[6]。从患者的角度为患者服务，有效地提高了护理工作效率，与患者的有效沟通也使患者的心理压力得到很大的改善，同时提高了医院的形象。门诊导医的快捷就医服务优化了医院繁杂的就医流程，节省了医疗资源，缩短了不必要的等候时间等。护理人员的专业服务提升了医院的服务内涵，改善了患者对医院的天然恐惧，使患者能够对医院和医护人员有基本的信任感等。

综上所述，实施门诊导诊岗位说明书在门诊导诊工作中非常有意义，可以有效拉近患者和护理人员的距离，使护理工作更好地进行，值得临床应用。

参考文献

[1]霍然.现代医院门诊导医创新管理模式探讨[J].大家健康（学术版），2016，10（10）：300.

[2]黄娜，杨燕.门诊导医感动服务对患者满意度的影响[J].饮食保健，2019，6（1）：292-293.

[3]陈英，李梅.浅析优质护理在门诊导诊咨询工作中的应用[J].中国现代医药杂志，2014，16（9）：93-94.

[4]罗莉玲.浅谈当代护士应具备的素质[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（17）：194-195.

[5]刘朝辉，魏泉玥.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志，2020，8（24）：130-130.

[6]周湛明.践行以患者为中心的有效沟通模式在改善医疗关系中的应用[J].中国卫生标准管理，2018，9（16）：27-29.