危机管理4R理论下医患关系研究

谢文 唐敏

摘要：近年来，我国暴力、恶性伤医事件频频发生，医患矛盾不断加深已经成为社会的热点与难点，如何科学化、系统化、组织化和规范化地处理医患关系是当下亟待研究的课題。本文针对当前医患关系复杂化、社会化、焦点化、激烈化等新的特点，将危机管理4R理论与医患矛盾的处理进行有机结合，并借鉴国外先进的危机管理经验对当前医患关系的现状以及造成医患关系紧张的原因进行分析，为医疗卫生相关机构决策者及医院管理者提供科学客观的依据。

关键词：危机管理;4R理论;医患矛盾

一、医患关系研究概述

在经济全球化的进程中，医患关系出现空前紧张局面，医患矛盾已经成为干扰社会稳定团结的重要不和谐因素之一。如何从源头上监测矛盾发生的原因，切实做到在医疗质量和管理环节上减少过失行为从而达到减少医患矛盾发生的目的;医患矛盾发生后又如何将其可能带来的危害程度减少到最低，将医患矛盾的处理更加科学化、系统化、组织化和规范化;注重于患者和外界媒体沟通，善后恢复期的形象重塑或信誉重建已成为当前亟待研究的课题。

本文就是运用危机管理4R理论针对我国当前医患矛盾的现状、发展趋势和危害性，基于当前管理医患矛盾的必要性，制定相应措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少矛盾事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗卫生工作社会效益与经济效益的管理活动。

二、医患矛盾发生原因

纵观国内外对医患关系的研究现状，其矛盾的产生有着特定的诱发因素。在分析矛盾的具体原因，要透过现象看本质，分析矛盾背后的根本问题。本研究分别是从微观层面和宏观层面分别分析医患矛盾的具体诱发因素，在宏观层面审视我国当前医患冲突和医患矛盾形成的根本原因，在微观层面分析医患矛盾的具体诱发因素。

（一）宏观层面

医患矛盾事件的发生，有着深层次制度原因，包括医疗事业改革以来形成的“以药养医”体制诟病。医院和医务人员以经济为导向，患者承担较高的医疗费用，而经济因素也是医患矛盾发生的一个重要诱发因素。我国医疗资源紧缺而且分布不均衡的现状，医务人员人均配比不足等原因，医患沟通无法到位，患者的就医体验普遍较差，并将这种不满投射到医院和医务人员上。

（二）微观层面

我国当前医患矛盾不断升级，医患矛盾频发不仅有制度层面的深层次因素，在微观上也有一些具体的诱发因素，包括社会公众对于医学事业的误读造成就医期望值过高，因为现在的医学事业仍受到客观条件的限制，还有医院、医务人员以及患者自身方面的因素、传媒的负面导向等等。

三、危机管理4R理论

美国危机管理学专家罗伯特希斯（Robort Heath）在《危机管理》一书中阐释了4R模型，包括危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复。组织管理者在危机处理中，将危机管理工作任务划分为四个子模块，包括减少危机对组织的冲击力和影响力，组织需要做好危机应对的准备工作，对已经发生的危机做到科学的应对和处理，在危机发生后组织要迅速从中恢复，化危机为机遇，有效的改善组织管理。

（一）缩减管理

当前医院应对医患矛盾的现状存在一个问题，缺乏风险预防意识和规避能力问题，在纠纷出现之后放任或者拖延医患矛盾的解决。4R理论的核心理念即在于危机的缩减和危机的风险控制，落实危机缩减能够最大程度节约组织的资源，减少危机对组织的冲击和破坏程度。有效的危机缩减需要从制度、人员、环境、系统等方面提升组织素质，从而降低危机的风险并提升抗危能力。

（二）预备管理

由于医患矛盾的出现具有不确定性，保证组织在医患矛盾发生之时已经做好了各方面的准备十分重要。危机的预备管理包括组建团队、设立预警系统、制定预案、人员培训等方面。对于医院而言，以上这些模块都有非常好的实践指导意义，同时符合医院的实际情况具备可实施性。危机预备管理中的各要素对于医院来说，组建危机管理团队可以依托现有的领导机制和人力资源，在此基础上做好相应的分工和负责机制、协同处理机制即可形成一支高效的危机管理团队。

（三）反应管理

医患矛盾对于时间的要求极高，如果不能迅速反应、果断采取措施，就会丧失在医患矛盾爆发之初及时控制的时机。4R危机管理的危机反应管理目标是组织在危机爆发时，采取有效的措施实施控制危机、化解危机、消除危机影响，最终达到减少危机对于组织的冲击和损害程度的成效。危机管理还要求管理者能做到冷静果断，遵循科学的危机处理原则，并控制危机的影响，做好内部、外部的沟通和有效消除危机，避免出现连锁反应。

（四）恢复管理

针对医院应对医患危机管理中存在的事后处理后，事后管理不足的问题，可以通过4R模型中的恢复管理来加强。在4R模型中，危机的恢复管理既包括及时分析损失，进行相应的补救和恢复，使得组织恢复危机前的状态和秩序;危机的恢复管理主要包括危机影响分析危机应对评价、危机预案优化、危机恢复行动、化危机为机遇等方面。

成功和有效的危机管理是将危机管理的四模型有机结合，能够在危机缩减管理中有效控制医患纠纷和医患冲突风险;能够在危机预备管理中，全面提升组织的素质和抗风险能力;能够在危机的反应管理中有效控制危机、减少危机损害、消除危机的影响;能够在危机的恢复管理中，得到化危机为转机的契机，促进医院的良性发展。

四、结语

通过合理有效的程序进行调查研究分析，已具体分析出我国医患矛盾的现状，在对近10年我国的医患矛盾案件进行剖析，摸清了医患矛盾突出的特点和对社会的影响，再依据管理学4R理论对我国医患矛盾进行指导。最后制定了对策措施，促进医患关系和医疗环境往更好的方向发展。相信在政府、医患人员和社会各界的共同努力下，医患矛盾会消除于萌芽之中。

【参考文献】

[1]王佳.中国医患危机管理体系构建研究[D].吉林大学.2013.

[2][美]罗伯特.西斯.危机管理[M]王成译.北京：中信出版社，2001.

[3]刘丹，陈治，傅翔.医患关系紧张的原因以及对策分析[J].当代医学，2013，9：17.

[4]张良辉，杨淑英，徐刚.我国医疗纠纷现状分析[J].基层医学论坛，2012，16（10）：1，1316.

[5]Kathleen F， Gensheimer，Martin l.Meltzer，Alicia S.Postema，etal.Influenza Pandemic Preparedness[J].Emerging Infectious Diseases.2003，12.

作者简介：

谢文（2000年5月28日），女。汉族，长沙医学院管理学院，学生，大学本科在读，研究方向：危机管理4R理论

【基金项目】湖南省大学生创新创业训练计划项目，项目编号：长医教〔2020〕26号-027