疫情常态情况下提升航空服务质量的几点思考

赵云肖

2020年初，新冠肺炎疫情爆发，对全球民航业带来前所未有的巨大冲击，必将深刻影响未来发展格局。面对疫情常态化的不利局面，航空公司必须从提升航空服务质量入手，切实拿出吸引旅客的具体措施手段，才能在日趋激烈的竞争中立足。

一、强化創新服务的理念

（一）落实人性化航空服务理念

针对特殊旅客，对老人主动提供毛毯服务，并提供热水，对儿童主动告知洗手间位置、饮品种类属性等，以免过热过凉引起小朋友身体不适，对孕妇主动提拿行李，并提供枕头服务;对于会员卡旅客，需要做到全程关注，第一时间帮助其安排行李，提供报纸、矿泉水，告知飞行时间、目的地温度等;对于VIP旅客，选派业务精良乘务人员全程服务，日常飞行累积收集VIP旅客喜好，提供私人订制等特色服务，营造宾至如归的高端服务。

（二）引进定制化客舱服务理念

以机上餐食为例，航空公司可以创新机上餐食服务，根据飞行目的地推出航线特色餐饮服务;推广网上订餐服务，让旅客自主选择餐食;结合地区特色精心准备各种菜式，方便旅客根据自己的喜好进行选择，特殊餐食可在航班起飞前进行预订。自主选择餐食可以最大程度地满足不同类型餐食需求的旅客，从而提高旅客乘机满意度和忠诚度，提升航空公司的品牌价值。

（三）践行给旅客惊喜、关怀服务理念

航空公司可以推行主题航班活动。通过支线和干线的不同航线特点，进行差异化的服务定位。充分利用客舱广播、视频、音乐、内饰、灯光等资源，让不同航班、不同机型的旅客享受不同的服务风格。例如，国航的微笑中国号航班、厦航的联合梦想号航班、海航的功夫熊猫号航班，使旅客乘机体验充满刺激和惊喜，得到了国内外旅客的高度赞赏。这些措施丰富了客舱文化，使旅客感受到独特的客舱服务。

二、完善服务人才培养机制

（一）加强业务技能培训

行业理论知识和服务技能的实践是构成员工基本业务能力的两大要素。企业在招聘录用环节中，应注重要求个人综合素质能力，在初始培训环节做好专业知识的传授与考核，并在后续的实际工作中，通过取长补短，做到理论与实践相结合，培训与操作并重，从而提高员工的理论水平和服务意识。通过对理论知识和实践操作技能的培训，建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，使得员工在有效的压力下，主动提高基本业务实践水平，提高自身积极性。

（二）加强人际沟通的培训

服务的本质就是与人打交道。语言的交流是服务人员与消费者之间的载体，同时也是最重要的礼仪体现形式，应制定规范性的礼仪用语，将公司的服务理念更好的呈现其中，进而得到消费者的认可和信赖。转变管理思路与方式，及时调整招聘方向，从人员储备层面引进本科及以上学历、英语特长人员，占比达到空乘总人数20%，提升国际化水平。同时要在队伍中树立标杆，营造传帮带的学习氛围;主动识别需提升的问题人员，对重点人群进行针对性的校正与提升。

（三）加强应急处置的培训

在应急事件服务方面，核心是提高乘务人员应对突发状况的能力，应定期组织应急状况演练、培训和考核，使其具备处置紧急情况所需的业务素质和心理素质，提升组织处置能力。在日常工作中注重培养客舱乘务员严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风和扎实过硬的技术能力，把法规教育、案例教育、警示教育转化成处置机上急救、人员受伤、反劫机、危险品安置、颠簸处置、紧急撤离等特情的扎实演练，不断巩固提高客舱乘务员应急处置能力，提升培训的针对性、适用性和有效性，确保乘务人员遇到机上突发情况能够沉着冷静灵活应对。

三、改善客舱硬件设施

（一）改善机上娱乐系统

科学配置管理团队，外聘专业人才，通过定期交流，获取行业专业经验，打造更具专业化的管理团队。机上娱乐节目的内容丰富度和节目更新周期要达到国际水平，同时，寻求国际知名品牌合作，增设品牌专区，打造具有品牌特色的机上娱乐体验。开发特色软件功能，提升娱乐系统交互性，打造专属航空特色的软件专区。

（二）提供机上WIFI网络服务

移动互联和社交网络让互联网成为人类的生活必需品，24小时的网络服务是每一个旅客在飞机客舱同样想拥有的。在政策和技术允许的情况下，可以陆续在一些主干航线和机型上配置机上无线互联网服务，使旅客可以利用WIFI服务与外界沟通，提高旅客在长途飞行过程中的满意度。

四、升级客舱服务质量管理体系

（一）升级客舱服务标准

空乘职业素养主要从四个方面体现：敬业精神、工作态度、职业道德和仪表礼仪。这就要求空乘要热爱自己本职工作，有较强的服务理念和服务意识，有吃苦耐劳的精神，热情开朗的性格，刻苦学习业务知识，掌握说话技巧，注重外在仪表礼仪素养。规范的语言、基本礼貌用语、标准优雅的动作都能体现空乘的职业道德素养。只有具备最基本的职业素养，才能以身作则严格践行服务规范标准。

（二）改进空乘机上广播质量

机上广播是空乘和旅客沟通的重要渠道，对形成旅客的乘机感受有至关重要的作用。要完善广播标准体系，区分服务类和安全类广播。善于用亲切自然的语速语调，善解人意、热爱生活的中、英文广播内容，向旅客提供优质的听觉享受。对空乘进行英语广播培训考核，培养正确的发音和流利地朗读，以及在不同情形和内容下，语音、语调、语速的变化，优化现行广播词考核标准，让旅客在万米高空中享受一场听觉盛宴。三是改善机上卫生。明亮的客舱环境、整洁干净的座椅、香气适宜的气温，第一印象从旅客踏上飞机的那一刻开始。要明确客舱卫生清洁责任，责任到人，由乘务长对客舱卫生进行监控，重点清查卫生死角，督促清洁队、乘务员及时打扫清扫卫生，确保客舱每个区域都处于管控状态，为旅客营造干净整洁健康的客舱环境。