基于扎根理论的档案社交媒体信息服务质量影响因素研究

罗宝勇 胡丹

摘  要：文章通过对34位档案社交媒体运营人员以及用户进行访谈，并借助扎根理论质性研究方法构建档案社交媒体信息服务质量的影响因素模型，从而为提高档案社交媒体信息服务质量奠定理论基础。研究发现，主体因素、资源因素、媒介因素、用户因素与环境因素對档案社交媒体信息服务质量存在显著影响。鉴于此，文章有针对性地提出档案社交媒体信息服务质量的提升策略。

关键词：档案社交媒体;信息服务质量;影响因素;扎根理论;服务模式

Abstract：  Through interviews with 34 operators and users of archival social media， and with the help of grounded theoretical qualitative research methods， this paper constructs a model of influencing factors on the quality of archival social media information service， thus laying a theoretical foundation for improving the quality of archival social media information service. It is found that the subject factors， resource factors， media factors， user factors and environmental factors have a significant impact on the quality of archival social media information service. In view of this， this paper puts forward some strategies to improve the information service quality of archival social media.

Keywords： Archival social media; Information service quality; Influencing factors; Grounded theory; Service mode

档案社交媒体（Social Media）逐渐成为提供线上信息服务的重要形式，[1]但从整体上看，档案社交媒体平台存在服务水平良莠不齐[2]、与用户互动效果不理想[3]、功能延展遇瓶颈[4]等问题。鉴于此，本文在探索影响档案社交媒体信息服务质量因素的基础上构建理论模型，并针对该理论模型提出优化建议。

1 研究方法与数据来源

1.1 研究方法。扎根理论是一种从原始数据的深度整理中构建理论的质性研究方法，适用于无法用数字表达的、需要深入挖掘本质原因的研究，最初由美国学者格莱瑟（Glaser）和斯特劳斯（Strauss）提出，[5]该方法现已广泛应用于管理学等领域的研究，[6]连志英[7]、周瑛[8]、李彩容，[9][10][11][12]与黄体杨[13]等国内档案学者近年来也已尝试将扎根理论运用于档案学领域的研究。由于定量研究、理论假设与定量化的检验研究方法的局限性，[14]本文选择扎根理论作为研究方法。

1.2 数据来源。半结构访谈是质性研究中常用的获取数据的一种方法，具有开放性、灵活性与自由性的特征，有利于深入挖掘受访者内心最真实的想法。本研究在文献分析与预访谈的基础上拟定访谈提纲后正式开展访谈，访谈工作历时两个月，访谈方式以受访者易于接受为原则，具体包括面对面访谈、电话访谈、网络在线访谈以及网络离线访谈，最终得到一份近4万字的原始访谈记录。访谈对象以用户为主，运营人员为辅，访谈数量以达到“理论饱和”为宜，即当研究人员发现在访谈中所获得的信息开始重复，不再有新的、重要的信息出现，就可以认为已经达到理论饱和，不再需要继续进行访谈了，[15]最终访谈对象一共为34人（访谈对象基本信息统计如表1）。访谈对象以青年人为主，受教育程度高且具有层次性，职业构成多元化。

2 数据分析与理论饱和度检验

2.1 开放式编码。开放式编码是指研究者以一种完全开放的态度对原始访谈资料进行逐字、逐句的编码，得到初始概念，然后通过不断抽象与比较，将类似的概念进行归纳整合，提取能够代表初始概念本质的初始范畴。笔者尽量使用当事人的原词原句作为初始概念，将相近的初始概念进行概括整合后，得到31个初始范畴。

2.2 主轴编码。主轴编码是对开放式编码阶段提取的初始范畴进行聚类、汇总，发现范畴之间的内在联系，提取更加抽象的主范畴。最终一共归纳出12个主范畴。

2.3 选择性编码。选择性编码的目的是挖掘出能解释大部分研究现象、易于与其他数据产生联系的核心范畴。[16]笔者将主轴编码得到的12个主范畴进一步归纳为“主体因素、资源因素、媒介因素、用户因素与环境因素”5个维度。本研究的核心范畴为“档案社交媒体信息服务质量影响因素”（具体三级编码结果如表2）。

2.4 理论饱和度检验。理论饱和是指在数据分析过程中没有新的范畴出现，是停止数据收集工作的依据。本文利用剩余1/3的访谈记录（约为11份）进行理论饱和度检验，结果显示没有新的初始概念出现。

现有文献也是扎根理论研究的重要数据之一，[17]笔者在文献调研回顾过程中，仅发现了“平台运行的稳定性”[18]这一新的初始概念，但可将之归为“a6运营保障”。故判定访谈记录分析与文献调研均未有重要范畴与关系出现，在理论上达到饱和。

3 模型构建与阐释

根据扎根理论的三级编码，得到影响档案社交媒体信息服务质量的5个维度，各维度之间的互动关系为，主体因素与资源因素通过媒介因素与用户因素实现双向交互，环境因素则为档案社交媒体信息服务提供保障。据此，构建档案社交媒体信息服务质量影响因素模型（如图1）。

3.1 主体因素。主体是指运营档案社交媒体的微信公众号、微博号、视频号等信息服务提供方，是影响信息服务质量最主要的因素。

运营主体的影响力是判断服务质量的主要依据之一，大多数受访者表示倾向于选择关注知名度高、活跃度高、权威性高的主体。其次，运营主体的受众分析、运营规划、运营保障与运营团队很大程度上决定其运营能力的好坏。服务的互动性则是进一步吸引和留住用户的关键因素，有受访者提到“我曾经发过咨询信息，但一直没有得到回复，于是转向其他途径寻求解决之道”。说明互动性低会给用户带来不佳的体验感知，甚至出现流失用户的现象。

3.2 资源因素。资源因素是信息服务的内容，获取信息是用户使用档案社交媒体的主要目的，故资源因素是影响信息服务质量的核心因素。随着档案社交媒体的发展，信息资源的质量越来越受到重视，高质量的信息资源需具备真实可靠、准确严谨、丰富全面、逻辑严密、新颖独特、整合集中，并具备知识性、学术性、精品化、原创性等特征。信息资讯的时效性、信息内容的吸引力与信息资源的实用性也是用户关注的重点。另外，用户也较为看重信息资源的来源，可靠的信息来源将获得用户的信任，丰富的资源获取途径可以使运营主体拥有更多可供服务的信息资源储备。信息资源的易用性与有用性也是影响用户信息接收的重要因素。

3.3 媒介因素。媒介因素是指运营主体提供信息服务所依托的社交媒体平台，是联结主体因素、资源因素与用户因素的纽带。主体因素与资源因素需通过中介平台将信息服务提供给用户，用户通过中介平台的互动功能与主体及资源因素进行交互，故媒介因素为影响信息服务质量的中介因素。

媒介因素包括平台的功能与形式、平台间的协作。社交媒体包括创作发表型、资源共享型、协同编辑型和社交服务型，[19]不同类型的社交媒体平台具有不同的功能与优势，对信息资源的传播效果与用户体验等具有不同的影响，因而各运营主体需选择与自身功能定位相符的社交媒体平台类型。各类平台之间加强交流与协作，将相似的资源进行整合，有助于形成传播合力。

3.4 用户因素。用户是信息服务的接收方，通过媒介因素可对运营主体的服务提出反馈，其对于信息服务的开展和优化具有刺激作用，故用户因素是影响信息服务质量的刺激因素。用户因素包括用户习惯、用户素养与用户需求三个方面。调查表明，受访者普遍偏向选择做一个匿名的阅读者，没有主动点赞和评论的反馈习惯。若运营主体不能得到有效的反饋和支持，其运营积极性将会受挫，反之，有效的反馈能刺激运营主体的改进和发展。

3.5 环境因素。外部环境能为信息服务提供必要的保障，故环境因素是影响信息服务质量的保障因素。

环境因素包含监管环境、网络环境与专业环境。当前档案社交媒体运营缺乏必要的监管与约束，集群标准化管理是改善当前档案信息服务质量良莠不齐现象的重要突破口。网络环境的安全缺失是满足用户在线利用档案信息资源需求的一大阻力，同时互动是以信任为基础的，通过访谈了解到，一些用户对网络环境建设是不信任的，如“我是对网络不信任的，不太想把自己真实的情感流露在网上”。可见，网络大环境建设会影响用户对运营主体的信任，从而影响互动意愿与互动效果。专业环境建设有利于培养档案专业人才与提高社会对档案的认知，从而能为档案社交媒体信息服务提供人才与用户支持。

4 启示与建议

4.1 精准功能定位，融合满足多维体验感知的服务模式。定位准确是新媒体平台能够得到目标受众关注和持久忠诚的重要前提，是新媒体平台建设所要解决的首要问题。[20]档案社交媒体根据运营机构性质、提供的信息内容与信息服务项目可以划分为不同类别，不同类别的运营主体在运营之初需精准功能定位，保持价值取向、服务模式与功能定位的契合性。为强化档案社交媒体信息服务效果，建议综合采用多媒体或沉浸式的信息展现方式，如使档案信息以文字、图片、GIF动图、音视频等融合多种媒体形式呈现给用户，或依托3D、VR/AR、人工智能等新技术，为用户提供集视觉、听觉、场景与情感等多维体验感知为一体的信息服务。

4.2 构建档案用户画像，加强特色档案资源挖掘与整合。信息资源是档案社交媒体提供信息服务的基础，资源质量的优劣是影响信息服务质量的核心因素。但当前档案社交媒体信息资源同质化现象仍然存在，资源内容和种类过于单调。随着档案用户信息需求逐渐朝着个性化、特色化、集成化与多元化等方向发展，档案社交媒体应根据用户行为特征构建基于小数据的档案用户画像，精准了解档案用户的信息需求，为用户提供个性化、定制化的信息服务。另外，还需深入挖掘与主动亮出特色档案资源，促进特色档案资源的共建共享，加强特色档案资源的系统整合力度，为用户全面了解完整信息提供便利。

4.3 优化传统传播路径，建立多平台融合传播矩阵。在融媒体新时代背景下，信息传播不再拘泥于单一传播渠道，而是转向全网联通立体化、多元化传播路径。多平台传播矩阵下的媒体融合态势已基本建立，[21]为应对这一转变，档案社交媒体平台需构建以协作交流为基础、内容建设为核心、先进传播技术为保障的多平台、多维度、全方位传播矩阵，推动档案社交媒体平台融合向纵深发展，形成强有力的传播网络与集群传播效应。如“档案春秋”微信公众号建立了上海档案部门微信矩阵，用户通过“档案春秋”一个公众号就能够链接至上海档案部门的档案微信公众号，聚合形成传播合力。

4.4 增强多向交流互动，构建交互反馈机制。档案社交媒体为运营方与用户、用户与用户、运营方与运营方之间的多向交流互动提供了渠道，但各方实际参与度与反馈信息处理的时效性距离理想状态仍甚远。为此，建议运营方采取适当的精神或利益等激励措施来提高用户参与交互的积极性，使用户参与到档案社交媒体信息服务的创建过程中来。同时，各运营方之间需要增强信息交流与业务互动。用户的反馈信息能有效评判社交媒体提供的服务质量和反映出用户的信息需求，因此需构建完备的交互反馈机制，指派专人负责收集、整理和处理反馈意见，并及时答复处理结果，提高反馈处理效率。

4.5 完善政策法规体系，保障档案信息服务良性发展。为维护网络秩序，我国已相继出台《信息网络传播权保护条例》《网络信息内容生态治理规定》等与网络平台运营规范相关的政策法规，网络运营商也开始制定自治规范，如腾讯公司制定的《微信公众平台运营规范》等平台规范。但目前我国专门针对档案社交媒体的运营政策法规尚未建立起来，档案社交媒体运营处于无序增长状态，缺乏制度监管。由此，必须循序制定并逐渐完善相关政策法规体系，用于规范和指导档案社交媒体运营，为档案社交媒体信息服务良性发展提供坚实的法制保障。

5 结语

运用社交媒体提供档案信息服务已然成为大势所趋，相信在各方的努力之下，未来档案社交媒体的整体服务质量将会有所突破。囿于访谈总人数较少以及研究者编码能力的主观局限性，本文构建的理论普适性还有待检验。鉴于此，进一步的研究将基于大样本数据，对理论的效度和信度进行检验，并积极探寻增强定性研究结果可靠性与适用性的方法，以期将扎根理论研究方法更好地与档案学研究相结合。

*本文系国家社会科学基金项目“社交媒体视阈下档案公共服务及其实现机制研究”（项目批准号：18BTQ097）的阶段性研究成果。

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（作者单位：南昌大学人文学院 来稿日期：2021-07-28）