公共服务绩效评价的指标体系研究与提升路径

徐淑萌

摘 要：在我国大力推进国家治理体系和治理能力现代化改革的关键时期，基本公共服务均等化绩效评估承担着实现国家治理能力现代化的历史使命。公共服务是指由政府部门、国家企事业单位和相关中介机构履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或者办理有关事务的行为。而绩效评价主要包括三个方面：经济绩效、社会绩效和政治绩效。研究公共服务的绩效评价的指标体系，有利于加强政府公共服务供给能力，建设服务型政府是当前政府职能转变的要义所在，也是社会主义和谐社会建设的一个基本目标。服务型政府的建设不仅需要政府职能转变，而且需要构建一套通用的、能够经得起时间考验的公共服务绩效评价体系， 对其进行应用、检验，以确保政府公共服务的有效供给。本文将运用德尔菲法充分挖掘已有公开数据、公开文献来综合各类专家的观点，最后研究提升公共服务绩效评价的提升路径有助于深化我国政府体制改革与政府绩效评估理论的研究。

关键词：公共服务;绩效评估;政府

一、引言

公共管理的绩效概念包含三方面内容：公共管理的成本或目标、公共部门的产出与效益和公共管理成本（或目标）与收益（或后果）的比较。随着改革开放40年的进程，由管理型政府向服务型政府转变已从一种趋势变成了实实在在的存在。我国出台了《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》，力图从保障人民基本权利、基本自由均等的角度来根治不均衡问题，使得不同阶层群众均能够享受到基本均等的公共服务机会、公共服务效果。就本质而言，本研究是在既有文献研究的基础上试图发现新知识、探寻新出路的综述性研究，综合中文文献和外文文献中的公共服务评价体系，借助于已有国内外研究探索规律，挖掘适合我国政府的公共服务绩效评价体系。找出可能被忽视的领域，查阅多方资料路来探索公共服务绩效评估的提升路径。

二、文献回顾与体系设计

过去几十年，绩效评估和绩效管理已然成为行政改革的重要内容（Moynihan，Pandey，2010），特别是在以基本公共服务为首要责任的地方政府层面，公共服务绩效为核心的研究发展迅速（Van Ryz，2015）。国内学者通过对基层警察服务的研究证实公共服务感知绩效与实际质量的相关关系，同时指出非服务性因素影响公众评价并不能力证公众评价无效，研究者不应误入“非此即彼”的逻辑替代（曾莉等，2015）。绩效评估本身只是一种工作状况的综合反映，但是，评估与原先设定的管理目标是直接联系的，这样一种纵向对比，可以看出其间的差距。而且，某个部门的绩效信息是可以经常拿来与其他部门的绩效信息进行比较分析的，这样一种横向对比，同样可以发现许多问题（张再欣等，2005）。

本文运用德尔菲法总结出适合我国的一套公共服务绩效评价：

（1）坚持公共导向的价值原则

（2）以公民为核心的多元评估主体

（3）以结果为导向

（4）公众评议与多指标评估有机结合，完善绩效奖惩机制

三、评价体系的路径选择及存在问题

1、体系所存在的问题

（1）指标的准确性和代表性有待进一步提高

德尔菲法作为一种专家咨询法对以往研究结论的汇总，由于时间、经费的限制以及随着经济、社会的变迁公众所关注的公共服务问题也会随之发生转变，所以指标的准确性和代表性有待于进一步提高。

（2）多元評估主体下，评估意见被中和，重要问题难以被突出体现

以公民为核心评估主体，各政府责任部门参与评估的多元评估方法，集中体现了多种评估特色，这既确保了评估的准确性，也有利于减少评估的误差。政府部门作为公共服务政策的制定者和执行者，对于所辖服务领域有着更加丰富的信息资源，但是在自我评估过程中很难摆脱部门利益的约束。于是，公众意见和政府各部门评估意见被中和，被评估单位分数差距难以体现。

本文对公共服务绩效评价体系的构建主要的使用方法为德尔菲法，将在两方面提升绩评价体系。一方面是学术研究改进路径，另一方面是实践改进路径。

1、学术研究改进路径

重点展开对“基本公共服务非均等绩效评估”的探索。从国内外研究来看， 国外将基本公共服务的非均等化作为重要的突破点，力图从科学研究上找到解决非均等化的原因， 并循因而动， 找到解决基本公共服务供给非均等化的诱因。我国可以借鉴这种做法， 进一步完善之前已经广泛开展的非均等化诱因研究， 推动对我国基本公共服务非均等化程度的评估工作。

2、实践研究改进路径

合理界定目标群体， 努力提高评价准确性公共服务绩效评价指标体系 ，最终要通过目标群体的评估才能得以应用 ， 其价值才能体现出来。目标群体的选择直接关系到绩效评价的结果及其可信度 。因此，在实施公共服务绩效评估之前， 对于目标群体进行合理界定是十分重要的。本文在指标体系构建和实施过程中始终坚持公众评估与政府部门自身评估相结合的多元评估模式， 对保证评估结果的准确率及信度起到了很好作用。在今后的研究中应继续坚持该原则方法，对目标人群的职业、收入、年龄段等进行更具体、更合理的设计， 努力提高评估的准确性。

完善评价体系、量化评价指标， 致力于实际分析应用随着经济社会发展， 人民生活水平不断提高，人们对于公共服务的需求水平和偏好也在改变 。这就要求政府能够及时了解这些最新趋势。公共服务指标体系就起着这样一个桥梁作用 ，将政府和公民连接起来。为了更好地发挥公共服务绩效评价指标体系的作用，有关部门应当关注社会变化，定期对指标体系进行修正， 完善现有指标体系。

结论

绩效评估是依据获取的信息对公共服务部门工作状况进行反馈判断的过程，绩效信息对于有效评估非常重要，有效的评估依赖于真实、全面和及时的信息。 为此，公共部门需要有完整的信息沟通网络、专门的信息管理机构和完善的信息处理机制。公共部门信息管理存在诸多缺陷，有些属于技术性的，但亦有相当部分是功利性的。公共部门在收集信息方面具有特定优势，信息不对称不仅反映在公共部门与社会、公民之间，也反映在公共部门内部上级与下级、各个部门之间。所以，绩效评估与绩效信息密切联系， 绩效信息有公开对外、 真实可靠和及时全面三个基本原则。

总体来看， 公共服务均等化绩效评价目前还是一个新生事物， 对它的探索颇多具有“盲人摸象”的意味，目前还缺少成熟的办法、公认的方法。要科学、合理地评价出我国当前在基本公共服务均等化事业上所取得的成效，就需要通过德尔菲法弄清楚国内外基本共公共服务均等化绩效评价理论研究的成果，以找寻到可以指导实践的理论基础，这就如同在革命实践中需要寻找先进的理论指导一样。

参考文献

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