天津市医院门诊医疗服务提升策略探讨

舒冉

【关键词】天津;医院;门诊;医疗服务;策略

天津市门诊服务管理始终按照市卫健委相关工作要求进行改进，严格执行国家提出的改善医疗服务行动计划内容进行改革创新。十年间，天津市门诊就医服务在流程、便民举措、就医环境、志愿社工服务等方面都取得了长足进步，使人民群众获得感进一步提升，患者就医满意度逐步提高。对比十二五末（2015年）及十三五末（2019年）天津市三级医疗机构全年数据，门诊接待患者人次提升近5%，增长超百万人次。医院门诊在患者逐年增长的情况下，努力改进服务，从智慧门诊建设、预约挂号流程改进、MDT诊疗、互联网医院建设、“一老一小一急一投诉”等方面有了进一步提升，突出服务新理念、新方法，创新服务内涵，改善群众就医感受。

1 提速升级，搭建医院智慧门诊

就门诊流程来看，患者在进行传统门诊活动时，往往会需要反复排队。检查一下排队，拍片子排队，甚至量体温都要排队。这也是医院一直被患者所诟病的一个地方，这样重复的门诊流程大大增加了患者的就诊时间，影响到患者的就诊效率。而到了十二五初期，天津市门诊仍以传统就医模式为主，突出人工窗口服务，患者需要在挂号、缴费、就诊、预约、检查检验取报告等窗口反复排队等候，患者在门诊非医疗时间过长，多造成患者不满。进入十三五时期，天津大力推进智慧医院、智慧门诊建设，大幅增加门诊自助设备，到2019年末，天津市三级医疗机构门诊自助设备近2000余台，较十二五末增长近6倍，其中通过信息化途径进行挂号缴费平均占比近六成，部分医疗机构更是达90%，在医院节省人力成本的同时，大大缓解患者就医过程中繁琐的排队现象。就医可以提前一周预约，手机、自助机可以直接缴费，门诊清单、检验报告可以线上查询，检查胶片及报告可以自助打印，由信息化平台实现医院间检查检验报告互认……这些服务的改进使得患者再也不用在进行门诊时浪费太多的时间，方便了患者的同时，提高了医院的运行效率，从而能够为更多的人民群众服务

2 强化预约，提高患者满意度

天津市自十二五初期在全市范围内开始推广预约诊疗服务以来，意在解决患者挂号难、就诊等候时间长的困境，减少患者不必要的往返，更有效合理的安排患者就医时间。通过对全市三级医疗机构近5000名患者数据搜集分析，2015年全市三级医疗机构综合门诊预约比例不足20%，83.2%的患者通过现场挂号的方式就医。约三分之一的患者需要排队挂号、等候诊疗，需要半天的时间才能看诊，看诊平均候诊时间接近1.8h，再加之预约每项检查排队等候时间平均25min、采血等候约21min、排队取药等候约22min，取检查检验报告等候13min，其中部分病情较为复杂的患者在医院就医一天的候诊时间就能超过4h。且不同项目检查检验无法为患者合理安排，患者自身协调时间难度极大，不得不多次往返医院就医。近年来，尤其进入十三五阶段，通过医疗机构有效宣传引导，不断改进预约模式及流程，并通过网络、手机、自助机、诊间复诊、现场人工窗口等途径为患者提供预约挂号服务。2019年末三级医疗机构综合预约比例已达50%，其中专家门诊预约比例69.8%，普通门诊预约比例33.3%，分时段预约逐渐从1h精准至30min。通过采集三级医疗机构上报数据，预约患者的平均就医等待时间也从2015年的50min，缩短到30min以内。同时部分医疗机构开展检查检验集中预约，患者仅需排一次队就能完成全部多项检查检验的预约，平均预约全部检查检验等候时间由原来最长2h缩短至15min，之前患者需几日才能完成的就医诊疗，现在为其合理安排时间，让患者仅跑一次就能完成，患者就医体验大幅提升。

3 疑难诊治，推广多学科诊疗模式

天津市卫健委始终秉承着以病人为中心的思想，推广多学科诊疗模式，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统器官疾病等，督促医疗机构开展MDT诊疗模式。十二五末仅10家医疗机构开展多学科会诊，涉及到的疾病也仅包括肿瘤、呼吸、白血病、产前诊断等少部分相关疾病。2019年末已有超过20家三级医疗机构开展MDT诊疗，会诊病例超8000人次，涉及的病种更是多达数十种，涉及肿瘤疑难复杂疾病、眩晕、戈谢病、糖尿病肾病、不良妊娠与生殖免疫、帕金森病、失眠等。通过开展MDT诊疗，医疗机构为患者提供“一站式”的服务，并能够为患者制定个性化的治疗方案。患者原先反复在不同专业间挂号等候就医，现可在MDT门诊集中解决，经测算平均可为每一名患者缩短候诊时间近3h，十三五期间总计节约等候时间超过2.4万h，在提高患者诊疗效率的同时，也进一步提升医疗机构学科建设，增强医疗机构诊疗能力，能够为更多疑难疾病患者提供高效诊疗。

4 开拓创新，建立互联网诊疗模式

大多数的患者并不具备相应的医学知识，只是因为身体欠佳而去医院，并不知道自己身体的问题出现在何处。为此在进行门诊时，往往需要经过多次的询问，并通过专业的门诊向导才能进行就诊。但是这样的现象不仅延长了门诊需要的时间，更是大大增加了医院的人力消耗。有时候患者无法得到专业门诊向导的帮助，只能自己想办法去排队挂号，这样就很有可能出现排错队、挂错号、药不对症的情况，影响到患者的就诊体验。为此，天津市在十三五期间着力推进互联网医院建设，进一步地借助信息化发展解决了患者的就诊问题。在智慧医院建设背景下，开展“互联网+”医疗服务，截至2019年末，共计有近30家医疗机构建立互联网医院，主要功能包括线上诊疗、复诊续方、药品配送、慢病复诊、报告查询等。通过互联网医疗服务，让患者足不出户就能完成相关诊疗环节，利用大数据信息技术、智能技术、物联网技术等规范诊疗行为，优化服务流程，提高诊疗效率，保障患者安全。

6 问题导向，聚焦“一老一小一急一投诉”

在医院的整个文化建设工作中，以人为本的工作理念可以说是最为重要的一环。但是很长一段时间，部分医院都存在着严重忽视患者心理需求的现象，部分医疗工作者对待患者的态度使得患者感觉不到尊重甚至被轻视。同时，很多医院的基础设施以及服务体系都无法考虑到老人、儿童以及一些特殊人群。在为这些人提供医疗服务时，无法满足他们的就诊需求。因此，为进一步提升全市医疗机构服务水平，增加人文关怀，落实医疗机构的功能定位，着力改善患者就医体验，天津市医疗机构在市卫健委带领下在十三五期间，开展“百日行动”、“老年人就医服务月”、“微笑服务行动计划”等品牌活动，制定智慧门诊建设规范、建立预约诊疗流程、拟定社会工作者工作规范等制度建设，建立院长值班制度，提出三大中心建设包括门诊服务中心、住院服务中心、投诉受理中心等举措，在医疗机构中形成一种良性的发展模式，以问题为导向，突出重点，落实问题清单，积极督促整改，切实从患者角度出发，及患者之所及、想患者之所想，努力打造高效、便捷、顺畅的就医模式，满足患者全方位的就医需求。其次，天津市医疗机构积极开展医务志愿者及社工服务，以适应医学模式转变的客观需要，全方位、全周期维护和保障人民群众的身心健康。截至2019年末，全部三级医疗机构均开展志愿服务工作，超过10家医疗机构建立社工部。通过医务人员及社会工作者的人文关怀，加强患者依从性，提高临床治疗效果，有利于医患之间实现有效沟通，构建和谐、信任的医患关系;有利于统筹和调动各种社会资源，提高医疗机构的经济效益和社会效益。再加上由于近年来因信息化就医越来越被大众接受，老年患者就医出现困难。医疗机构利用志愿者及社工服务，从多角度、多维度出发，改进工作作风，切实为老年患者着想，强化志愿服务。市卫健委着力开展老年人就医服务月活动，要求医疗机构通过門诊自助设备区域安排服务人员辅助、教授老年患者使用手机、就医软件适老化改造、保留部分人工窗口等途径，从人文关怀角度出发，切实保障老年患者就医权利。除此之外，为保障特殊患者顺利就医，市卫健委要求全市各级各类医疗机构对来院就医的离退休老干部、老年人、残疾人、军人、计划生育特殊家庭等人群实行优先挂号、优先缴费、优先就医、优先检查检验、优先取药、优先住院的六优先措施，保障特殊人群合理的就医需要。还有针对秋冬季流感季就医情况，市卫健委花大力气对全市儿科急诊就医进行改进，缩短患儿等候时间，十二五初期，涉及儿科急诊的三级医疗机构患者平均等待时间长达40min以上，极值候诊时间达两小时以上。近年来通过科学合理安排医师出诊，改进管理模式，提高医务人员绩效等措施，在高峰期积极应对，在2019年末统计三级医疗机构儿科急诊平均等候时间约18min，较十二五末较少近一半时间，使得患儿能够得到及时救治。

7 结束语

在今天的生活之中，医院面临着各种各样的考验，既要做好自己的本职工作，还要确保自己与时俱进的工作理念。这些考验都迫切的需要医院提高自身医疗水平的同时，还要不断优化各个环节的就诊方式，以为患者提供更加方便快捷的高质量医疗服务。为此，医院需要根据市卫健委相关工作要求，结合实际工作经验，贯彻以人为本的根本理念，提高医院资源的利用效率，为患者提供更好的医疗服务。