集团酒店客房安全管理问题探讨

黄晓华

（河南交通职业技术学院，河南 郑州 451400）

一、集团酒店客房安全管理的重要意义

1.客房安全是消费者和酒店的第一需求

酒店客房入住人员复杂多样，人流量大，开放性强，如何让消费者拥有家一样的安全舒适确实是一个无法回避但又必须解决的问题。酒店提供给客人的不仅仅是一个房间或者一张可以休息的床，内在包含的是酒店方面的责任和义务。集团酒店客房安全不仅指酒店方面对消费者安全的保障，也包括酒店方面自身的安全。消费者出门在外，身处陌生的环境中，对酒店客房安全的需要是无可厚非的，也是酒店方面应该承担的义务和责任。客房的安全与否不仅关乎客户的住宿体验，影响消费者下次住宿的偏好，而且决定着消费者当下是否入住的行为，更是关乎集团酒店能否继续经营下去。集团酒店客房安全管理是酒店经营管理工作中的重中之重，任何人都不能忽视集团酒店客房安全管理，它贯穿于酒店的方方面面，必须要抓好安全工作，认识到安全管理工作的重要性，将集团酒店客房安全视为消费者和酒店的第一需求。

2.客房安全管理是集团酒店发展的战略需求

百密总有一疏，由于集团酒店日常事务繁多，对客房的安全管理难免存在一些纰漏，例如：酒店客房内财物的失窃、酒店客房发生的恶意侵入事件，以及令人防不胜防的酒店客房内的偷拍问题，还有当前疫情常态防控下酒店客房消毒不彻底等问题。这些问题中的任意一个如果得不到妥善的解决都足以让集团酒店歇业倒闭。集团酒店要想长久运行并能实现跨越式发展，如果没有安全管理做保障，生存与发展都无从谈起。集团酒店收取消费者的服务费，就有义务为消费者提供安全舒适的入住环境，如果不能保障消费者的合法权益，不仅仅是简单的违约问题，而且可能涉及违法犯罪，必然会遭到法律的制裁。在网络如此发达的今天，消费者比以往任何时候都更关注自己的合法权益，当自己在酒店客房的安全得不到保障时，相当一部分人的第一反应是在网络上曝光这件事，以此维护自己的合法权益，一旦集团酒店客房安全问题成为网络舆情，那么集团酒店多年苦心经营的良好形象顿时就会土崩瓦解，集团酒店的发展更是奢谈。

3.客房安全管理是集团酒店社会效益的重要体现

良好的集团酒店客房安全管理，不仅能为消费者提供安全放心的休息环境，为酒店的发展提供坚实的基础，而且也能彰显集团酒店良好的社会效益。基于集团酒店客房准确高效的安全管理，各类安全问题就能够得到提前解决，并做到防患于未然，真正让消费者住着舒心、住着放心，拥有较佳的消费体验，不仅避免了消费者的人身财产损失，而且还能减少社会纠纷，有利于社会的安定团结。相反，集团酒店客房安全问题频发，不仅会给酒店和消费者带来巨大的损失，也会给社会带来很多不确定因素。比如，2019年闹得沸沸扬扬的酒店客房偷拍事件，该酒店一位负责人面对镜头竟说出当地酒店客房十之八九都有偷拍设备的惊人之语。这种对消费者的隐私安全不加保护，反而以各种言论推脱责任的行为，不仅伤了广大消费者心，也造成了极为恶劣的社会影响。集团酒店客房的安全关乎人民群众的安全利益，关乎人民群众安全感的获得与否，关乎社会的稳定与发展。

二、集团酒店客房安全管理方面存在的问题

1.人员安全意识方面

集团酒店客房出现的安全问题与人们的安全意识不足有较大的关系。一方面，酒店的从业人员安全意识不足。作为服务业的酒店从业人员，大多不具备较为专业的行业知识，很多岗位的应聘门槛不是很高，应聘人员也较为复杂多样，以临时工居多，难免会出现一些从业人员安全意识不足的问题。另一方面，作为消费者的酒店客房入住者，大多是经过了相当长的舟车劳顿，各种疲劳状态的叠加无疑会使消费者淡化客房安全方面的意识，或者是出于对酒店品牌和形象的认可，对集团酒店客房的安全管理有着较高的信任度，从而放松了应该具有的安全意识。酒店客房本就是一个人员来往相对复杂的地方，无论是酒店从业人员还是消费者都应该提高安全意识，时刻绷紧安全这根弦。

2.物品设施方面

一些酒店为降低运营成本，大多会选择租借一些楼层作为酒店的客房，在对客房进行装修改造的过程中难免会对楼层的结构造成一些破坏。例如，某酒店所在建筑物发生的坍塌事故，就是由于酒店方面将所在建筑物由原四层违法增加夹层改建成七层，达到极限承载能力并使建筑物处于坍塌临界状态，加之事发前对底层支承钢柱违规加固焊接作业引发钢柱失稳破坏，导致建筑物整体坍塌，从而酿成惨重的后果。还有些酒店客房的消防设施不健全，或达不到消防安全标准，存在违规、违法营业现象。再有就是在酒店客房内部，如窗帘、家具等未采用防火阻燃材料，极易发生火灾，容易产生有毒气体；浴室的地板和楼梯太滑，可能会导致客人摔伤等，这些都为酒店客房的安全埋下了隐患。

3.安全保卫方面

集团酒店的客房应该依规配备相应的安保设施及人员，但仍有一些客房未按规定配备，没有达到酒店客房的安全标准，酒店客房未配备全职安保人员，安保人员职业素质不是很高。例如，在之前报道的某酒店消费者遇袭事件中，在持续长达6分钟的过程中，酒店安保及其他酒店人员竟未上前阻止，如果没有好心的女房客上前搭救，后果不堪设想。酒店客房的外来人员等级制度还不尽完善，在具体落实的过程中仍存在一些纰漏，在集团酒店的客房走廊中未按规定安装高清监控，有些监控系统形同虚设。特别在疫情常态防控的当今，酒店客房更应该严格落实国家的防控规定，对不符合要求的消费者要坚决拒之，有些地方仍存在消毒打扫不彻底等问题。这些安全隐患的存在无疑为消费者和集团酒店蒙上了一层阴影。

三、加强集团酒店客房安全管理的措施

1.加强对从业人员安全意识的培训

对于员工的培训绝不能流于形式，作为酒店的从业人员应该拥有比消费者更高水平的安全意识。要提高员工对安全工作的重视程度，增强员工的安全生产意识，防止安全事故隐患发生。集团酒店要对客房从业人员进行严格的审查和筛选，做到宁缺毋滥，防止心怀不轨的人混入酒店内部；要经常性地对员工开展相应的安全技能培训、安全知识、安全规定的宣讲和培训，员工只有内化于心才能外化于行，全力打造出高质量的服务工作团队，真正做到未雨绸缪防患于未然，以安全高质量的真诚服务吸引消费者的到来。

2.定期对酒店客房等设施的排查检测

由于酒店的客房人流量大，各种设施使用较为频繁，相比于家用产品，更易达到或超过使用寿命，因此定期对酒店客房设施进行排查和检查十分必要。在日常排查过程中可以及时发现问题并修复，避免日后酿成严重后果。在全面排查过程中，要重点检查客房的门锁是否损坏松动，在外力作用下能否轻易打开；酒店客房的各类安全报警系统同样不可忽视；还有是对客房内的偷拍设备要做到严格的排查。每次都要安排专人进行检查，把责任具体化，落实到具体个人，每次检查都要有详细的记录，做到动态检修。

3.依法建立健全安全管理体系

严格完善的规章制度是集团酒店客房安全运营的基本依据。在集团酒店客房建立健全相应的安全管理体系时，一定要依法依规，切不可触碰法律的底线，不得侵犯消费者的合法权益。在遵循各项法律法规的基础上完善各项安全管理制度，建立健全入住客人来访登记制度、巡逻制度和安全检查制度。对于一些特殊情况要及时上报核实，切不可为不法分子留下可乘之机，确保消费者和集团酒店的合法权益不受侵犯。只有建立完善合理的安全管理体系，才能让消费者和酒店工作人员做到有据可依，有据必依。

四、结语

综上所述，安全问题怎么强调都不为过，集团酒店的客房安全管理更是整个酒店管理中的重中之重。在集团酒店客房的安全管理过程中，要不断地总结教训，学习吸取有益的经验，分析客房安全的现状、问题，并在此基础上丰富保障客房安全的理论，提出实践建议，持续改进完善集团酒店客房的安全管理体系，确保集团酒店客房业务的安全有效运行，始终为消费者提供舒心满意的服务。