“数智客服”为民办实事

●袁小惠 宁立声 韦露

“黄女士，根据您反映的居民阶梯电价达到第三档后电费较高的情况，目前广西电网公司已推出了居民用电套餐业务，您可以通过‘爱广西’APP 线上申请办理……”11 月13 日一大早，南方电网广西电网公司95598 青年员工苏圆圆就精准快速答复了客户诉求，并通过短信将线上办理操作步骤和所需材料发给了她。

群众事无小事，该公司将党史学习教育与提升服务工作深度融合，围绕“我为群众办实事”实践活动，打造有温度“数智客服”，擦亮“人民来电 通通点赞”服务品牌。

练好“绣花功”，为群众解难事

广西电网公司以“绣花功”抓实客户服务风险管控，为民办实事。

抓实“95598 高风险投诉工单”管控，明确高风险诉求、重要诉求、一般诉求三类诉求分层分级管控划分及提级处置标准，创新“体检式”专题服务分析诊断报告，精准聚焦各设区市供电局客户服务问题，超80%的客户问题由省级客服平台直接解决，客户评价满意度达99%。

今年7 月以来，电力供应形势严峻，广西出现电力电量双缺局面，实行了错避峰用电安排。该公司在有序用电期间畅通诉求上下功夫，特别是7 月28 日，日话务量出现4.18 万件的历史话务高峰，该公司按照“保民生、保公用、保重点”原则，安排客服中心各科室、班组员工全部上线应急接话，客户响应水平明显提升。

丰富服务渠道，让群众“少跑腿”

“申请更换电表不用扛一堆证件了，身体减负，办业务过程也减负了，真是贴心！”6 月26日上午，广西电网公司青年志愿者在南宁市东葛社区开展便民服务时，56 岁的张阿姨连连称赞。

广西电网公司客户服务中心业务人员用声音微笑服务 梁磊/摄

广西电网公司95598供电客户服务热线 梁磊/摄

近年来，该公司大力推进“互联网+供电服务”，实现“刷脸”“电子签章”办电，在“南网在线”“爱广西”APP 开通营业执照电子证照、身份证信息与不动产证（房产证）无证办电，让企业和群众畅享“指尖服务”。

“我们的目标就是让群众少跑腿，让数据信息多跑路，客户在家里、在单位只要通过一部手机，就能轻轻松松办理用电业务。”该公司客服中心负责人梁炜皓说道。

该公司还注重服务模式创新，坚持打造“基础+增值服务”产品体系，“南网在线”上线16项增值服务，打造“电力贷”“电能保”等广西特色产品体系，推进政企多方共赢。上线南方电网首个省级“低碳用电账单”，倡导居民节约用电、低碳生活。今年以来，实现了互联网客户数超710 万，远程业务办理比例达98.5%。此外，升级“关爱老年人”服务，在“南网在线”上线“关怀模式”，制定差异化服务策略，15 分钟内响应处理诉求，共处理老年人客户诉求8914 件，有效提升老年人的满意度。

数字融入服务，为群众办好事

“我们坚持服务创新引领，努力建成全渠道智能融合服务流程体系，举全中心之力构建以人民为中心的‘数智客服’。”广西电网公司客户服务中心数据信息科高级经理张旭介绍。

该公司将用电大数据应用全面融入客户服务，推广应用全方位系统停电范围和抢修进度可视化等功能，打通生产、调度及营销系统信息传递“壁垒”，停电信息传递及时率达94%，提升15 个百分点。在线客服智能机器人实现秒级响应客户诉求，应答准确率93%；自助分流率68.9%，全渠道智能化自助服务占比超五成，处于西部领先。建成南方电网首个客户分析与预警系统，精准绘制“客户画像”，搭建了五个维度123 项客户标签模型，为匹配服务策略和定制化产品进行数字赋能。

2021 年，该公司客户服务中心顺利通过CC-CMM 国际标准体系标杆级（L3 级）认证，与小米等8 家国内知名企业一并获得“金耳唛杯”最佳服务创新客户中心荣誉，成为广西呼叫行业“新标杆”。