浅谈提高医疗服务质量对医疗行业的重要性

张文君 陈燕燕

摘要：为切实加强医院优质管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐的医患关系。医院要坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务中的流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，医院的相关负责人要认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大的求医患者提供安全、有效、方便的医疗服务，保障医疗卫生事业健康发展。

关键词：医疗服务质量 医患沟通 医患和谐

1. 目前，医疗纠纷的不断增长趋势，提高医疗服务质量需要全院各科室的共同努力。针对医疗服务质量差存在如下问题

1.1医患沟通不畅的问题

1）患者自述病情模糊，而医生未深入询问。各种检查化验流程完成后，发现药不对症，转至其他科室继续问诊，而与其他科室又互相推诿，因此引起患者的不满。导致医疗投诉，医生的首诊对患者不负责。

2）医生交代病人检查化验等流程完成后再回到医生处就诊，排队就诊患者多，检查结束后再回到医生处，可能已过门诊开诊时间，导致就诊不及时。

3）患者预约就诊时间，而专科医生刚好临时停诊，导致患者如约复诊，却没有得到满意的治疗。

1.2医院没有以病人为核心的问题

1）就诊流程繁琐复杂，病人就诊不清楚流程又没有明确的指示标识，导致病人在医院的逗留时间加长，整个就医过程体验较差。

2）患者等候区排队时间过长，各科室安排出诊的医生较少，导致病人等候两小时，看病一分钟。心情烦躁，对其他辅助科室的态度差。

3）医疗设备技术和数量落后，门诊量增加而设备数量不及时增加。病人当日缴费可能隔日才能安排相应检查，不能及时了解自己的病情，导致病人对医院及医务人员的不满。

4）窗口工作人员语言不规范，同一个问题可能不同的人给出不同答案，导致患者不知道该如何处理，延误就诊时间。文明用语没有标准化，导致患者进入医院第一印象较差。

5）账目结算明显错误，而患者并不清楚结算的比例和相关政策，导致医保拒付或总账对不上等情况。后期联系患者来医院更改账目，使病人对医院财务人员工作不满。

医疗服务质量差存在的原因分析

2.1 就诊量增加，医务工作者超负荷工作

随着就诊量的不断增加，医生和护士的没有及时按需分配，导致医务工作者超负荷工作，对待病人态度冷漠，开漏或开重医嘱，导致患者对医生不满。医务工作者工作量大，身体疲惫，对于患者的病情交代有疏漏或交代不细致，很大程度上影响患者及时治疗。

2.2 科室就诊流程管理不到位

各科室差异化比较大，检查项目繁多，流程复杂。即使医生口述清楚，患者也很难记住，就诊患者多，很难做到重复强调且费时费力。

3. 为患者提供优质的医疗服务，医院针对以上问题进行整改措施

3.1加强医患之间良好的沟通可以有效地提高医疗服务质量;

1）随着医患纠纷上升趋势的不断增加，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重因素之一。 医患之间良好的沟通可以消除误解与冲突，可以促进与患者的和谐。

2）医患矛盾明显的突出，也是大多数医务工作者不善于沟通，没有掌握沟通的技巧和适当的方法。只有加强管理医务工作者沟通的培训并切实提高医疗质量，才能赢得广大病人的满意。近几年医院要稳步推进改革，将医疗质量与医疗服务视为医院的生命和医院发展的永恒主题抓紧抓好。把一切为了病人的思想，落实到医疗服务的每一个环节上。

3） 通过强化医院的医疗服务管理，加强医患之间的沟通，不断提高医疗服务质量，为患者提供方便、安全、温馨的人性化服务，打造医院独特的服务优势，才能增强医院的竞争实力，巍然屹立于医疗服务竞争之林。

3.2加强医务工作人员的管理，建立良好的医患关系。

1）医院要不断提高行政、业务管理水平充分调动各级医务人员的工作积极性和责任性，不断提高其技术水平和业务能力;专业技术人员的扎实的理论水平、丰富的临床经验和实际技术操作能力在诊疗工作中能够及时做出正确判断和处理，赢得的宝贵的临床治疗时间，技术人员综合业务水平是医疗质量与安全的重要保障;

2）严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度要建立和完善医院，制定和完善行之有效的各项规章制度和各级医务人员职责，加强环节质量的管理和控制，对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制。

3）构建互相信任的医患关系，也需要换位思考，增进相互的理解。随着医学模式的转化，更加重视心理治疗，医生需要了解患者的心理和病症。同时患者也需要体谅医生工作的高强度和职业风险。这样才能构建和谐的医患关系。

3.3要坚持“以人为本”的服务宗旨。

1）要依法行医、依法执业，减少医疗安全隐患，努力构建和谐医患关系，为病人提供全方位优质的医疗服务。树立“病人第一”的宗旨，从患者的利益出发，最大限度地满足患者心理和生理上的需求。

2）制定对出院病人电话或网络定期回访制度，全力为病人提供亲情式、细微化的人性化服务，进而建立起患者对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。

3）医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优雅的言谈举止可以给患者更多的信任感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。

4）患者对热情、真诚、责任性强的医务人员充满尊敬和信任。在与患者交流时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，注意随机应变。尽可能的傾听患者的需求和倾诉，能够了解他们真正的需求点并及时的作出应答，以节省病人就医过程的时间，这也是作为一个窗口工作人员的基本素质。

5）财务人员的素质是财务工作顺利开展的基础和保证。要提供高质量的服务，必须有高水平的业务知识，有娴熟的业务处理能力。同时，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，才能提供优质及时的服务。财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历及职称考试等方式加强专业知识学习，提高业务技能，并在实践中积累经验与技巧。

综上所述，良好的医患沟通是建立和谐医患关系的法宝，是医务人员与患者建立良好关系的重要手段，是患者快速康复的催化剂。作为医务工作者，应该不断加强自身的学习，提高自身的修养，掌握灵活多变的沟通技巧和处事风格，努力建设和谐的医患关系，全院上下一心最终将会达到提高医疗服务质量的终极目标。

参考文献

1. 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系.中华医院管理杂志，2002;18（12）：726.

2. 张枫.打造医院财务科满意服务品牌[J].医学信息，2009，（10）

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