应用型本科院校『酒店前厅与客房管理』课程项目化教学建构

韩润娥，牛晓霞

(天水师范学院商学院，甘肃 天水 741001)

一、研究背景

中共中央、国务院《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》指出，传授知识、培养能力、提高素质是教育教学的三大要点①。《中国教育现代化2035》要求 “加强课程教材体系建设，科学规划大中小学课程” “持续推动地方本科高等学校转型发展” “加大应用型、复合型、技术技能型人才培养比重” 。因此，以培养应用型人才为目标的应用型本科院校应从课程建设出发，科学规划、创新教育教学方法，在传授理论知识的同时，重视对学生应用能力和实践能力的培养。而项目教学法是以学生为主体，以项目为纽带，通过完成项目活动培养学生综合能力的一种教学活动②，是培养应用型本科人才的有效途径。

当前，学界对项目教学在酒店前厅与客房管理课程的研究取得了一定的成果。徐秀平等认为，应用型本科院校应以工作过程导向项目化教学对酒店前厅与客房管理课程进行开发，通过 “四步教学法” 完成课程教学③。贾斐斐基于行为导向视角探讨了本科院校饭店前厅客房服务与管理课程的教学改革，认为案例教学、模拟教学和实践教学有助于提升学生综合能力④。邓峰等提出了前厅与客房管理课程采用 “任务驱动法” 的实施路径及应注意的问题⑤。王蕾介绍了问题学习法(PBL)在前厅与客房管理课程教学改革的具体步骤，认为PBL教学效果良好，并对注意事项和解决方案进行了详细阐述⑥。既有文献对项目教学法在酒店前厅与客房管理课程中的应用开展了广泛的分析和研究，为学术界进一步认识并应用项目教学提供了借鉴，也为后续研究提供了必要的基础和方法。本研究在前人研究的基础上，进一步对课程教学内容、教学环节等进行重构，为酒店管理本科专业课程设计提供借鉴，提升课堂教学效果。

二、项目化教学的适用性

前厅部与客房部统称为房务部，是酒店全面对客服务的重要部门，是酒店经营管理的重中之重，要提高酒店服务质量和经济效益，就必须做好前厅与客房的管理工作。前厅与客房的管理是一项实践性和操作性很强的工作，既需要系统的理论知识做指导，又需要丰富的实践技能做支撑。因此，如何将理论知识与实践技能有机结合，成为应用型本科院校前厅与客房管理课程教学质量提升的突破口。只有课程内容和教学目标的设置能与酒店业的人才需求相匹配，毕业生才具有 “胜任力” ，在进入酒店后，才能够迅速进入工作状态，并取得卓越成效。根据本课程实践性很强的特质以及酒店管理本科专业的培养目标，笔者认为项目化教学具有现实可行性，具体表现在以下几个方面。

（一）项目化教学能够增强课程的趣味性

传统的教学过程以教师为中心，课堂上教师 “满堂灌” ，一味传授抽象的理论知识，学生只是被动听课、记笔记，课堂气氛沉闷枯燥，缺乏趣味性。而项目化教学是通过完成一个完整的项目，让学生 “做中学，学中做” ，课程内容与现实紧密联系，将课堂变成模拟酒店，学生成为酒店的一员，像酒店员工那样从事各项工作。这样的课堂既生动有趣又潜移默化，让学生不知不觉爱上这门课，也爱上酒店管理这个职业。

（二）项目化教学能够更好地调动学生的积极性

传统教学重理论、轻实践，教师拥有丰厚的理论知识，在课堂上占据中心地位，整个教学过程主要围绕教师展开，而学生是听众，被动接受老师传授的知识，不能按照自己喜欢的模式主动获取知识，因此学习积极性不高、主动性不强。项目化教学通常是由教师发布酒店前厅或客房部的项目任务，引导学生通过搜集信息、制定方案、具体实施来完成项目。教师在教学过程中扮演 “指导者” 的角色，学生是活动主体，整个教学过程主要围绕学生展开，因而能更好地调动学生的积极性。而学生通过自主探索和实际操作主动构建属于自己的知识体系，既有理性分析又有感性认识，学习效率大大提升。

（三）项目化教学能进一步激发学生的创造性

现代酒店管理者应该具有创新意识和创新精神，在工作中与时俱进、锐意进取。在传统的讲授型课堂上，学生接受的是既定的知识，缺乏思考和探究，不利于学生潜能的充分发挥和创新思维的有效培养，达不到培养高素质应用型人才的目标，与酒店业对综合型人才的需求背道而驰。而项目化教学只是给学生一个框架，具体如何展开活动则完全由小组成员自主决策。在这个过程中，学生们能够充分讨论、集思广益、相互影响、相互提高，甚至能够通过激烈的讨论迸发出新的酒店管理思想、发现解决酒店管理问题的新方法，因而创造性得到充分的发挥。

三、教学目标及课程主要内容

（一）课程教学目标

教学目标是课程所需要达到的基本目的，是学生在教学活动中获得的学习结果，是教学活动的风向标。虽然应用型本科院校酒店管理专业是为酒店培养管理人员，但是离开服务的管理是不切实际的空中楼阁，是无源之水、无根之木。酒店管理人员的管理思想往往是通过操作程序和操作规范体现出来的，试想如果一个客房部经理不懂得客房基本服务技能和操作程序，又如何指导和管理好员工呢？同时，酒店管理专业的本科生主要来源于高考录取，对酒店前厅与客房部的管理工作缺乏感性认识和现实体验，更需要增强实操技能的学习和培训。因此，应将本课程定位为一门知识、能力和素养并重的专业技能课和核心素养课。通过本课程的学习，使学生全面、系统地掌握酒店前厅部与客房部的组织机构、工作内容和工作程序，能熟练掌握预订、接待、礼宾、客房清洁等具体业务的基本操作技能和管理技巧，具备先进的管理理念和管理方法，能够合理解决前厅与客房服务、管理中遇到的各种特殊情况，尤其是妥善处理宾客投诉，养成真诚待客、有效沟通、灵活应变、团队协作及高度敬业的服务素养，并拥有创新意识和创造精神，为未来的职业发展奠定坚实的专业基础。有鉴于此，本课程项目化教学应着重在课堂教学中寻找理论与实践的最佳结合点，以工作流程为导向，根据具体的岗位责任和素质要求确定教学目标，根据教学目标设计教学项目，通过完成完整的教学项目，在解决问题中挖掘自身潜能、获取理论知识、提高综合能力。

（二）课程主要内容

前厅与客房管理主要由 “前厅篇” 和 “客房篇” 两大块构成。前厅篇主要讲述前厅部组织机构设置，各岗位职责和素质要求，预订、礼宾、接待、房价、信息及宾客关系管理等内容。客房篇主要讲述客房部组织机构设置，客房服务、客房卫生、客房安全、客房设备物品管理等一系列事务。可见前厅部与客房部的工作都是围绕客房管理展开的，但传统教学体系将前厅与客房管理割裂开来，分别讲授，不利于对客服务的系统化。项目教学法的课程内容是按照实际工作任务进行安排的，在教学内容的选择上要注意贴近社会生活，符合酒店工作需要，使学生学有所用。根据项目化教学所要达到的知识、能力和素养并重的教学目标，结合酒店房务部日常工作实践，将课程教学内容确定为理论知识、操作技能和综合素养三部分，具体内容如表1所示。其中理论知识是学生成为一名合格的酒店房务部员工所必备的基础知识，具有一定的广度和深度；操作技能是学生胜任房务部各个服务岗位所应具备的基本技能，具有极强的实践性和应用性；综合素养是成为一名优秀的酒店管理者所要具备的一般要求，是学生知识、修养及能力的综合提升，需要不断打磨和升华。

四、课程教学项目构建

教学项目的设计是项目教学法的重点和核心，教学项目的适用性是决定项目教学成败的主要因素。最先提出 “项目学习” 的美国著名教育家克伯屈认为教育应该以学生为中心、符合学生的兴趣所在，根据学生的经历和喜好设置教学项目⑦。因此一个好的教学项目首先要有明确的主题，以便引导学生自主分析问题，进行实践探究。其次应具有真实具体的情境，这是因为取材于真实生活中的任务更能吸引学生的兴趣，也更具有职业倾向性，更有利于培养学生解决实际问题的能力。另外还需要综合性的内容，以便学生综合利用多方面、多领域甚至多学科的知识和技能来完成项目任务，进而提升学生的综合能力。基于此，酒店前厅与客房管理课程教学项目应符合酒店对客服务的真实情境与房务部对客服务的基本流程，使各项工作任务所涉及的岗位责任和素质要求相契合。结合前述课程教学目标和主要内容，将本课程的教学项目分为三大类。

表1酒店前厅与客房管理课程主要内容

（一）酒店房务部基本知识项目

考虑到学生普遍对酒店房务部的认知度比较低，对该部门的业务知识知之甚少，影响他们对课程的理解力。因此本课程第一个项目为 “认识酒店房务部” ，通过组织学生参观当地酒店房务部，观察酒店房务部日常运转情况，并自行上网搜索国际知名酒店房务部组织机构设置，使学生了解房务部的地位、作用、日常工作、岗位职责和素质要求，为学习后续内容奠定理论基础。

（二）房务部对客服务项目

酒店房务部对客服务始于宾客预订，终于宾客离店，其基本流程为宾客抵店前、宾客到店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后六个环节。宾客抵店前要受理预订及店外迎接；宾客到店时要门口迎接、行李搬运、入住登记、建立客账和回答问讯；宾客住店期间主要是客账处理与审核、前厅委托代办等综合服务、受理投诉、客房及公共区域卫生清洁、洗衣、房餐等日常服务；宾客离店时需要办理结账、行李搬运和门口送行；宾客离店后要进行店外送行、遗留物品及信件的处理和客史资料整理归档等业务。整个对客服务过程需要前厅部与客房部的通力合作，相互配合。根据以上对客服务流程包含的工作内容和所涉及的岗位职责，房务部对客服务项目主要有 “客房预订业务受理” “礼宾部日常业务运转” “前厅接待业务” “前厅客房销售” “客房清洁服务” 和 “客房个性化服务” 。此类项目主要是让学生熟练掌握对客服务的基本操作程序和服务技能，提升学生的实践能力。

（三）综合素养提升项目

随着上述项目的完成，学生已积累了丰厚的房务部服务与管理的理论知识，也学会了前厅与客房服务的基本操作技能。但是，综合素养的提升才是酒店管理本科专业人才培养的终极目标，为此，还需设计综合素养提升项目以拓展知识和技能，使学生掌握先进的管理理念和管理技巧，提升学生的管理能力和综合素养，为将来从事管理工作奠定基础。此类项目主要有 “房务部组织机构设置及管理” “宾客投诉处理” “客房部对客服务质量管理” “客房卫生安全管理” 和 “客房成本控制及物品管理” 。

五、课程项目化教学流程设计

项目化教学以项目为纽带，任务为驱动，通过任务布置、方案制定、任务实施、成果展示、评价完善五个环节完成一个项目，具体流程如图1所示。下面以 “电话预订业务” 为例，说明酒店前厅与客房管理课程项目化教学流程设计。

（一）任务布置

图1项目教学流程图

为激发学生的学习兴趣，提高学习积极性，需要采用案例、视频、故事等生动形象的情景导入项目任务，将学生引入一个自然真实的工作情境中。在 “电话预订业务” 部分，首先演示一段酒店电话预订业务视频，然后让学生根据视频情境总结电话预订的程序及注意事项，接着教师深入讲解电话预订业务的主要知识点，最后将 “电话预订业务受理” 这一任务布置给学生，要求学生分组模拟电话预订业务。

（二）方案制定

在这一环节，学生通过反复观看电话预订业务视频、以客人身份向不同酒店进行电话预订、阅读教材文字信息等方式，获取完成本项目任务所需的理论知识和操作技能。然后通过小组讨论确定本次电话预订业务的实施方案（包括接受预订和婉拒预订两种情况），明确小组成员分工、岗位职责和操作技能。

（三）任务实施

任务实施环节是项目教学最重要的环节，学生只有具体实施制定的方案，才能进一步将理论知识融入实践技能，内化为自己的知识和体验。在这一环节，学生可利用课余时间自设场景，反复模拟电话预订业务，掌握电话预定业务程序、操作技能和应注意的问题。在整个项目实施过程中，教师只需解答学生提出的问题并进行必要的指导即可，无需主导学生的活动。

（四）成果展示

成果展示是项目化教学最为精彩的环节，可以充分展现学生的知识积累、业务技能、语言表达、独特视角等，也可以增加趣味或引发思考，让课堂充满活力。电话预订业务成果展示主要是由每个小组选派代表，以角色扮演的形式现场受理散客电话预订业务，要求学生可设计多个场景进行演练，如接受预订、婉拒预订等。

（五）评价完善

小组展示之后，先由每个小组推荐的评委对模拟电话预订业务的同学进行评判，重点指出预定员在预订单的填写、受理电话预定中出现的优点及不规范之处，同时给予打分评比，形成对学生的激励机制。评委评判之后，在各组之间相互讨论，取长补短，进一步提高学生的业务能力和沟通协作能力。最后由教师对本次项目完成情况进行总结和评价，拓展学生的思维，拓宽知识面，激励学生的学习兴趣。综合评价给学生指出了优点和不足，也是学生进一步完善项目成果的依据，接下来学生要利用课余时间强化电话预订业务训练，突出优势，规避问题，灵活运用。

综上所述，酒店前厅与客房管理课程实施项目化教学，对老师和学生的角色进行了重新界定，有助于规避传统教学被动获取知识的弊端。让学生在真实自然的环境下主动获取知识，有助于学生职业技能和综合素养的提升，满足了酒店行业对应用型、复合型、创新型人才的需求。

注释：

①王云儿.新建应用型本科院校以能力为导向的学生学业三维评价模式探析[J].教育研究,2011,41(6):102-106.

②张贝贝.项目教学法在大学教学中的应用研究——基于过程哲学的理论视角[D].武汉:华中师范大学教育学院,2019.

③徐秀平,史万震.应用型本科工作过程导向项目化课程研究—— “酒店前厅与客房管理” 的开发与实践[J].苏州教育学院学报,2015,32(6):109-113.

④贾斐斐.基于行为导向视角谈本科院校酒店管理专业的教学改革——以 “饭店前厅客房服务与管理” 课程为例[J].林区教学,2019(1):32-33.

⑤邓峰,曾天雄.任务驱动法在《前厅与客房管理》教学探讨[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2014,8(3):176-178.

⑥王蕾.问题学习法(PBL)在酒店管理专业教学应用推广初探[J].当代教育实践与教学研究,2019(10):170-171.

⑦刘月婷.克伯屈设计教学法之研究[D].上海:上海师范大学教育学院,2012.