基于Kano模型的中小型博物馆手机端用户需求分析

刘于艺

摘 要：博物馆肩负公共教育的重要职能，在互联网快速发展和智能手机急速普及的当下，发展完善虚拟博物馆具有重要意义。文章将Kano模型应用于虚拟博物馆需求分析，了解用户最迫切的需求，指导界面设计。探索中小型博物馆以最少的资源建设具有高用户满意度的虚拟博物馆的有效方式，以此提升博物馆的品牌形象，更好地实现博物馆的职能。

关键词：博物馆手机网站;用户需求;Kano模型

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2022.06.018

博物馆是人类收藏历史记忆凭证和熔铸新文化的殿堂，担负着保护、研究和展示人类及人类环境遗产，推动人类文明发展的重要职能。根据文物局的调查，截至2020年年底，全国已备案博物馆5788家。然而，在众多博物馆中，仅有小部分博物馆增设虚拟博物馆，许多中小型博物馆因为资金、人力等原因还没有完善虚拟博物馆建设。

1 博物馆手机端服务现状分析

1.1 建设手机端虚拟博物馆的需求

一方面，随着互联网和科学技术的发展，传统博物馆已无法满足大众日益增长的文化生活需求，虚拟博物馆应运而生。英文语境中“虚拟博物馆”的概念有多种表达，如数字博物馆、博物馆网站、线上博物馆、电子博物馆等。虽然称呼不同，但都强调文化遗产机构利用互联网作为载体，为观众提供一种方便快捷的方式认识文化遗产机构。而随着智能手机的普及，使用手机浏览信息已成为大众的习惯，建立手机端虚拟博物馆能够更好地服务大众。另一方面，2020年新冠肺炎疫情来势汹汹，全球许多博物馆都受到了严重冲击。为应对此变故，许多博物馆纷纷通过官方网站、手机应用、社交平台等开展线上活动，为用户提供服务，满足人们观展的需求。在疫情得到缓解的当下，博物馆逐渐恢复开放，但也面临着与以往不同的挑战。例如，在疫情的影响下，博物馆普遍实行预约制度，这要求博物馆需搭建好与观众之间的沟通媒介。

1.2 虚拟博物馆建设现状

1.2.1 发展不均衡

虽然我国虚拟博物馆建设晚于欧美国家，但在政策的支持下，部分博物馆进行了有益的尝试和探索，发展迅速。国内大型博物馆紧跟时代潮流，运用了各种先进技术，如虚拟导览、数据库等，构建内容丰富的官方网站、应用软件等，博得了广大用户的喜爱。但是，相比之下，大量中小型博物馆因为人力、资金等原因很难跟上数字技术时代的步伐。良好的虚拟博物馆能够积极调动用户的参与度和主观能动性。从访问网站到走进博物馆，如何以最少的资源设计出用户满意的官方网站是一个亟须解决的问题。

1.2.2 设计存在问题

①设计雷同，缺乏特色。众多博物馆网站设计千篇一律，缺乏文化内涵，没有突出自身特色，难以给用户留下印象，不能建立用户黏性。

②可用性问题突出。目前并没有可用性标准指导虚拟博物馆建设，许多虚拟博物馆存在可用性问题，如字体过于小、用户难以读取信息等。

③虚拟博物馆建设不完善就投入使用，却无相关人员进行维护。许多虚拟博物馆虽然设有一些功能，但信息多有误或留白，如同虚设。

1.3 案例分析

我国已有一些博物馆走在虚拟博物馆建设的前沿，如故宫博物院、中国国家博物馆、上海博物馆等国家、省、市一级博物馆。市、县一级、二级等博物馆网站则良莠不齐，有的甚至没有官方网站。本文选取国内典型的虚拟博物馆，从其功能和界面设计进行比较分析。

1.3.1 故宫博物院

故宫博物院是扬名中外的古代文化艺术博物馆，近十年来在数字化方面取得了巨大进展，其导航栏设有“导览”“教育”“探索”“学术”“文创”等板块，固定在页面顶端，实用便捷。网站采用图文、视频、三维展示等多种媒介方便用户查看故宫藏品，足不出户即可欣赏馆藏的奇珍异宝。

视觉设计上，其手机网站界面设计古色古香、简洁有序、图文并茂，主要应用了扁平化设计，充分运用中国传统纹饰进行装饰，并且较低纯度、明度的配色方案稳重雅致，符合故宫的文化特征。

1.3.2 中国国家博物馆

中国国家博物馆是我国文物收藏量最丰富的博物馆之一。中国国家博物馆并无手机版网站首页，而是直接采用网页版首页。手机界面尺寸远小于电脑，无法将过多信息置于同一界面，操作精确度不如电脑，这给用户带来诸多的不便，这也是国内大多数虚拟博物馆的现状。其手机版网站包括“征集”“保管”“研究”“展览”等界面，功能丰富，界面布局合理，易于使用。

界面设计上，网页版首页以红色、白色为主色调，但大面积红色的使用容易使用户感到疲劳。手机版则采用了多种饱和度、明度较低的颜色，不同的界面采用不同的主题色，易于区分又和谐统一，并运用抽象化的传统器物作为纹样进行装饰，美观大方。

1.3.3 中国闽台缘博物馆

中国闽台缘博物馆建于2006年，是国家级专题博物馆。虽然中国闽台缘博物馆没有建设手机端网站，但是其利用微信平台构建了手机微网站，能够兼容安卓、IOS等智能手机操作系统，与手机应用软件相比，受众面广，建设成本更低。对于中小博物馆而言，采用微网站的形式建设虚拟博物馆是一个值得考虑的选择。

中国闽台缘博物馆微网站提供的功能较少，导航栏分为“博物馆简介”“语音导览”“服务指南”“馆藏精品”和“一键导航”，还需进一步完善。网站界面色彩单调，缺乏美感。界面图像主要是写实照片和多种几何图形，单调且搭配不合理。在有大量文字圖像信息的页面中，直接将要展示的信息堆砌在一起，不仅缺乏美感，也降低了信息的可读性，使用户失去继续浏览的意愿。

1.4 博物馆提供服务整合分析

博物馆手机端虚拟博物馆功能丰富，为用户带来了便利。但对于中小型博物馆而言，提供丰富的功能具有挑战，提供部分服务，根据用户的需求进行合理的规划才是重中之重。尤其在当下，应以建设基础服务为目标，优先满足群众最迫切的需求。

2 Kano模型概述

2.1 基本原理

本研究采用Noriaki Kano在1984年提出的Kano模型。与传统的客户满意度测量方法不相同，Kano模型认为产品或服务的每一个特性对用户满意度的影响是不一致的。基于这一假设，Kano模型根据用户感知到的质量和满足他们期望的程度，将产品或服务的属性分为以下五类：

第一类是基本型需求（M），这是产品或服务必须拥有的功能，用户往往默认这种需求的存在。当这类需求得到滿足时，用户的满意度可能并不会提高;反之会使得用户的满意度骤降。

第二类是期望型需求（O）。当此类需求得到满足时，用户的满意度会得到提升，大致呈线性关系发展;反之，用户的不满会增加。

第三类是魅力型需求（A），又称为“兴奋型需求”，代表用户的潜在需求，一般也是产品创新之处，能够加强产品竞争优势。当此类需求得到满足时，用户的满意度会大幅上升;反之，用户的满意度一般也不会发生变化。

第四类是无差异型需求（I），此类需求无论提供与否，都不会影响用户的满意度。在实际设计中，无须在这种需求上消耗过多的资源，要做出取舍。

第五类是反向型需求（R），此类需求会引起用户的不满或者会导致低水平用户满意度，在实际设计中要舍弃。

2.2 Kano模型的应用

Kano模型是一种分析用户需求的定性分析方法，被广泛应用于各个领域，如用户满意度分析、质量管理、造型设计、服务设计等。本文将Kano模型应用于手机端虚拟博物馆的设计中，能够让设计者深层次挖掘用户需求，按照需求的分类合理分配资源，让设计过程达到目的并且具备效率。

3 利用Kano模型分析需求

3.1 Kano问卷的设计和发放

根据上文对博物馆的分析，结合用户对于界面的视觉需求，整合出21个初始用户需求项，分别为博物馆概况、票务服务、游览须知、参观预约、公交路线、展览信息、博物馆新闻动态、藏品多媒体介绍、内容检索、参观路线、讲解服务、虚拟游览、多种语言、文创商店、游览反馈、个人中心、收藏/分享内容、下载藏品图像、网络社区等。网站界面设计美观，界面蕴含文化特色。

本次问卷调查主要在博物馆内进行，向博物馆观众发放问卷。因为问题容易混淆，所以在发放的时候会提醒填写者注意区分问题。经过筛选，本次调查共回收有效问卷87份。

3.2 Kano问卷分析

在完成对问卷数据的信度与效度分析后，对问卷结果进行统计。传统的Kano模型简单地根据Kano模型分析对照表（表1）进行数据处理，需求项占比最高的类别即为此需求项的需求类型，这种处理方法没有充分地利用数据。因此，本文采用C.Berger等人提出的顾客满意度系数，即Better-Worse指数分析法，分析需求项与顾客满意度之间关系，包含Better和Worse两项判定指数。Better表示某需求项影响顾客满意度的程度，正常情况下大于0，正值越大，顾客满意度提升的效果就越显著;Worse则表示需求项影响顾客不满意度的程度，正常情况下小于0，负值越大，顾客满意度降低的效果就越显著。具体计算公式如下：

Better（满意影响力）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（不满意影响力）=-1*（M+O）/（A+O+M+I）

对5个需求维度进一步分类其需求特性（表2），将21个指标绘制在二维矩阵的四个象限中（图1），Better为X轴，Worse为Y轴，用Better-Worse平均值作为X轴与Y轴的中心点以及Better-Worse的绝对值展开分析。

3.3 需求提取原则

位于第一象限的需求有票务服务、游览须知、参观预约、展览信息、藏品多媒体介绍，Better值高，Worse值低，为期望型需求，应优先满足。

位于第二象限的需求有参观路线、讲解服务、虚拟游览、网站界面设计美观、界面蕴含文化特色，Better值高，Worse值高，为魅力型需求，应优先满足，但次于期望型需求。

位于第三象限的需求有博物馆新闻动态、多种语言、文创商店、游览反馈、个人中心、收藏/分享内容、下载藏品图像、网络社区，Better值低，Worse值高，为无差异型需求，通常不提供，但要根据实际情况判定。

位于第四象限的需求有博物馆概况、公交路线、内容检索，Better值低，Worse值低，为必备型需求，一定要满足。

在进行设计时，设计者必须要满足必备型需求，优先提供期望型需求和魅力型需求，联系实际情况选择性提供无差异型需求，根据需求类型合理分配设计资源，同时要结合界面设计原则合理设计界面布局，让用户能够方便快捷地使用。

4 结语

利用Kano模型发现用户最迫切的需求，合理利用设计资源，中小型博物馆也能够为用户提供方便快捷的手机端虚拟博物馆服务，方便用户与博物馆沟通。但本研究也存在局限性，本研究问卷的样本在空间和时间上是有限的，如果数据收集覆盖的空间更广、时间更长，结果将更具意义。

注释

①Q， Questionable，矛盾的回答。

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