健康管理中心服务质量分析与控制

任萍

【摘要】目的：对于健康管理中心的服务质量进行分析以及完善质量控制。方法：选择本健康管理中心2020年7月至2021年4月進行体检的体检者1000例，为调查对象，调查方式为自愿接受调查。由质量控制医生对体检者进行信息采集，填写满意度调查表，采用二分类 Logistic 回归对数据进行分析，了解体检中心客户满意度。结果：体检者总体满意度为94.7%，对预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、医疗质量（医师、护士）、体检环境、体检报告提取时限、隐私保护满意度较高，均在92%以上;体检流程、体检设备、工作规范（劳动纪律、套餐设定）、费用合理性、体检报告准确性、体检报告咨询解读、健康管理满意度相对较低。多元线性回归分析发现预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、体检环境、体检设备、体检报告提取时限、隐私保护、体检报告准确性、体检报告咨询解读是影响体检者对健康管理服务满意度的影响因素（P<0.05）。结论：通过体检者满意度调查，了解体检者的健康管理需求，有助于提高健康管理中心的各项服务质量。

【关键词】健康管理;体检;服务质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2022）13-0142-04

体检做为人们了解自身健康的一种手段，已经受到广泛关注。接受到高质量、高效率的健康管理服务，已经成为人们的广泛需求。各大医疗机构的健康管理中心及私营体检机构无论是从医疗服务角度、还是从经济效益出发，都越来越重视健康体检的服务质量。实践证明体检者满意度调查，是反映体检心服务质量的重要手段，是体检质量控制体系中重要环节[1]。为此，本次调查主要是了解体检客户对我中心提供的各项服务的满意程度，收集体检者对我中心提出的宝贵意见，我们会在以后的医疗服务中逐步改进完善，以提高医疗服务质量和满意度。我中心对1000名健康体检者进行满意度调查，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取本院2020年7月至2021年4月体检中心1000例体检客户为研究对象男410例、女590例。年龄30～70（43.21±2.34）岁。体检者自愿参加本次调查，调查表由本人填写，不认字或年龄较大者可由陪伴代填。

纳入标准：自愿参加本次调查;语言清晰，神志清楚，能够清楚的表达自己的意见。

排除标准：不愿意接受本次调查;年龄在30岁以下，70岁以上;在问卷调查过程中不配合者，答非所问者;排除难以随访者。

1.2 研究方法

由医疗质量控制小组制定满意度调查表，指定健康管理医师负责，每日上午体检者检查开始前，发放满意度调查表，对体检者进行信息采集，指导填写性别、年龄、婚姻状况、慢性病史、体检类型等基本信息。在体检结束后，回收流程单的同时指导填写体检者满意度调查表，回收率100%，有效率100%[2]。体检者满意度调查表，包括预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、体检环境、体检设备、隐私保护、体检流程、医疗质量（医师、护士）、工作规范（劳动纪律、套餐设定）、费用合理性、体检报告准确性、体检报告咨询解读、体检报告提取时限、健康管理、总体评价等内容[3]。经专家校订后，采用客朗巴哈系数（cronbachs α）对问卷进行信度分析，本问卷的整体信度α值为0.9142，表明问卷信度良好[4]。

1.3 统计学处理

采用 Epi Data 3.1数据库进行问卷数据录入，2019版 excel 进行数据的处理，应用 SPSS 20.0进行统计学分析，以百分率表示。将调查结果经变量定义后录入 Access 数据库，进行多因素 Logistic 回归分析。

2 结果

2.1 一般情况

被调查者共1000人，男410人，占比41%，女590人，占59%;体检者年龄40岁以上居多，占比68.4%，40岁以下占比为31.6%;已婚者占比为68.1%;未婚者占比为31.9%，有心脑血管病、颈椎病、内分泌系统疾病等慢性病占比45%;亚健康状态25%;健康状态30%;健康体检类型占比87.1%，入职体检类型占比12.9%。

2.2 满意度调查的结果

体检者对我体检中心健康管理服务的满意度为94.7%，单项评价中预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、医疗质量（医师、护士）、体检环境、体检报告提取时限、隐私保护满意度较高，均在92%以上;体检流程、体检设备、工作规范（劳动纪律、套餐设定）、费用合理性、体检报告准确性、体检报告咨询解读、健康管理满意度相对较低，见表1。

2.3 影响满意度的因素分析

以满意度总体评价指标为因变量，满意取1，不满意取0，以单项满意度评价为自变量，3分以上取1，3分及3分以下取0，进行多因素 Logistic 回归分析，结果显示对预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、体检环境、体检设备、体检报告提取时限、隐私保护满意度、体检报告准确性、体检报告咨询解读均与总体满意度显著正相关，见表2。

3 讨论

通过对1000名体检者满意度调查显示，总体满意度为94.7%，说明体检者对我中心的医疗服务质量认可度较高;但对体检流程、体检设备、工作规范（劳动纪律、套餐设定）、费用合理性、体检报告准确性、体检报告咨询解读、健康管理满意度相对较低，说明我健康管理中心的医疗服务质量仍需进一步提升[5]。多因素逻辑回归分析表明预约咨询服务、服务态度（导检、医生、护士）、体检环境、体检设备、体检报告提取时限、隐私保护满意度、体检报告准确性、体检报告咨询解读均与总体满意度显著正向影响。所以，在以后的健康管理工作中，我们应着重对上述影响因素进行质量控制，优化体检服务、提高体检质量，定期对质量控制进行的效果评价，以便及时发现体检工作中出现的偏差并及时进行改进，从而有助于改进管理模式，促进科室的快速发展[6]。

3.1 提高医疗服务质量

体检人群对医护人员专业技术及服务态度的满意度总体上是满意的，但仍有一部分體检者对我们的服务感到一般或不满意。在现阶段，整个体检行业还没有统一的质控标准，医疗行政部门对体检中心缺乏有效的监督管理，各级医疗机构的体检中心以及私营体检机构为了经济效益，不断压缩医疗服务成本，主推高效益、低检出率项目，体检套餐设置，医务人员配置不合理，很难保证体检中心的医疗服务质量[7]。所以健康管理中心在发展硬件设施，改善基础建设的同时，还要不断提高医护人员的医疗技术水平和服务态度。在医护人员配置方面我中心要求至少具有两名副高以上专业技术职务任职资格的执业医师担任主检医师，每个检查科室至少具有一名中级以上的执业医师。所有注册的医师中至少含两名中医专业或中西医结合专业中级以上的执业医师。要求有十名以上护理人员，其中两人应具有主管护士职称。组织医护人员定期进行业务学习，鼓励工作人员进行业务创新、外出培训，提高医疗人才队伍职业素质和整体专业技术水平[8]。

3.2 优化体检流程

体检者对我体检中心最直观的评价来自体检流程，所以体检者对于体检流程的满意程度，直接影响体检中心医疗服务质量。我中心自成立以来一直在改进和优化体检流程，提高体检效率，力求以优质服务质量获得体检者的信赖，创健康管理优质品牌。（1）打造温馨、舒适的体检环境，合理规划科室区域，结合体检流程安排科室次序。设置检查项目地点、科室名称和具体位置的导流图，避免浪费时间寻找科室，在科室门口设置检查医生的标牌包括医生的姓名和职称等[9]。（2）指引人员应提前告知体检者体检前应做好哪些准备工作，在哪个区域进行等待，合理安排候诊秩序，避免人员聚集。对于大型单位团体体检，体检中心要提前与单位经办沟通，提前预约体检日期、选择体检套餐、准备好接待工作，灵活机动配备医护人员，避免因体检人数过多，医护人员不足的情况发生。工作人员要认真核对体检流程单，避免缺检、漏检情况发生，保证体检项目完成率[7]。（3）体检工作结束后，主检医师对体检结果进行分析，生成体检报告，核对无误后由体检报告审核医生审阅，主审医生审阅无误后由护士将体检报告打印装订，并将体检报告移交给健康管理医师，进行检后体检报告咨询、检后健康干预等工作[10]。

3.3 体检套餐个性化设定有待加强

体检者对于体检费用的合理性满意度较低，在此次调查中，有些体检者觉得自己钱没少花，但是没有查出什么异常结果，这里既有体检者自身认知的问题，也有我们在体检项目设置上的不足。因此我们在为体检者选择体检项目时，要考虑到既要有针对性，突出重点，价格设置上也要根据体检者的经济状况，合理制定体检套餐。

3.4 严把体检报告质量关，提高体检报告准确率

由专人负责及时查找体检未完成的检查项目原因，联系受检者及相关检查科室，记录沟通情况，专人定期查阅，及时督促，以确保受检者完成所有体检项目并及时出具体检报告[11]。健康体检报告书写应由具有中医或西医副主任医师以上专业技术职务任职资格完成。健康体检报告专业术语应当符合病历书写基本规范，对需要进一步诊治的异常结果提出的中西医结合健康指导（常见疾病判定及中医证型判定参照《中医内科常见病诊疗指南西医疾病部分》）。发现重大异常指标应及时上报给上级医生，并通知受检者、汇总检查结果指导诊疗，必要时专家会诊等。加强对体检报告质量的审核，确保出具的每份体检报告都是高质量完成的[12]。在加强对体检报告质量管控的同时，还要不断的调控体检报告整理流程每个环节的时限，提高体检报告出具效率，从而确保体检中心的每一份体检报告都是高质高效完成的。

3.5 注重隐私保护

本次调查显示，体检者的隐私保护与体检体验是正向影响的，这就提示我们在加强体检质量控制的同时，必须重视体检者隐私保护的问题。（1）加强体检中心工作人员保护体检者隐私的意识的培训，医务人员有责任保护体检者的个人信息、健康状况不被他人知晓。（2）经过宣传教育提高体检者对个人信息的保护意识，调查显示部分体检者没有保护个人隐私的意识，特别是文化程度较低的体检者和老年人[13]。医护人员应该对体检者做好隐私保护的解释，告知体检者哪些个人信息，哪些体检项目会涉及到隐私，如何在体检过程中避免隐私的泄露，如果体检者有隐私疾病不想被他人知道，医生护士应该在体检的各个环节对体检者进行隐私保护，检查时注意遮挡，尽量做到一人一诊室的检查，避免多人围观、等候的现象发生。

3.6 加强健康干预

健康干预是将体检者被动的健康查体转变为主动干预，促使体检者自身身体状况认知，调理及治疗。通过本次满意度调查，我们发现受检者的需求已经不满足于简单的健康体检，更多的人对于体检后的长期健康管理提出宝贵的意见。因此我们未来会把体检者的体检报告纳入一个持续、综合、动态的跟踪和管理中[14]。为体检者建立电子健康信息数据库;进行健康咨询;慢性病风险评估;提供健康管理方案;健康干预;中医特色慢性病管理;就医绿色通道等。对于体检报告结果正常的健康人群定期邀请知名专家开展养生、保健知识讲座，对体检者饮食习惯、生活起居、运动健身进行指导。慢性疾病人群应重视病人信息采集，对现有疾病给予积极有效的就医指导，联系相关科室，开辟绿色就医通道，使体检者得到方便快捷有效的治疗。同时开通短信提醒、微信健康管理公众号等业务，定期、定时为体检者推送个性化的健康信息，便于体检者学习健康知识，了解自身的健康状况，加强医患之间的沟通。根据体检报告中的阳性结果，及时跟踪提醒，使其重视体检结果异常情况。将健康体检与中医特色健康管理两者有效结合起来，拓展健康管理中心业务范围，着力打造健康体检、宣教、干预、治疗等多功能为一体的健康管理服务体系。

3.7 着力打造专业化健康管理平台

本院健康管理中心成立十年来，一直在不断完善健康管理平台的建设，先后研发了网上预约体检系统、体检排队系统、中医健康管理系统、微信公众号等，实现从检前、检中、检后的全流程的一站式、智能化的管理服务[15]。检前预约系统实施每日限额、分时段预约，体检者可通过医院的诊疗预约平台，根据个人情况，选择体检日期及时间段，这样就避免的体检者都集中在同一日期、同一时间段进行体检，节省体检时间，也增加了体检的工作效率。中医健康管理系统可通过录入体检者的基本信息如姓名、年龄、性别、现病史、既往史、家族史、过敏史、舌苔、脉象、体质辨识等情况，结合体检报告结论，为体检者建立个人中医健康档案，从而制定出个性化中医特色干预方案。我们会根据方案内容配备医疗专家对体检者施行健康干预，并定期进行疗效评估，将治疗和评估情况录入健康管理系统，实现体检者健康数据的更新和保存。体检排队系统是根据个人体检项目、当日体检人数、各科室检查时间、等待人数等进行动态分析，从而合理的指引每一位体检者进行最佳体检项目的检查，减少体检者的等候时间，同时科室可以根据数据分析，合理配置医护人员，提升体检服务的质量和效率。公众号会定期推送养生保健、运动健身等文章，对体检者进行健康宣教。体检者还可以通过公众号对健康管理中心提出宝贵意见，我们会就意见作出及时整改，提高体检者满意度。

综上所述，健康管理中心的质量控制具有持续化、系统化的特征，体检流程的每个环节都应制定详细的计划，预见性地分析、形成一个综合性的质量管理体系。本文通过对体检者满意度调查结果分析，进一步完善和改进服务质量，着力打造中西医相结合的健康管理品牌，实现社会效益和经济效益的双赢。

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（收稿日期：2021-10-15）