回收下送人员综合素质培训对供应室工作满意度的影响

肖芬 余丰年

【摘要】目的：探讨回收下送人员综合素质培训对供应室工作满意度的影响。方法：选取2019年第1～4季度临床对供应室的满意度结果为对照组，选取2020年第1～4季度经过对回收下送人员系统素质培训后临床对供应室的满意度结果作为观察组，对比前后两组满意度结果。结果：对回收下送人员综合素质培训后，临床科室对供应室工作的满意度明显提高（P<0.001）。结论：对供应室回收下送人员实施系统规范的综合素质培训，能大大提高供应室的整体素质，回收下送工作更加专业规范，可以明显提高临床科室对供应室工作的满意度。

【关键词】回收下送人员;综合素质培训;供应室;满意度

【中图分类号】R187 【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2022）13-0146-03

消毒供应中心是负责全院无菌消毒物品供应的部门，应积极配合临床工作，保证服务和专业水平[1]。有研究发现，消毒供应室工作的有效有质开展，有利于医疗安全的保证，对于人民健康的充分维系起到了很好的促进作用[2]。而回收下送工作是消毒供应中心工作的一项重要工作，具体的工作内容是负责全院污染物品的回收和无菌、消毒物品的下送，结合临床需求，按时、按需、准确无误回收下送，是联系供应室和临床的重要纽带。其要求工作人员具备强烈的责任心、认真的工作态度、严格的无菌观念、不怕苦不怕累的工作精神。供应室工作质量的高低，直接影响到临床工作的顺利进行，以及临床对供应室的满意度。对回收下送人员进行培训，理论上可以提高其工作质量。但基层医院供应室回收下送人员一般年龄偏大，学历较低，甚至仅小学学历的也经常见到，综合素质普遍偏低，配合度低。对他们如何培训，培训效果如何尚是个未知数。本院对供应室回收下送人员采取综合素质规范化培训，取得良好成效，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本次培训对象为本院6名回收下送人员，年龄48～64岁。其中高中学历1名，初中学历2名，小学学历3名。选取2019年第1～4季度临床对供应室的满意度结果为对照组，2020年第1～4季度经过素质培训后临床对供应室的满意度结果作为观察组。两组回收下送人员无变动，其他清洗、消毒、灭菌等环节均无明显变动，一般资料对比，无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

本研究采用回顾性研究，采用本院设计的同一份临床对供应室满意调查表，每个季度每个临床科室各填写12份，共180份，1年共2160份，以问卷星的形式填写提交，有效回收率100%。调查表内容包括：回收下送人员仪表规范、整洁，语言文明、服务热情，回收下送及时，与临床交接规范，运送车辆清洁;消毒灭菌物品包装整洁、无破损，符合质量要求;器械无损坏、错漏;回复科室问题反馈及时;为临床提供专业支持等。对比综合素质规范化培训前后1年临床科室对供应室的满意程度，具体培训方案如下。

（1）培训内容。①思想道德：转变观念，认识到这项工作的价值和意义，是医院正常运行、保证医疗护理质量不可或缺的一部分。这项工作的性质，不只是简单的搬运工作，它需要很强的理论基础和操作技能，还要有良好的身体素质。医院树立工作人员正确的价值观，他们在医院运行系统中不可或缺，有举足轻重的作用[3]。强化团队意识，服务意识，热爱供应室工作，培养慎独精神。供应室管理者要随时关注其心理动态，发现散漫情况及时与当事人沟通交流，了解其内心想法，转变工作态度。②仪容仪表：工作时穿戴整齐，统一着装，工作鞋，有污渍及时更换，戴卫生帽、医用外科口罩;运送过程中禁止大声喧哗，玩手机;避开人流、电梯使用高峰期，禁止用运送车直接推门;与临床沟通交接时耐心细致，积极主动。临床科室与消毒供应室在沟通上出现问题时，临床科室填写意见及建议记录本，及时反馈到供应室，供应室听取临床的合理意见，提出改进措施，并积极与临床沟通交流改进，保证有效沟通并真正解决问题[4]。临床提出疑问及时解答，无法立即答疑的将问题反馈回供应室负责人共同处理[5]。③工作相关知识和技能：沟通交流技巧、礼仪规范、供应室工作流程，器械处理基础知识、手卫生、医院感染预防与控制、职业防护等知识及操作技能。④合理排班，保证员工休息、用餐和睡眠时间，避免疲劳工作。

（2）培训方式。①针对性专业培训：由教学秘书拟定科学有效的培训计划，每周五定期组织科内培训，通过请相关临床科室醫生协助讲课、视频学习、参观手术、实操等多种形式;每天晨会利用10分钟时间学习沟通交流技巧及礼仪规范;有外出学习的机会，每次都派出1～2名回收下送人员参加。②督查整改：制定质量检查表，建立组长负责制，从中选定一位担任组长，按照质量检查表落实好日常的监督检查及自我质控，护士长不定期检查。通过理论和操作考核、现场查看的方式检查培训效果，针对每个人的薄弱环节再次加强培训考核，设立持续质量改进登记本，发现问题及时分析原因，作出整改并落实。

（3）培训阶段。第一阶段为2020年1～3月，统一培训;第二阶段为2020年4～12月，督查整改。

1.3 评价指标

全年临床对供应室的工作满意度调查满意份数与总调查份数的比值得出全年年平均满意度，从服务态度、礼仪规范、消毒无菌物品发放质量、解决问题的能力几个方面设计满意度调查表，每个问题分五个选项，分别为很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意，其中前三项纳入不满意项目，后两项纳入满意项目，满意度取年平均值。

1.4 统计学处理

采用 SPSS 23.0统计软件进行数据处理。计数资料以[ n （%）]表示，采用χ2检验。 P <0.001为差异有统计学意义。

2 结果

对比2019年和2020年平均满意度的情况，临床对供应室的消毒灭菌物品质量和其他事项的满意度，无统计学意义（P>0.01）;对回收下送情况的满意度，有统计学意义（P<0.001），见表1、表2、表3。

3 讨论

回收下送工作是供应室工作的重要组成部分，是预防医院感染、保证无菌物品安全及时供应给临床的重要环节。从临床科室对供应室工作满意度可以发现消毒供应室存在的问题，这有利于医院能找出问题所在点，有针对性地提出改进方案，提升其工作质量、服务质量[6]。近两年医院业务扩大，手术量越来越大，需要处理的器械越来越多，工作强度大，这就要求回收下送人员既要有良好的思想素质和身体素质，也要有过硬的专业知识和技能，各项工作程序严谨规范、有条不紊。而在实际工作中，一方面，本院回收下送工作主要由年龄偏大的人员承担，学历偏低，均无从事过与医疗护理相关的工作，对本身的工作认识不足，认为这项工作只是来回搬运物品，只要有力气就能很好地完成这项工作，不需要专业知识，没有主动学习的意识，也不愿意参加科内的业务学习。另一方面，受传统观念的影响，供应室不产生直接效益，受重视程度不及临床，而对于回收下送人员，外出学习的机会微乎其微。其自认为地位不如临床，产生悲观心理，这也导致了工作人员对自我工作价值的否定，消极对待工作，对工作缺乏积极性、主动性和对工作的热情，与临床的沟通缺乏耐心，且由于专业能力的欠缺，工作中难免出现很多不足和问题。如：存在物品数目不清、物品损坏、缺乏院感相关知识，无菌物品与非无菌物品混放，未严格落实手卫生，致使无菌物品不能及时安全的提供给临床等问题，延误临床的工作，影响到临床的正常工作的开展，加大临床的工作量，间接影响到患者对医院的满意度。临床平常工作比较忙碌，与回收下送人员交接时未认真核对，物品丢失或数目不符时产生对回收下送的不满。当临床提出疑问或建议时，回收下送人员会认为是临床有意为难他们而产生抵触情绪，不能心平气和地沟通交流解决问题，虚心接受意见，这就更加加剧了临床对供应室的不满。

本次研究中，通过对回收下送人员的系统规范的综合素质培训，从思想认知、仪容仪表、专业能力、操作技能等方面入手，制定具体的培训方案并逐项逐步落实，从根本上更新了回收下送人员的思想意识，重新认识了自己的工作价值和重要性，虽然不是直接参与临床工作，但其工作质量可对患者的治疗护理效果产生直接或间接的影响，对保证患者的安全起到了十分重要的作用，对提高临床服务质量起到了至关重要的作用[7-8]。态度上明显积极主动，改善了沟通的方式，能很好地配合临床科室工作。供应室与临床的有效沟通，对问题的解决和关系的和谐有积极的作用。工作人员主动学习意识加强，参加科内学习的同时，还会通过书本、视频等方式不断提高自己的专业能力。随着专业能力的不断提高，自信心的加强，其服务水平也随之提高，能更好更及时地满足临床常规和应急的需求，全面提升供应室回收下送人员的综合素质有利于消毒供应队伍更加强大，工作更加标准化，确保供应室的工作质量[9]。临床对供应室的满意度也随之提高，也间接提高了患者对医院的满意度。由此看来，回收下送工作的质量及服务水平，对提高临床科室对供应室的满意度起到了举足轻重的作用。本次培训第一季度效果最佳，但后面略有下降，估计与工作人员水平接受程度与后期有所松懈有关，故相关培训应该定期反复进行。

参考文献

[1]王桂云.供应室下收下送工作存在的问题及对策[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（65）：184.

[2] 侯美虹.作业流程重组联合细节管理对消毒供应室护理管理质量及器械处理状况的影响[J].护理实践与研究，2020，17（11）：128-130.

[3] 趙晓雯.探讨消毒供应中心下收下送人员职业危害因素及预防对策[J].公共卫生与卫生防疫，2017，17（28）：184-185.

[4]夏红艳，谢鹏.临床科室关于消毒供应室满意度的调查分析及改进对策[J].中国药物经济学，2014（7）：269-270.

[5]张月清，刘美荆，李桂珠，等.供应室无菌物品的质量管理与临床需求协调性方案探讨[J].临床与病例杂志[J].2016，36（5）：635-638.

[6]彭素珍，周招红，黄一娥，等.探讨消毒供应室与临床科室信息沟通对工作的重要性[J].医药前沿，2014（8）：131-132.

[7]焦美花，临床科室对消毒供应室满意度调查及对策分析[J].临床医药文献杂志，2016，3（52）：10451.

[8]郭葵兴.细节护理在医院消毒供应室中的应用效果观察[J].齐鲁护理杂志，2013，19（19）：132-133.

[9]潘冬辉，周粉峰.即日服务交班对肾病科住院患者满意度的影响[J].内蒙古中医药，2017，1（1）：73-74.

（收稿日期：2021-10-23）