基于“客户满意度”的“双一流”高校会计核算服务体系构建新思维

张慧丽 （高级会计师） （东南大学 江苏南京210096）

一、引言

党的十九大报告明确提出要办好人民满意的教育，实现高等教育内涵式发展。《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》（教研［2017］2号）中明确要求，“双一流”建设要以一流为目标、以学科为基础、以绩效为杠杆、以改革为动力。由此可见，高校实行绩效评价是推动“双一流”建设的重要手段，而服务对象满意度是绩效评价的重要考核指标。“双一流”高校的财务部门在做好财务管理和监督的同时，也要重视财务工作自身的绩效评价，以评价结果来衡量高校财务管理水平高低和财务治理效果的优劣。师生对高校财务工作的满意程度在很大程度上反映了财务工作的效率和效果，是财务工作绩效评价的重要参考依据之一。高校财务部门应当基于师生满意度指标，构建适应“双一流”建设要求的财务服务体系，助推财务服务转型升级。

二、客户满意度的概念及高校师生对财务服务的需求

（一）客户满意度的概念。客户满意度，也称为客户满意指数，即客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。对于高校财务部门而言，客户满意度是指学校师生对于财务管理和服务所呈现出的效果的直观体验感受与自身的心理预期的契合程度，提升客户满意度，关键在于缩小二者之间的落差。影响师生满意度的指标主要有：财经法规约束、财务服务质量、服务响应时间、业务量、意见采纳数、财务信息传递时间、财务信息公开数等。对以上财务指标的优差影响因素又包含财务部门的组织结构构成、业务处理效率、制度遵循情况、服务机制构建情况、人员业务素质高低、财务人员的服务理念、服务创新、管理变革、信息化环境的营造等。

（二）“双一流”高校师生对会计核算服务的需求。会计核算部门要缩小师生对于会计服务效果的直观体验感受和心理预期之间的差异，提升客户满意度，势必要先了解高校师生对会计核算服务的需求。

1.安全性需求。在马斯洛的需求层次理论中，安全需求是第二层次的需求，包括对人身安全、资源与财产所有权、道德与工作职位保障等需求。高校师生的安全需求，主要体现在财务政策法规安全需求和数据安全需求两个方面。财务安全需求包括规避政策风险和法律风险需求，以及对内控和会计监督功能的需求，完善财务制度体系和内控制度体系建设并有效执行有助于满足这一需求。数据安全需求即师生对涉及自身的财务信息数据的安全性需求，一方面，师生要求信息的储存安全，防止黑客入侵盗取信息；另一方面，要求信息在一定范围内给予保密，不外传。

2.及时性、便利性需求。高校师生对会计核算服务的及时性需求主要体现在：首先，可在短时间内获取所需的财务信息。其次，会计人员的业务处理需快速、高效。最后，财务人员对于师生提出的问题，反馈响应速度要快。高校师生对会计核算服务的便利性的要求，首先体现在财务信息可多渠道、多来源地获取。其次，财务信息的表达需可靠、详尽、明晰、易理解、可用性强。最后，提供信息的时机在业务开展的事前，对管理决策提供有效的指导和支持。

3.高质量核算服务的需求。首先，师生要求财务数据的确认和计量准确、及时、规范、有效、精细化，数据应可自动化获取，实施业务财务一体化进行数据管理，实现数据共享，数据可多维度汇总、分析，能提供决策支持。其次，对财务人员的专业素养和胜任能力提出了更高的要求。高校资金来源渠道多元化，资金使用要求也越来越高，高校经济活动也越来越复杂，师生对财务人员处理复杂问题的能力要求更高；师生要求财务人员保持稳定，积极、主动参与业务管理，建立服务意识，服务热情、周到，获取最佳的服务体验。再次，师生要求高校营造良好的财务环境，依照内部控制的要求建立健全的财务组织架构，塑造科学合理的业务管理流程，建立良好的财务运行机制，营造和谐的财务文化氛围。最后，高校师生对会计服务的广度和深度的拓展需求旺盛。会计服务的需求不再仅仅局限于会计数据的记录，需求开始聚焦于管理需要，对数据的收集、分析、利用，加强成本管控、绩效评价和激励考核等。

三、“双一流”高校会计核算服务的现状

（一）师生对财务安全性的担忧始终存在。首先，在新发展阶段，国家对教育经费的投入增速放缓，要求高校在内涵式、高质量发展过程中，提高资金的使用效益，同时，加强风险防控。基于此，高校外部的巡视、财政、审计监督和内部的巡查、内审、稽核监督压力近年来骤增，需要财务部门严格把控政策法规风险。其次，高校财务系统普遍存在数据系统管理制度缺失或不完备，数据库用户访问权限层次不清晰、数据库访问日志管理缺乏，系统数据变更缺少有效监督等弊端，对于财务信息数据的收集、使用、监测、共享缺乏相关管理制度的指导和约束，加大了数据安全性防控的难度，也增加了师生对数据安全的担忧。最后，高校校园信息化的建设需要信息在一定范围内实现共享、共用，财务信息在业务财务一体化的背景下，要实现标准化、流程化、集成化管理，财务系统不可避免地要与业务系统实现对接，数据流动的范围扩展，使用频次加大，数据安全性防范的难度变高。

（二）对财务服务的及时性和便利性的要求日渐提高。随着国家对预算资金监管要求的提高，高校需要在资金的筹措、配置使用、过程监督、绩效评价等方面的精细化管理上投入更多的人力，多数高校的财务人员聘用受限于编制人数，且引进人才的决策周期较长，高校呈现出财务人力不足的情况，财务业务办理的及时性无法有效保障。目前，多数高校都在从核算型为主的财务向管理型、服务型财务转变，但限于人力不足，财务服务措施不充分，加之财务人员专业水平参差不齐，对复杂问题的处理能力有限，服务能力不足；财务信息传递不畅通，财务信息化、智能化建设滞后，服务的便利性有待提升。

（三）会计核算服务质量距离师生的要求差距较大。财务信息化系统间欠缺融合，会计信息数据的共享水平较低。目前，大部分高校建立了较为完善的财务管理信息化系统。通过会计核算系统、学费收缴系统、薪酬系统、科研管理系统等子系统，实现对学校日常财务核算、科研经费、学生缴费、薪酬发放等工作的管理，但由于各系统间缺乏系统规划等原因，导致财务信息系统间相对独立，财务信息数据在内部的交互尚存在障碍。《政府会计制度》要求高校财务信息不仅要反映预算收支情况，还要准确完整地反映高校资产、负债、净资产状况，这就需要学校业务部门和财务之间打通系统壁垒，实现信息共享共通。然而各职能部门使用的信息系统五花八门，数据的处理设置标准不统一，加之软件公司之间存在技术壁垒，导致部门间数据协同难，数据信息缺乏兼容和共享，导致师生信息使用难，不同系统反映不同的信息内容，信息的二次加工成本较高；信息系统各自孤立，也造成业务量、资金流、信息流无法融合，内部管控在系统中的嵌入也无法实现。

会计核算缺乏系统性管理，尚未形成体系化。高校会计核算的传统流程是凭证制单-凭证审核-收支结算-形成账表-财务报告-档案管理，此流程侧重关注会计核算要素的流转，是会计核算系统内部的工作程序。在新时期，高校财务的职能侧重已发生了重大的变化，从核算管理型转变为管理、服务和监督一体化，高校还未实现这样的转变。具体表现在：第一，会计核算的法规制度体系尚不完备，制度有遗漏，制度制定和制度理解执行存在偏差，刚性有余，人性化不足。内控制度浮于表面，落实难。第二，会计组织架构尚未适应会计职能的转变进行调整，岗位授权和职责分工定义不清晰，未充分考虑会计职责拓展部分。第三，服务的理念尚未确立，业务办理指南和流程未实现标准化，内部核算口径不一致，影响核算效率，缺乏“事前预审预警、事中审核监督、事后会审稽核”的服务机制。第四，信息公开渠道不畅通，师生和财务部门、业务部门间信息不对称矛盾依然突出，尚未建立有效的沟通协调机制。第五，业财一体化的推进滞后，以预算为主线，以资金管控为核心的业务流程协同机制尚未确立，无法实现流程最优和流程管控，师生在业务办理流程中多次重复、往返的现象未得到有效改善。第六，自动化、智能化服务手段有待提升。流程自动化因系统的各自为政尚未实现，智能填报、智能识别、智能审核、智能稽核、智能报销、数字档案等人工智能手段在高校财务领域的运用还未成为主流。

会计核算队伍服务能力不足。近年来，双一流高校的资金量急剧增长，资金来源渠道多样化，政府会计制度变革、科研放管服政策、管理会计、成本核算管理、全面预算绩效管理等政策出台，对财务人员的政策领悟力和执行力水平提出了更高的要求，要求财务人员及时转变观念适应新形势。然而，现阶段，双一流高校会计核算人员的服务能力不足。首先，财务核算人员对新形势认识不到位，没有及时转化角色定位，还是核算型会计，服务和管理融合不够，师生满意度不高。其次，财务人员对政策的学习、理解和把控能力不足，往往出现政策执行偏差，对经济业务产生的风险估计不足；对同一经济业务的核算执行口径不一致，带来了会计核算的准确性和会计信息的可靠性风险；处理复杂问题思路不清晰，政策不能做到融会贯通。最后，财务人员对信息新技术的学习和利用不足，管理和服务的效率有待提升。财务人员的视野局限在琐碎的日常核算业务上，对信息技术的发展关注不够，让新技术为我所用的意识不强。

四、“双一流”高校财务核算服务体系构建新思维

（一）构建“预算-核算-稽核”为主线的资金核算管控体系，筑牢安全防线。

1.以资金管控为目标构建核算管理的制度体系。核算管理的制度建设是构建师生满意的高校财务核算服务体系的根本保证，制度体系建设包括：高校财务制度建设、高校内部控制制度建设、高校财务服务制度建设、会计核算人才队伍建设制度、信息系统管理制度等，其中财务制度体系又包括预算管理、政府采购管理，收入、支出管理，资产、负债管理，结余资金管理、国库集中支付管理等；内部控制体系包括单位层面的内控和业务层面的内控制度；人才队伍建设制度包括财务人员的聘用、培训、考核、晋升、退出等管理制度；信息系统管理制度包括信息的存储、使用、传输的安全管理、系统的授权管理、流程的管控管理等。完备的制度体系是实现资金管控重要的基础条件。

2.发挥预算的事前控制的龙头作用，建立资金控制目标。发挥预算的主导作用，将学校全部的收支纳入预算，预算编制与学校事业发展规划和年度计划相衔接，坚持先有预算后有支出，严禁无预算、超预算支出。坚持预算的执行刚性。通过完善预算管理系统，完成预算申报、审核、下达一体化工作，统一预算编制口径。通过预算管理系统与会计核算系统对接，将申报项目和核算项目关联，会计核算系统主动获取申报项目相关信息和预算数据，实现预算的系统控制和预警，对预算计划的执行及时进行监控。预算调整按照规定程序执行，防止预算控制失效或产生舞弊行为的风险。

3.加强财务核算事中控制，实行财务核算业务的标准化管理，减少制度执行偏差。财务核算实质上是预算的落实和执行，在财务核算过程中，建立业务流程和财务制度的标准化操作是减少制度执行偏差的有效手段。财务制度的标准化是把每一项核算制度深度解读后，通过解构，制定统一的制度执行口径和标准；业务流程标准化是对每一项业务的办理流程和步骤进行梳理后统一规划，以流程图的形式固化下来。通过标准化管理，提高了核算业务的规范性、政策执行的统一性，避免了流程的执行遗漏和政策解读的千人千面，减少了政策执行偏差。

4.加强财务核算事后的稽核，防范资金管控风险。首先要在理念上提高对财务稽核的认识，建立内部稽核岗位责任制，健全高校财务部门的内部控制制度。内部稽核应根据相关财务会计制度和内控制度的规定，审查原始凭证所反映经济业务的真实性、合法性、合理性，审查原始凭证的合规性，审批手续和流程是否完备；审查会计科目、资金项目、资金支付的相符性；审查会计报表是否信息真实、内容完整、勾稽关系是否相符；审查对暂付款和暂存款的管理是否及时清理等。通过核算事后的稽核，可以有效防控资金管控风险。

（二）优化财务组织架构，加大财务信息公开力度，确保财务服务及时、便利。

1.创新服务模式，优化财务核算的组织架构。基于师生对财务服务与管理的期待，高校财务组织架构设置要兼具服务和管理职能，合理设置财务架构是保证财务管理有效实施的基础。针对核算环节业务处理速度受阻的情况，可以考虑引进核算制单业务外包的服务模式解决，打通核算流程的瓶颈，在改变服务模式的情况下，进一步优化核算组织架构。重构业务流程、岗位职责和权限，合理划分财务核算岗位的角色和分工，充分考虑岗位牵制和制衡，消除内控风险。优化后的单据处理流程是收单初审（含自助机收单）-分单-制单（含财务外包）-复核-结算-稽核-档案。财务核算科的岗位设置根据岗位功能的调整而重构，岗位设置在原来的基础上增加了外包业务岗、预审岗、会审岗、内部稽核岗等，组织架构的优化提高了核算的效率，满足了财务服务及时性的需求。财务核算科重构后的组织架构如图1所示。

图1 核算科组织架构图

2.多方式、多渠道加大信息公开力度，减少财务信息不对称。第一，最大限度发挥网站和微信公众号的作用，及时推送通知通告，解读最新财经政策，保证师生及时获得最新财务信息，了解财务工作动向和财经政策变化。第二，构建网络交流平台，组建财务助理微信服务群，实时在线解答财务问题，实现财务和财务助理的双向沟通互动，成为财务处发送财务信息、了解师生需求、改进服务的有效渠道。第三，推行院系财务联系人制度，让联系人做财经政策的宣传员，财务信息的发布员，财务工作的联络员、引导员，在财务与院系师生之间架起直通的桥梁，建立专门通道，及时、准确解决师生财务工作需求。第四，推行7*24小时的线上智能客服服务，打破服务的时间和空间界限，实现随时随地开展财务咨询服务。第五，开展财务助理的专业培训和上岗工作，拓展财务服务外延。让专业的人做专业的事，把科研人员从繁琐的财务事项中解放出来，促进财务服务水平和管理效益提升。

3.创新财务服务机制，倡导“有温度的服务”。创新财务服务机制，改进服务方式和服务理念，建立财务预审和财务报销问题会审机制，将服务重心前移，提高主动服务意识，倡导“有温度的服务”。提供复杂业务核算报销预审服务，进行事前咨询、相关材料的预审和重点关注事项的提示等，将部分审核工作前置，在问题发生之前提示预警，避免问题发生。建立财务报销问题会审机制，对网约问题单据扎口管理，统一政策执行口径；对财务报销过程中遇到的疑难问题进行会审，给出明确处理意见，力争财务报销问题一次性发现，一次性解决。会审机制有利于降低退单率，提高处理问题的效率，解决工作中的疑难问题，实现问题单据“最多跑一趟”的目标。

（三）构建一门式、智能化的会计核算信息化平台系统，提升财务服务的质量和效能。在“互联网+”的时代背景下，应综合评估高校实际情况，将财务系统与各业务系统打通构建信息化网络系统，横向整合资产、人事、学生、采购、合同管理、科研管理等业务系统，纵向覆盖校领导、管理部门、教职工、学生等利益相关者，构建囊括一门式服务前台、数据中台和业务系统后台的互通互联、信息共享和业务协同的网络系统。同时梳理整合高校的各类经济业务，依照内部控制体系构建要求，将内控流程嵌入信息化系统中，减少人为操作因素，提高办事效率和管理水平，发挥系统的协同效应，加强资金流和业务流的管控，以此来提高财务信息的准确性、及时性、可靠性。

以“客户满意度”为导向的“双一流”高校会计核算体系应以收单-审核-复核-结算-稽核-档案管理一体化管理为主线，构建“事前预警、事中控制、事后稽核”的服务机制，拓展会计核算服务外围，实现财务核算系统与商旅采购、设备采购、材料采购、合同管理、人事、学生、科研等业务系统的融合，在业务端进行事前的预算控制，通过智能化的手段，利用智能识别、在线认证、网上审批、智能审核、智能支付手段，进行事中控制，获取的信息在业务系统和财务核算系统间实现共享共用，系统嵌入稽核规则，把智能稽核融入业务流和资金流，最终实现事前-事中-事后的全过程控制，带给师生信息规范，业务准确，高校快捷的服务体验。智能化的服务管控、信息的共享互通、业务财务的协同，全面提升了财务服务的效率，降低了管理成本，实现了规范管理和财务、业务、信息技术的三位一体，进一步推进了业财技的一体化融合。智能报账系统模式和传统财务报销模式的比较如图2所示。

图2 智能报账模式和传统财务报销模式的比较

（四）加强内、外部审计监督的结果运用，改善财务管理和服务。高校内、外部审计监督对推动高校会计核算体系和财务管理能力现代化具有重要作用。近年来，高校面临诸多的内部审计、巡查、稽核监督和外部审计、专项检查、巡视检查、财务管理评价等外部监督，财务核算工作的改进和提升要充分利用内、外部审计的工作成果，对审计提出的核算工作的薄弱环节和财务管理、内控管理的漏洞，建立存在问题的整改落实工作和长效机制建设工作，提出整改和管理措施，完善制度缺陷、业务流程缺陷、机制体制缺陷等，在防范各类经济活动风险的同时，改善财务管理和服务。

（五）加强会计核算队伍建设，提升会计服务能力。提升财务核算工作的师生满意度，人才队伍建设是关键，建立高素质的人才队伍是提升会计服务能力的根本。首先，建立财务核算队伍的业务培训研讨制度。定期开展研讨培训工作，加强新政策、法规制度的学习研究，时刻关注国家财经政策的变动，不断提升员工业务能力和素质。针对报销过程中的疑难杂症，打通业务岗位界限，组建会审工作组进行研讨，鼓励财务人员多学习多思考，提高处理综合、复杂业务的财务能力。对会计核算人员进行互联网新技术知识和相关操作技术的培训，拓展视野和眼界，提升信息化的应用水平。加强对核算人员职业道德素养的提升培训，要求核算人员时刻不忘坚守职业道德底线。其次，搭建会计人员“上升通道”，通过职务、职称晋升、评聘、轮岗、选拔、考核等多种途径，激励财务人员提高工作的积极性、主动性和专业胜任能力。再次，创新服务模式，引进财务核算制单业务外包服务，改进财务人员的工作岗位和职责结构，促进会计人员由核算型财务向管理型和服务型的转变。最后，加强财务助理培训，拓展财会人员队伍的外延。通过培训财务助理，打造一支专业化的财务服务团队，不仅让专业的人做专业的事，同时也扩展了财务人员队伍，使财务的触角深入到学校业务的前端，财务管理和服务的广度和深度范围得以拓宽。

五、结语

构建师生满意的财务核算体系是“双一流”高校教学、科研优化发展的重要条件和保障。做好资金风险管控、提高财务核算效率、提升财务服务质量，不仅需要制度约束，流程科学、系统工具信息化、智能化，更需要财务人员转变服务理念，创新管理和服务机制，各部门建立协同联动的工作机制，也需要财务人员在实践与探索中不断完善，发现问题，解决问题，推动高校会计核算高质量、高效率、内涵式发展，进而提升师生的满意度水平，为“双一流”高校的稳定运营与健康发展贡献财务力量。