民机技术服务模式的研究

张乐

摘 要：民机技术服务模式，也就是民用飞机技术服务模式主要包含工程技术服务、现场支援、技术类材料提供、客户培训、机组监控等等，在对民机技术服务模式进行研究时，需要结合市场、客户、供应商、维修商、技术领域等诸多方面进行开展，这样才能够保障各方要求能够在民机技术和客户服务中都能够得到充分的重视。

关键词：民机技术;服务模式;数字化;客户

现代航空产品在生产和使用的过程中，其寿命周期将经过设计阶段、制造阶段和服务阶段三个重点领域。客户在选择民用飞机设备时，实际上更多的是关注产品质量和服务水平。由于客户服务体系的完善，会直接关系到产品的市场竞争力，所以民用飞机技术服务模式往往呈现出能够适应国际市场，可以在一定条件下实现服务军民共用的服务特点。

一、民用飞机技术服务模式现状

1、客户服务体系现状

由于民用飞机是高附加值的商业产品，在交给用户使用后，制造企业往往需要保持服务跟进，也需要提供各类产品来维护客户的使用感受，所以国内民机技术服务模式下，客户服务体系往往呈现出涉及范围广、内容丰富、工作压力大的特点，而这也意味着进行民用飞机技术服务模式数字化、信息化建设越来越重要。通过打造数字化服务系统，结合信息化技术手段的优势，确保用户所能够获得的技术服务既安全又准确，同时也能够帮助民用飞机生产企业可以维持较低的运营成本事实证明。当前我国民用飞机技术服务模式所构建起的服务系统已经与民用飞机的研制实现了同步，在民用飞机交付之前，民用飞机生产企业会同步完成客户综合服务系统的构建，以此来为客户提供全方位的民用飞机产品。

2、国外客户服务现状

总体而言，不仅是我国，国际上构建起数字化的服务已经成为民用飞机客户服务工作中的必然方向。当前，世界各个领先航空公司都已经打造出数字化民用飞机技术服务模式，利用现代信息技术，将分散在世界各地的客户信息统一起来，能够使不同地区的制造商、合作商、用户实现技术与服务的信息共享，以此来为客户提供更加高效、完善和便捷的服务，促进企业维持良好的品牌能力和市场竞争实力。在国际市场中，建立数字化民用飞机技术服务模式，最著名的当属美国波音公司，其构建起的数字化民用飞机技术服务网站有许多内容值得我们借鉴。

二、民用飞行技术服务模式应具备的能力

1、数字服务能力

民用飞机技术服务模式所具备的数字服务能力包括两个层次，一是能够展示服务信息构建起客户服务信息平台，二是可以对信息平台进行后台支持，实现实时的客服管理。数字服务能力中将包括网站建设、机队管理、服务申请、内容反馈、网络交易、运营支援等一系列的工作内容，可以使民用飞机技术服务模式范围扩大到每一个客户以及每一个产品的全生命周期内，会贯穿于民用飞机从生产制造到管理全部过程，可以为用户提供及时、高效、低成本的优质服务。

2、客服业务能力

民用飞机技术服务模式会涉及到诸多范围和领域，不同的飞机制造企业会根据不同的飞机特点，提供不同的客户服务内容，标杆企业所打造的客户服务体系建设将有着重要的借鉴意义和参考价值。客户业务能力将涉及到平台信息和软件系统等诸多方面的工作能力，如何有效的组织和管理平台中的各类数据信息，提高客户服务平台的作用价值，是当前民用飞机技术服务模式打造的过程中必须要遵循的指导思想和业务逻辑。以目前领域发展认为在构建客户业务能力的过程中，应该着眼于民用飞机全生命周期，从保障角度来构建起完善的客户服务平台，将是目前民用飞机技术服务模式建设中首先需要落实的基本标准。

3、信息化与业务能力结合的实践能力

业务能力会充分体现出民用飞机生产企业各方面技术综合应用的水平，包括工程数据管理、产品后备资源、技术、出版物、民用飞机规划和服务、远程教育培训、客户化管理体系等全方面的内容，所以需要信息平台与业务能力的结合，来使民用飞机技术管理模式更有时间价值。以工程数据管理这项工作为例，在进行管理的过程中，需要根据客户的实际需要以及将面临的客户行业领域特点，为客户提供完整、及时、有效的工程数据支持，以此来保障民用飞机在整个寿命周期之内各项数据信息唯一、准确，并且可以追溯。工程数据的建设需要以每一架民用飞机构型管理为中心，涉及到设计数据、管理数据、制造数据、客服数据、飞行数据、生产企业数据、运营数据等诸多方面的数据内容，工程数据管理需要结合这些内容，同时考虑业务需求，制定出相应的平台规划内容以及业务分工制度，是涉及制造、客服等各个领域内工程数据管理。

三、民用飞机技术服务模式关键技术分析

随着现代信息技术的快速发展进步，为我国民用飞机技术服务模式的建设提供了有力的支持，能够构建起民用飞机技术服务模式信息化平台，采用了更为先进的技术手段和专业的业务逻辑，使民用飞机技术服务模式更加高效、便捷、快速，进而有效地提高了客户满意度。具体而言，进行数字化民用飞机技术服务管理模式的介绍所涉及到的关键技术包括以下几方面的内容：

1、快响中心技术

快响中心需要依托计算机电话集成技术来进行功能的打造。计算机电话集成技术，英文简称是CTT，该技术会打造出有针对性的民用飞机技术服务模式体系，通过实现多媒体集成，使客户服务中心与互联网集成融合在一起，利用互联网电子邮件、网络电话浏览器等多种手段，将语音、文字、图像、视频等多媒体内容共同组合，成为可为用户提供高质量服务的综合性服务通道。

2、排故专家知识库

排故专家知识库将应用到工程数据编写、数据内容分类、服务信息汇总、排故知识总结等，会共同建立起大型的数据库资源，该数据库会成为开发人工智能系统的重要数据支持，可以为民用飞机的使用、维护和改进，甚至于日后新产品的研发，提供有力的数据参考。

3、远程培训技术

通过进行远程培训，可以帮助客户更好的使用民用飞机产品。远程培训将由培训网站和培训软件两方面的渠道共同完成相应的任务。培训网站是网络培训为基础，或者是网页平台在线，其中融合了大量的业务应用，比如视频点播、在线会议等等，都可以通过培训网站功能建设来得以实现。培训则包含视频会议、及时通信课件制作、课程播放、学习笔记记录等等一系列的软件功能。培训网站和培训软件二者之间可以形成互补作用，通過互相配合来共同完善民用飞机技术服务模式所需要的各类网络培训功能。

4，备件支援技术

备件支援主要包括基础数据的收集整理，这里所收集整理的基础数据，主要是指备件类数据。通过收集这些数据内容，可以制定其科学的运用飞机保障数据模型，通过对备用管理系统进行运用，可以实现对各类基础数据的分析和处理目的。

结束语：

本文从民用飞机制造商的角度出发，对民用飞机技术服务模式进行了讨论分析，认为可以按照为客户提供服务以及进行服务内容规划两个层面来开发各项技术服务模式的建设工作，积极运用现代信息技术，提高数字服务能力客户服务能力以及信息化与业务能力结合的综合实践能力，这对于民用飞机生产企业打造高质量技术服务模式将有着十分重要的意义。

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