护理管理对于提高门诊导医台护士服务质量的有效性评价

王红连 梁彩霞 黄丽艳

【关键词】护理管理;门诊导医台;护士;服务质量;有效性

护理管理质量的好坏，会直接影响到医院的服务质量，关系到医院的整体形象。因此提高护理人员的服务质量，不仅能够帮助患者更快的康复，更能提高医院的服务水平。所谓的“护理管理”就是医院根据患者的要求，结合医院管理规则，对护理人员进行的规范化管理。医院门诊导医台每天接待的患者众多，护士的服务会给患者留下深刻印象，影响对医院的整体评价。另外护士的专业程度也会给工作效率带来重要影响。在门诊导医台工作的护理人员，不仅要具备专业的护理知识与理论知识，更要有较强的服务意识与沟通表达能力，能够以较高的职业道德素质，对患者展开人性化的服务，有利于改善医患关系，及时缓解患者的不良情绪，使其能够更快更准确的就诊，有利于患者的康复。与医院常规管理相比，护理管理更能彰显“人性化”，在尊重患者需求的基础上，提供更高质量的服务，能够提升医院服务水平的同时，提高工作效率，增强患者对于医院的信任。在我院实施护理管理的门诊导医台护士，服务质量获得明显提高，患者的满意度更高，分析报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院2019年3月至2020年3月门诊导医台52例护理人员为研究对象，采用随机数表法进行分组，研究组护理人员27例，年龄23～44岁，平均年龄（28.3±2.4）岁，成员工作年限2～12年，对比组护理人员25例，年龄24～43岁，平均年龄（27.3±2.2）岁，成员工作年限3～15年，研究组实施护理管理，对比组实施常规管理，实施护理管理前后无人员调动。研究组与对比组护理人员的基本资料、身体情况、文化程度、职称并无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2护理方法

对比组实施常规管理，按照医院规章制度进行管理。研究组实施护理管理，具体有以下几点。

（1）护理管理培训与考核。首先对医院门诊导医台的护理人员进行相关工作培训和考察，检查各成员的工作流程熟悉度、服务态度、业务能力以及与患者的溝通能力等等。护士的整体形象非常重要，端庄亲切的形象能够给患者一定的精神鼓励。在培训过程中，指导护士在患者步人大厅时，积极接待。护士的着装一定要舒适得体，举止大方、语言文明，给患者安全感与信任感。患者初入医院，难免因为陌生产生焦虑、紧张的情绪。门诊护士细致的接待、良好的精神面貌能够让患者有放松之感。除此之外，在培训过程中还要注意护士的沟通技巧培训。在医院管理中，很多护患矛盾都是由于沟通不畅导致的。所以为了进一步提升服务质量，在前期培训过程中，应该将沟通的技巧传授给护士，指导护士在患者入院后，亲切称呼、礼貌的问候，真诚回答其问题，帮助患者解决困难。在与患者及家属进行沟通交流时，不要用晦涩难懂的词汇，也不要使用模糊不清的言辞。在回答问题过程中一定要秉持严谨、耐心的态度，这有这样才能赢得患者信任。在对护理人员作出考核后，结合成绩分析存在的不足以及工作中的薄弱环节。加强对护理人员的护理管理培训，使其能够结合患者的需求与医院的制度展开护理工作。

（2）预约就诊措施。医院每天要接收庞大的患者群体，前来看病治病的患者非常多，如果不能进行合理的管理，必定会引起医院秩序的混乱。患者的候诊时间过长，就会引起内心不满的情绪，容易激发医患矛盾，对医院的服务水平带来不良影响。预约就诊能够有效解决这一问题，能够让患者根据自己的实际情况与时间安排，合理选择就诊时间，能够避免候诊过长带来的不利影响。门诊导医台的护理人员需要采取规律的预约、分时段就诊措施，对前来就诊的患者提供合理的引导，提高服务效率。不同患者由于年龄、病况、教育程度等众多因素的不同，对于挂号方式的偏好也不尽相同。通过自主选择的预约形式，能够提高患者的满意度。门诊导医台护理人员在实施预约就诊措施过程中，也要对其工作进行考核，考核护理人员的就诊符合率，通过这种方式及时找到护理管理中的不足，以便降低失约率，提高工作效率。此外对于护理管理的改进工作也要重视起来，制定科学的换诊制度，同时设立投诉电话，建立患者表达渠道，多听取患者的意见，加强预约就诊的满意度，赢得患者的信任。

（3）主动帮助患者。在传统医院工作中，门诊导医台的护理人员通常都是等待患者求助，只在患者询问的时候，为患者提供指导和帮助。在护理管理实施后，护理人员要转变工作理念，将以患者为根本的理念落实到工作中，积极主动帮助患者，而不是在患者询问时才给与帮助。医院科室众多，很多患者对于自身的病情不了解，不知道该到哪一科室就诊。在陌生的环境中，难免会有紧张的情绪。在不了解医院就诊流程制度与科室楼层时，会感到迷茫与无助。护理人员要站在患者的角度思考，为患者解决实际难题。帮助与引导患者是门诊导医台护理人员的工作职责，同时也是服务精神的体现。护理人员端正工作态度，强化自身的服务意识，主动帮助患者，能够获得患者的信任，同时能够有效提高医院的服务质量，为医院建立起良好的口碑。而这也是护理人员职业道德素养的展现。在门诊导医台实际工作中，护士会面对各种需求的患者，所以要想更好的帮助患者，提供优质的护理服务，就需要不断提升自身的专业素养，拓宽知识范围。护士应积极展开业务学习，接触更多新观念、新方法、新知识，将其运用到实际工作中。熟悉医院的各种规章制度，提升自己的责任心，树立救死扶伤的观念，避免出现护患纠纷。用自己的专业知识，主动帮助患者解决更多问题。

（4）优化门诊导医服务流程，提高导医服务质量。通过总结门诊导医台服务流程的不足之处，针对性的制定一系列新的措施，首先在患者有困难寻求帮助时，积极与患者进行沟通，带领患者到相关诊室就诊。在遇到紧急患者、年老患者、年幼患者时，为他们开通绿色通道，优先进行就诊安排。对于行动不便利的患者，帮助其取药，协助其进行检查，并将为其传授一定的护理知识。除此之外，医院还应该开通全天热线电话，能够让患者无论是在任何时间段，都能打通医院电话，及时获得咨询。护士需要结合医院门诊预约挂号隋况，分时段为就诊的患者提供咨询服务。在此过程中护士一定要注重自己的态度与沟通技巧。简洁清晰的回答患者提出的各种问题。从这些细节之处，优化门诊导医台的服务流程，对于提高医院的服务质量有着重要作用。

1.3观察指标及评定标准

观察指标：（1）两组就诊时间;（2）两组护理质量;（3）两组患者满意度评分。

评定标准：本次研究护理质量的评定从四个角度进行评分，包括：护士形象、服务态度、沟通能力、业务能力。本次研究患者的满意度评分是我院医护人员共同商讨自制的调查问卷，整个问卷包含14个问题，内容涉及护理人员服务态度、专业能力等等，标准则为非常满意、满意和不满。计算方法为：满意度=（十分满意+满意）÷总人数×100%。其中≥90分为十分满意，89～70分为满意，<69分为不满意。

1.4统计学意义

本研究所有数据均采用SPSS 22.0统计软件进行数据统计，计量资料用（x±s）进行表示，采用t进行检验;计数资料用[例（%）]表示，采用x2进行检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者就诊时间比较

根据判定标准进行数据统计，研究组27例护理人员实施护理管理后就诊时间为（1.58±0.27）分。对比组25例护理人员实施常规管理后就诊时间为（2.37±0.88）分。由此可見，研究组护理人员的就诊时间低于对比组。两组差异有统计学意义（P<0.05），研究数据见表1所示。

2.2两组护理质量评分

根据判定标准进行数据统计，研究组27例护理人员的护士形象为（93.18±2.25）分，服务态度为（94.87±2.14）分，沟通能力为（93.75±2.66）分，业务能力为（94.61±2.32）分。对比组25例护理人员的护士形象为（85.33±3.36）分，服务态度为（82.45±3.65）分，沟通能力为（85.33±2.34）分，业务能力为（84.17±2.53）分。结果显示研究组护理人员的护理质量评分明显高于对比组护理人员。两组之间具有统计学意义（P<0.05）。见表2所示。

2.3两组患者的满意度评分.

根据判定标准进行数据统计，研究组27例护理人员的患者满意度评分为（95 23±2.71）分。对比组25例护理人员的患者满意度评分为（90.28±2.33）分。结果显示研究组护理人员的患者满意度评分明显高于对比组护理人员。两组之间具有统计学意义（P<0.05）。见表3所示。

3讨论

在时代快速发展的背景下，社会经济繁荣，人们生活质量明显提升，对于医疗服务有了更高的要求，传统的门诊护理服务已经无法满足现代人多元的需求，所以在新时期与新背景下，扩大医疗服务队伍，提升其综合素养，才能更好地满足患者的就医需求，才能提高患者对医院的满意度。门诊导医台可以说是医院的重要窗口，护士在与患者接触过程中，能够充分彰显服务质量，也会让患者对医院的管理水平有初步的认识。在门诊导医台工作的护理人员，不仅要具备专业的护理知识与理论知识，更要有较强的服务意识与沟通表达能力，能够以较高的职业道德素质，对患者展开人性化的服务，有利于改善医患关系，及时缓解患者的不良情绪，使其能够更快更准确的就诊。

门诊导医台的护士与患者接触最为紧密、频繁，所以护士的个人素养、服务水平、形象举止，会让患者对医院留下第一印象。如果门诊导医台的护士个人服务水平较低，护理意识淡薄，在实际工作中对待患者态度敷衍，对于患者提问的问题不能很好的回答，这样不仅影响患者的个人隋绪，同时也会影响到整个医院的形象。现如今各大医院为了增强自身的影响力和服务品质，积极开展护理优化服务，进一步加强对门诊等医台护士的护理管理，以此来增强其护理意识，帮助真正落实以患者为中心的观念。为患者提供更优质、高效、便捷的服务，树立良好的医院形象，提升社会影响力，同时也会进一步提高医院的综合实力。通过本次研究可以发现，门诊导医台的护士提高自身的服务意识，会以更加积极饱满的状态投入到实际工作中，在接待患者及其家属时能够更加主动、积极，同时能够向f电1门展示更好的医护人员风采，患者及家属在导医台感受到护士热隋的接待，会使其需求得到满足，能够感受到更加优质的服务，有助于建立和谐的护患关系。在整个治疗过程中，患者和家属也会对医院有更高的评价，对护士、医生产生更高的信任感，提升其配合程度，有利于后续的治疗，也会进一步提高医院的影响力，打开医院知名度。

通过本次研究发现，研究组急诊患者的分诊时间为（1.56±0.28）min，护士形象为（93.18±2.25）min，服务态度为（94.87±2.14）分，沟通能力为（93.75±2.66）分，业务能力为（94.61±2.32）分，患者满意度评分为（95.23±2.71）分。调查结果均优于对比组，相较于常规管理，护理管理实施后门诊导医台的护理人员需要采取规律的预约、分时段就诊措施，对前来就诊的患者提供合理的引导，提高服务效率。

通过研究结果我们可以看出，在实施加强护理管理以后，我院护士的个人形象、服务态度以及业务能力、沟通技巧均获得显著提升，明显优于常规护理服务时的整体水平。这也说明了加强护理管理措施能够进一步提高门诊导诊台护士的业务能力和服务质量。在该模式的影响之下，医院加强了对导诊台护士的岗前培训，通过专业的知识培训与理论，通过专业的理论培训与业务能力、服务意识培训，使得护士仪容仪表更加端庄自然舒适。更具有沟通技巧，在与患者展开沟通交流时，能够给予患者舒适的感受，使其能够感觉到被关怀和照顾，能够提高对医院的印象评分。当护士的个人素养不断提升，便能够以更加积极主动的状态投入到护理服务当中，在面对患者时转变被动服务为主动服务，能够引导患者解决实际问题，提高服务能力，大大提高了预约就诊效率，使得患者在整个就诊过程中更加通畅有序，也进一步提高了医院的工作效率，通过提供全天候的服务热线满足了患者更加多元的需求，使得患者在就诊的整个过程中感觉到被尊重和爱护，这种人性化的服务能够为医患关系奠定良好的基础。现如今，医疗行业发展迅速，各大医院要想提高自身的综合实力，不仅要提高医疗水平，引进优秀的医疗人才和先进的医疗设备，同时也要不断提高医院的整体服务水平，这样才能为患者提供更为优质的服务。医院门诊导诊台作为医院对外展现的重要窗口，通过加强护理管理措施以后，能够进一步提高整体服务水平，护士的综合实力不断提升，在与患者接触过程中，给予患者更好的服务。再经过培训、规范预约就诊流程、优化服务流程、开通服务内容这一系列举措以后，能够让患者对医院的满意度显著提高，使医院的形象更加正面积极。护理人员转变工作理念，将以患者为根本的理念落实到工作中，积极主动帮助患者，而不是在患者询问时才给与帮助。与医院常规管理相比，护理管理更能够结合患者的实际需求，为患者提供更加专业的服务，能够提升医院服务水平的同时，提高工作效率，增强患者对于医院的信任。

综上所述，护理管理在门诊导医台护士服务过程中发挥了重要作用，提高了患者的就诊时间，护理质量获得明显提升。患者对于该管理的满意度更高，值得临床推广应用。