老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素研究*

赵菲菲 周庆山 董立峰

（1.北京大学信息管理系 北京 100871；（2.中国科学院自动化研究所复杂系统管理与控制国家重点实验室 北京 100190）

1 引言

从对现有信息系统利用相关研究来看，信息系统利用研究分为初始采纳行为与采纳后持续使用行为两个方面，初始采纳是信息系统成功的第一步，而相对初始采纳而言，采纳后用户的持续使用决定着信息系统能否取得最终成功[1-3]。国内外已有学者认识到持续使用的重要性，对移动政务的持续使用意向展开了一定的研究，老年信息弱势群体作为电子公共服务的使用者与被服务对象之一，由于生理、心理、认知等方面的独特性，影响此类群体持续使用电子公共服务的因素也具有特殊性，以往研究多从促进视角入手研究持续使用意向的影响因素，从障碍视角对老年信息弱势群体的持续使用意向行为的研究尚不多见。为此，本文采用半结构扎根理论访谈法和文献调研法，挖掘服务评价环节中老年信息弱势群体持续使用电子公共服务方面的障碍因素，并从绩效期望、使用经验、认知能力等维度入手，构建老年信息弱势群体持续使用意向障碍因素模型，通过问卷调查数据对模型进行验证，发现老年信息弱势群体持续使用电子公共服务方面存在的障碍和问题，为提升电子公共服务的持续使用率提供思路和决策参考建议。

在信息弱势群体中，老年人群的数字鸿沟问题最为严重，而且造成数字鸿沟的最大原因是数字能力不足[4]。不同的组织、法律、地区对“老年人”有不同的定义。国际人口学会认为，“老年人”代表着多数人已经离开职场进入退休期的人生阶段[5]。英美地区相关法令将65岁以上的人群称之为老年人。我国《老年人权益保障法》第2条规定，“老年人”的年龄起点标准是60周岁[6]。因本研究在国内进行，故选择将60岁及以上人群定义为老年人。在弱势群体划分的类别上，既包括由于听觉、视觉、运动神经能力下降等生理机能原因而造成无法对信息进行有效获取和利用的老年群体，也包括由于信息技术发展，那些不能够熟练运用信息技术的老年群体。因此，本研究分别借鉴已有信息弱势群体和老年人的界定，给出本文中“老年信息弱势群体”的定义：老年信息弱势群体是指年龄在60周岁及以上，由于主客观原因（如身体机能下降、技术知识能力制约或主观抵制），而无法及时获取、理解和有效利用信息技术，被排斥在网络信息资源以外的那部分人群，这一群体也包括一部分身体健康、经济富有但不懂或抵制信息技术的老年人群。

本文借鉴张锐昕等人的定义，认为公共服务是政府直接提供、或安排、或主导并联合其他组织提供的公共产品和公共服务的总称[7]，电子公共服务是运用互联网及电子服务终端提供公共服务的形式。

2 理论基础和研究方法

期望确认理论最早产生于营销学领域，由Oliver于1980年提出，它的核心构念包括期望、认知绩效、确认度、满意和持续购买意愿五个维度。理论诞生之初是为研究消费者的满意度，对于消费者购买某个产品前的期望和购买产品后的绩效表现之间的比较，来判断消费者是否对产品或服务感到满意，进而判断消费者是否愿意下次购买或者二次消费的问题[8]。Bhattacherjee结合TAM技术接受模型，引入用以衡量产品或者服务使用后认知绩效的感知有用性概念，构建了一个扩展的期望确认模型。

信息系统成功模型由Delone与Mclean[9]在1992年提出，该模型展示了信息系统的基础结构，阐述了信息质量、系统质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响这些要素之间的关系，并研究了它们如何对信息系统成功产生影响。该模型通过从因果关系角度来理解信息系统成功实施的过程，为评估信息系统成功提供了一种可行的方法。

老年信息弱势群体持续使用问题是其使用电子公共服务前期望与使用后绩效表现的比较结果，积极的评价促进老年信息弱势群体的持续使用，而不好的使用体验阻碍老年信息弱势群体的持续使用。因此，本研究将期望确认理论和信息系统成功模型作为此环节障碍因素研究的理论基础，开展老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素研究。本研究借鉴期望确认理论中的感知有用性核心因素，借鉴信息系统成功模型的系统质量、服务质量核心要素，结合已有研究及访谈调研数据抽取的影响老年信息弱势群体持续使用电子公共服务的影响因素，构建老年信息弱势群体持续使用电子公共服务障碍因素模型，对影响老年信息弱势群体电子公共服务持续使用的障碍因素进行探索。

在研究方法选取方面，本研究以文献调研为主，结合访谈法对障碍因素进行补充。在访谈方面，本文选取年龄在60周岁以上的50名老年人进行电子公共服务持续使用情况及障碍因素的相关访谈，其中，50名老年人性别比例基本平衡，地区包括18个省，33个市；年龄分布在60-89岁之间且分布较均匀。此外，通过使用问卷调查法收集数据，对持续使用障碍因素模型进行实证检验。

3 老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型构建

3.1 持续使用潜在障碍因素及研究假设

（1）系统质量差

向公众提供的电子公共服务系统应该具备稳定性、准确性、有效性、流畅性等特性。信息系统成功模型认为影响用户使用信息系统的主要因素包括信息系统的系统质量（System Quality）、服务质量（Service Quality）和信息质量（Information Quality）[10]。其中,系统质量指的是信息系统的本身的状态和特征,主要包括信息系统的可靠性、稳定性和安全性[11]。王晰巍等[12]通过实证研究证明社交媒体系统质量高对用户持续使用意向有正向影响。那么，相反系统质量差，会影响用户的持续使用意向。基于此，本文提出假设：

假设Hb1：系统质量差负向影响老年信息弱势群体持续使用意向。

（2）服务质量差

本文中的服务质量主要是指电子公共服务为用户提供各项服务质量的好坏程度[13]。Delone W H等人[14]于2003年提出修正后的信息系统成功模型，该模型认为服务质量不仅会直接影响用户满意度，也可以直接影响用户持续使用意向。服务质量是用户的合理期望，但如果用户在使用电子公共服务的过程中，电子公共服务平台服务质量差，就会使用户得不到好的服务体验，那么用户持续使用意向就会下降。基于此，本文提出假设：

假设Hb2：服务质量差负向影响老年信息弱势群体持续使用意向。

（3）认知能力差

老年信息弱势群体由于认知能力差，在学会使用电子公共服务后，再次使用也经常会忘记操作步骤，需要多次重复学习。访谈中部分老年信息弱势群体表达“经常忘记密码，从而导致再次登陆时登陆不上”、“记忆力差，下次操作又忘记操作步骤”。基于此，本文提出假设：

假设Hb3：认知能力差负向影响老年信息弱势群体持续使用意向。

（4）缺乏使用经验

UTAUT模型中已经验证使用经验影响便利条件和使用意向。缺乏使用经验的老年信息弱势群体在操作使用过程中更需要来自家人或者社会的操作支持，而使用经验丰富的老年信息弱势群体相应需要的操作支持会降低。此外，丰富的使用成功经验增强了老年信息弱势群体自我效能感，促进持续使用意向，比如访谈中有老年信息弱势群体表达“用习惯了，感觉也没有那么难”。因此，本文提出假设：

假设Hb4：缺乏使用经验负向影响老年信息弱势群体持续使用意向。

（5）低绩效期望

本文中的低绩效期望是指老年信息弱势群体在使用过电子公共服务后，没有感受到电子公共服务带来的有效性、便利性、及时性、省力性等切实感受。因此，不愿意继续使用电子公共服务。为此，本文提出假设：

假设Hb5：低绩效期望负向影响老年信息弱势群体持续使用意向。

（6）人口统计属性

本文将老年信息弱势群体的人口统计属性包括年龄、收入和受教育程度纳入研究范畴。

老年人随着年龄增大更有可能出现身体健康因素导致持续使用意向低，为此，本文提出如下假设：

假设Hb6：老年信息弱势群体年龄越大，其持续使用意向越低。

收入高和收入低的老年信息弱势群体对相同价格的感知程度不同，同时造成对智能手机的购买和使用经验也不同，为此，本文提出如下假设：

假设Hb7：收入高的老年信息弱势群体相比较收入低的老年信息弱势群体更愿意持续使用电子公共服务。

学历越高的老年人往往更具有求知欲，对新鲜事物的学习与接受能力往往会越高。为此，本文提出如下假设：

假设Hb8：老年信息弱势群体的学历越高越容易持续使用电子公共服务。

3.2 持续使用障碍因素模型

基于上述假设，本文构建的老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型如图1所示。

图1 老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型

4 研究设计及持续使用障碍因素模型验证

4.1 持续使用障碍因素量表

为保证测量模型的信度和效度，本文采用研究文献中已开发的、成熟的测量量表，并结合访谈内容以及电子公共服务的特点进行修订和完善。最终完成了包含6个潜在变量，19个指标项的测量量表，详见表1。

表1 老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素测量量表

4.2 问卷设计及数据收集

实证调研是此次研究的关键，所以问卷设计的合理性直接影响着后续结构方程的分析。本文参考过往相关资料，最终确定此次问卷的5个因子，分别是缺乏使用经验（LP）、认知能力下降（PCA）、系统质量差（PRSQ）、服务质量差（PSQ）、低绩效期望（LPE）以及持续使用意向（LWCU），一共19题，全部使用李克特五级量表形式，1～5分表示使用者对该观点的赞同程度，依次由强到弱。调查问卷主要以网络调查形式开展。在考虑老年信息弱势群体作答电子问卷存在障碍，本文采用通过年轻人询问家中老年人情况来完成问卷。调研中，首先由年轻人询问家中老年人是否通过使用手机或者电脑等电子设备使用过电子公共服务（比如缴纳燃气费或电费、出示出行健康码、支付交通罚款、购买火车票、医院在线挂号等），筛选出作答选项为：使用过，但后续不想再继续使用的老年信息弱势群体作为目标用户进行调研，共发放问卷700份，剔除无效问卷，回收有效问卷504份。

4.3 调查结果统计及分析

4.3.1 人口统计变量分析

从本次持续使用障碍调研对象的年龄分布（如表2）来看，数量最多的是71～75岁的群体，占33.58%，其次是66～70岁群体，占比24.1%，再次是60～65岁群体，占比22.2%。

表2 老年信息弱势群体调研对象年龄分布

从本次持续使用障碍调研对象的收入分布（如表3）来看，1 001～2 000元之间，2 001～3 000元之间，3 001～4 000元之间月收入人群比例均衡，均为20%左右，1 000元及以下占比16.27%，4 001～5 000元及5 000元以上每月收入分布占比都在9%左右。

表3 老年信息弱势群体调研对象收入分布

从本次持续使用障碍调研对象的学历分布（如表4）来看，初中学历占比最高（29.37%），其次是小学学历（27.78%），高中学历占比19.84%，专科学历占比7.14%，本科及以上学历合计占比10.51%。

表4 老年信息弱势群体调研对象学历分布

4.3.2 信度检验

本文使用SPSS软件26.0计算各个变量的信度，结果如表5所示。一般来说，Cronbach’s Alpha大于0.7，则结果被认为是处于理想范围内。从表5可知。本数据的信度系数值为0.903，大于0.9，说明研究数据信度很高。分析项的CITC值均大于0.4，说明分析项之间具有良好的相关关系，综合说明数据信度质量高，量表内部异质性良好，可用于进一步分析。同时，采用KMO和Bartlett检验进行效度验证，从下表可以看出KMO值为0.927，大于0.8，p值＜0.01，证明研究数据效度非常好，适合做因子分析。

表5 Cronbach 信度分析

4.4 持续使用障碍因素模型验证

4.4.1 因子分析

本文运用主成分分析法，采用正交旋转获得特征值大于1的因素有5个，且此5个因子旋转后的方差解释率分别是14.530%、14.241%、14.010%、10.753%、6.989%，旋转后累积方差解释率为60.523%。按照因子载荷的评价标准，超过0.7l被认为是优秀的，0.63被认为是非常好，0.55被认为是好的，0.45被认为尚可，小于0.32被认为较差。按此标准，因子分析结果是理想的，各题项在对应的测试指标上载荷较大，而在其他无关指标上载荷较小，这说明该量表有较好的收敛效度和区别效度，总体构建效度较高。通过主成分分析法对老年信息弱势群体电子公共服务持续使用意向障碍因素进行因子分析，详细结果如表6所示。从表6中可以看到，一共可以提取5个因子，分别是系统质量差（PRSQ）、服务质量差（PSQ）、低绩效期望（LPE）、认知能力和缺乏使用经验进行了合并（LP_PCA）以及持续使用意向低（LWCU）。

4.4.2 拟合验证结果分析

从拟合结果指标来看（表7），各项检验结果均非常理想，说明本模型具有良好的科学性且模型拟合度较高。

表7 测量模型适配度参数

CFI 比较拟合指数 ＞0.9 0.96 RMSEA 近似均方根误差 0.05-0.08 0.051 NFI 赋范拟合指数 ＞0.9 0.931 RMR 残差均方根 ＜0.5 0.024

4.4.3 路径分析

本文使用AMOS24.0软件对老年信息弱势群体持续使用障碍调查问卷回收的数据进行计算，结合本文构建的老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型，将假设模型转换为模型路径图，见图2。

图2 老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素结构方程模型路径图

由表8模型路径检测结果可知，认知能力差和缺乏使用经验（LP_PCA）的标准化路径系数为0.335（t=2.106，p=0.035＜0.05），表明认知能力差和缺乏使用经验对老年信息弱势群体的持续使用意向低有显著正向影响，即老年人随着年龄的增长，自身记忆力、学习能力等认知能力下降，即使用过电子公共服务，由于记不住操作步骤，认为自己缺乏经验，因此系统自动将两个因素进行了合并，因此，这个因素成为阻碍老年信息弱势群体持续使用的障碍因素之一。低绩效期望（LPE）的标准化路径系数为0.573（t=2.642，p=0.008＜0.05），表明低绩效期望对老年信息弱势群体的持续使用意向低有显著正向影响，即老年信息弱势群体觉得电子公共服务对自己来说用处不大，因此，这个因素成为阻碍老年信息弱势群体持续使用的障碍因素之一。系统质量差（PRSQ）和服务质量差（PSQ）的标准化路径系数分别是0.066（t=0.607，p=0.544＞0.05）、0.155（t=0.766，p=0.444＞0.05），表明系统质量差和服务质量差不是影响老年人持续使用电子公共服务的障碍因素。

表8 模型路径检测结果

4.4.4 人口统计属性相关性分析

通过对年龄、学历、收入与持续使用意向进行相关性分析发现，年龄与持续使用意向低有正相关关系，显著性为p=0.002＜0.01，而收入和学历与持续使用意向低之间不具有相关关系，显著性分别为p=0.952＞0.05和p=0.586＞0.05，详见表9。

表9 人口统计属性相关性分析结果

5 持续使用障碍因素分析及模型修正

5.1 持续使用障碍因素分析

（1）系统质量差与老年信息弱势群体持续使用意向低的关系

Hb1假设的标准化路径系数为0.066，p=0.544＞0.05，该假设不成立，即现有电子公共服务在访问的稳定性（平台的容错性、一致性、无崩溃现象）、流畅性（反馈和响应的速度、交流与反馈的畅通程度）、安全性（隐私保护、资金支付安全）等方面比较好，电子公共服务系统质量差不是影响老年信息弱势群体持续使用的障碍因素。

（2）服务质量差与老年信息弱势群体持续使用意向低的关系

Hb2假设的标准化路径系数为0.155，p=0.444＞0.05，该假设不成立，即现有电子公共服务在服务现场，比如医院、社保中心、社区等都提供医导、志愿者等操作指导人员，因此，从实证分析结果上看电子公共服务服务质量差不是影响老年信息弱势群体持续使用的障碍因素。

（3）认知能力差和缺乏使用经验与老年信息弱势群体持续使用意向低的关系

在实证数据分析的过程中，系统自动将认知能力差和缺乏使用经验两个障碍因素进行了合并，Hb3和Hb4假设的标准化路径系数为0.335，p=0.035＜0.05，该假设成立，即影响老年信息弱势群体持续使用的障碍因素之一是他们的心理因素，老年信息弱势群体觉得自己随着年龄的增长，学习能力减慢、记忆力减退，在学习使用电子公共服务的过程中学的慢，记不住操作步骤或者学完了时间一长又忘记如何操作。因此，结合实证分析结果，老年信息弱势群体自身认知能力差是影响老年信息弱势群体持续使用的障碍因素。

（4）低绩效期望与老年信息弱势群体持续使用意向低的关系

Hb5假设的p=0.008＜0.05，该假设成立，即由于老年信息弱势群体在利用电子公共服务过程中的诸多困难和障碍，造成他们使用电子公共服务的满意度并不高，在访谈中了解到，有过不好使用体验的老年信息弱势群体，即使完成过一些特定电子公共服务的操作，也更愿意选择线下办理公共服务，他们认为公共服务的电子化，不能帮助他们快速高效解决办事问题，对他们影响和用处不大。低绩效期望对老年信息弱势群体的持续使用意向的路径系数达到0.573，即老年信息弱势群体对电子公共服务的绩效期望每提升1个单位，老年信息弱势群体对电子公共服务的持续使用意向就提升0.573个单位。

（5）人口统计属性与老年信息弱势群体持续使用意向低的关系

通过相关分析，对年龄、学历、收入与持续使用意向进行分析发现，年龄与持续使用意向低有正相关关系，显著性p=0.002＜0.05，即年龄越大，持续使用意向就越低。而收入和学历与持续使用意向不具有相关关系。

5.2 假设检验结果

综合上述分析，老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素研究假设检验结果如表10所示。

表10 老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍研究假设检验结果

5.3 持续使用障碍因素模型修正

根据上述分析结果，对不成立相关变量进行删除，对相关变量进行合并，得到最终老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型，如图3所示。经过实证研究发现，老年信息弱势群体与一般信息系统用户不同，造成老年信息弱势群体电子公共服务持续使用的主要障碍因素不是电子公共服务本身的系统质量差和服务质量差，而是老年信息弱势群体的个人因素，包括三点：①对电子公共服务低绩效期望，有过不好使用体验的老年信息弱势群体，即使能够完成电子公共服务操作，但更愿意选择线下办理，他们觉得公共服务的电子化对自己用处不大或没有影响；②由于认知能力下降，老年信息弱势群体觉得自己学起来慢，并且即使学会了也会经常忘记如何操作电子公共服务；③人口统计属性的年龄因素与持续使用意向低有正相关关系，即年龄越大，持续使用意向越低。

图3 修正后的老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型

6 结语

本文以期望确认理论和信息系统成功模型为理论基础，结合老年信息弱势群体电子公共服务利用障碍访谈，提取障碍因素，构建了老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素模型。通过问卷调查收集数据，利用结构方程建模的方法对模型进行了验证，经过实证研究发现，老年信息弱势群体与一般信息系统用户不同，造成老年信息弱势群体电子公共服务持续使用的主要障碍因素不是电子公共服务本身的系统质量差和服务质量差，而是老年信息弱势群体对电子公共服务的低绩效期望和自身的认知能力下降（缺乏使用经验）。此外，通过研究发现，人口统计属性的年龄因素与持续使用正相关，即年龄越大，持续使用意向越低，而收入和受教育水平与持续使用意向没有相关关系。