新时代加强公立医院文化建设的几点思考*

高颂娟，顾智伟

(南通市妇幼保健院党政办，江苏省南通市 226018)

2018年中共中央办公厅《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，把抓好思想政治工作、医德医风建设和加强医院文化建设作为公立医院党组织的重要任务。2021年国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》(国办发〔2021〕18号，以下简称《意见》)，提出了建设公立医院高质量发展新文化，《意见》指出要强化患者需求导向，持续改善医疗服务，做好医患沟通交流，增进医患之间的理解与信任，关心关爱医务人员，关心年轻医务人员成长，维护医务人员合法权益，坚决保护医务人员安全，为医院文化建设指明了要求，体现了鲜明的价值导向。

1 坚持“一个引领”

以党的建设为引领，加强医院文化建设。党建工作对医院文化建设起到支持和引领作用，没有坚定的思想引领，文化建设就无从谈起[1]。要充分发挥党的政治优势和组织优势，引导公立医院文化建设始终将公益性作为出发点和落脚点。通过思想作风建设，可以把思想政治优势转化为医疗服务优势，引导广大医务人员弘扬崇高的职业精神，坚持人民至上、生命至上，把践行党的宗旨融入医院文化建设，最终表现为在业务上精益求精，在服务上全心全意，在行动上无微不至；通过开展党建特色活动，如医院在党的百年华诞开展百名妇幼宝宝庆祝党的生日活动,以党支部为单位，与社区和学校结对共建，开展出生缺陷防治、“母婴家庭课堂”、校园意外伤害预防与应急处置等具有妇幼特色的志愿服务活动。夯实文化建设的基础，营造浓厚的医院文化氛围，对内形成党建引领下的文化感召力，对外增强医院的文化影响力[2]。

2 坚持“两个结合”

2.1 医院硬文化和软文化相结合，同步进行

广义上的医院文化指的是硬文化和软文化两方面。前者主要是医院建筑外观、院内环境、医疗设备、医疗技术等有形的东西，属于物质文化的范畴，后者是指医院在长期的诊疗中逐渐形成的思想观念、精神内涵、价值标准、行为准则、服务理念等，属于精神文化的范畴。加强医院文化建设，必须从硬文化和软文化两个方面着手，两者要同步推进，不可偏废[3]。

随着经济的发展，人民对健康服务的要求越来越高，方便快捷的入院通道、干净整洁的医院环境、先进的诊疗设备、精确的诊断治疗，这些医院的硬文化，是吸引患者的有效措施，需要不断去提高和完善。然而，医院之间的竞争日趋激烈，医院的硬件设施日趋同质化，要想在激烈的市场竞争中占据优势，必须加强医院软文化的建设。一是转变服务理念，提高服务意识；二是注重医院精神内涵，树立正确的价值观；三是加强医院文化宣传和创新，树立“医院品牌”，增强医院的辨识力[4]。

2.2 管理者重视和员工参与相结合，共同推进

医院文化建设，不仅需要医院管理者的高度重视，主动作为，而且需要全体员工的共同参与，将医院文化建设融入日常管理和临床诊疗工作中。

2.2.1 医院管理者是医院文化建设的核心人物。管理者要不断提高自身素质和文化建设水平，提高对文化建设重要性的认识[5]，完善文化制度建设，将医院文化建设纳入医院十四五规划、医院章程、年度计划、月度考核中，保障文化建设的制度化、科学化和规范化，推进文化建设的可持续发展。

2.2.2 员工是医院文化建设的实践者和参与者。要增强医院文化建设内涵，必须调动员工的主观能动性，鼓励员工参与到文化建设中去。通过常态化思想教育、文化载体、文化理念与管理制度的深度融合，引导员工树立共同的使命追求、价值观念和行为方式，激发员工爱院、爱岗、敬业、奉献的热情，增强医院凝聚力，不断提高医院文化软实力。

3 坚持“三个导向”

3.1 以践行公益性为导向，建设服务社会文化

新时代的医院文化建设，是社会文化管理在医疗领域的特殊表现形式。首要前提是践行全心全意为人民服务的宗旨，医院的办院宗旨也要体现人民性，彰显公益性。公立医院是党领导下的卫生健康服务体系的主力军，在保障人民健康、提供医疗服务、推进“健康中国”建设方面，承担着重要使命。要通过努力不断满足人民多层次、多样化的健康需要，破除以经济效益为目标，回归公益属性[6]。

按照新时代卫生与健康工作方针，医院正在从“以治病为中心”向“以健康为中心”转变，承担着健康教育、疾病预防、合理用药等健康宣教工作；积极承担健康扶贫、对口支援、突发公共卫生事件医疗救援、社会义诊、慈善捐助等公益活动，发挥社会效益，展现社会担当。医院倡导以“善、和、美”为特点的妇幼健康文化内涵，以妇女儿童健康为中心，以临床+保健+公卫、党建与业务融合发展的服务模式，以医联体、妇幼专科联盟为载体，为全市妇幼儿童提供全生命周期、全方位的健康服务。坚持公益性根本理念，打造让社会满意的、有温度的医院。

3.2 以提升职工幸福感为导向，建立关爱员工文化

医务人员是医院发展的核“芯”，是医院发展最重要的资本，要积极建立关爱员工的医院文化，在思想上激励、生活上保障、心理上关怀、工作上支持、安全上保护，增强他们的归属感和幸福感。通过建立面向医务人员的“全生命周期、全职业生涯、全身心健康”的关爱平台，把关心保护医务人员的各项政策落实到位。

3.2.1 保障工作条件，维护医务人员身心健康。医务人员是提供医疗服务的主体，在工作中承担着巨大的压力，影响着他们的身心健康。因此，医院应为他们提供服务保障，如提供星级值班室，设置生活驿站，提供净菜服务等，为医务人员生活上提供便利，解决他们的后顾之忧；每年为职工提供健康体检，并建立健康档案，搭建心理咨询平台，建立心理驿站，聘请心理医生，开通咨询电话，疏解医务人员工作上的压力；组建羽毛球、篮球、摄影、读书等职工俱乐部，通过开展活动，不断丰富医务人员业余生活。春季、秋季组织医务人员旅游度假，拓宽视野、放松心情，分批组织员工进行疗休养，维护医务人员身心健康；每年制定年休假计划，保障医务人员的休息、休假时间。

3.2.2 落实薪酬待遇，保障医务人员合法权益。保障医务人员薪资水平稳步增长，按照“两个允许”要求，稳步推进医院薪酬制度改革，合理确定并动态调整医务人员薪酬水平，建立主要体现岗位职责和知识价值的薪酬体系，持续推进编制内外医务人员同岗同酬同待遇，调动编外人员工作积极性。保障医务人员对医院重大事项的知情权、参与权、选择权、监督权，维护医务人员合法权益，增加他们的责任感和归属感。

3.2.3 关注职业发展，助力医务人员不断成长。关注医务人员职业发展，对新入职的人员进行岗前培训，并安排经验丰富的带教老师进行“传帮带”，使其尽快融入新环境，适应新岗位。鼓励年轻医务人员参加继续教育，外出进修提高住宿补助，在职学习给予一定奖励。制定“一对一导师”和“领导班子成员联系服务高层次人才”等制度，定期开展交流、评比活动，助力医务人员职业发展。

3.2.4 完善防护措施，保护医务人员人身安全。健全完善医院的安全保卫制度，加强安保力量建设。配备专职人员负责日常投诉接待和纠纷调解工作，及时化解各类医患矛盾。强化专职民警驻院和警务室制度，医院保卫科、辖区驻点民警带队每日进行安保巡查。在门急诊区域配备防爆器材柜，随时应对突发事件，确保医务人员执业安全。

3.3 以提高患者满意度为导向，构建和谐医患文化

公立医院要把患者的需求作为医院服务的出发点和落脚点，将文化元素融入医院环境建设，以患者为中心设计诊疗分区、就诊流程。患者是医院的服务对象，是医院的“重要客户”。医务人员要转变服务理念，变被动服务为主动服务，加强与患者的沟通，不断优化服务流程、创新服务模式、提高医疗质量、保障患者安全，提高患者就医体验，从而构建和谐医患关系文化。

3.3.1 转变服务理念，加强医患沟通。要构建和谐的医患关系，医务人员要转变服务理念，从“要我服务”转变为“我要服务”[7]，做到以患者为中心，将病人视作亲人，对病人的疾苦感同身受，给予患者语言上的安慰、心理上的疏导、行为上的指导，就像特鲁多的名言所揭示的真谛，医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助和安慰。

沟通是心灵的桥梁，良好的沟通会缓解病人的紧张情绪，使他们消除顾虑，积极地配合治疗。相反，医生的言语生硬，会刺激患者，给患者造成精神负担，产生心理压力，促使病情恶化，甚至引起医疗纠纷。正如医学之父希波克拉底所说的，医生有三大法宝：语言、药物、手术刀。语言排在第一位，可见对于患者，医生的语言在一定程度上胜过药物的治疗。

3.3.2 优化服务流程，创新服务模式。要把“以病人为中心”的理念，贯彻落实到医院的日常管理中，如优化服务流程，建立一站式服务中心，开展日间诊疗服务，建立健全预约诊疗、远程医疗、互联网医疗，让患者少跑路、少花钱、少等待，给患者提供就医便利。

创新服务模式，以医联体为载体、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。推行“互联网+妇幼健康服务”，构建线上与线下一体化的医疗服务新模式，持续完善掌上医院功能。成立志愿者服务队、党员情暖江海志愿岗，作为医疗服务的补充和扩展，给患者提供最贴心、最精准、最及时的服务。不断增强医疗服务连续性，将医疗服务延伸到院外，通过电话随访、医患微信群等方式与患者交流，从中获取患者的反馈，为改进服务提供依据，提高患者对医院的信任度，提升医院的品牌形象。

3.3.3 保障患者安全，持续改进医疗质量。医疗质量安全是医院发展永恒的主题，保障患者安全，是医院的责任和义务，要把质量安全提升到文化境界，提高医务人员的质量意识和责任意识；要把医疗质量作为一种态度、一种习惯、一种理念，树立医疗质量就是生命的意识。要积极落实医疗质量和病人安全核心制度，及时排查医疗质量安全隐患，有效防范和控制医疗风险，将患者安全管理融入医院管理各个环节，实现持续改进。

3.3.4 尊重患者权益，加强诚信医疗服务。建立完善畅通的医患沟通渠道和患者投诉处理机制，及时、妥善处理患者的意见和投诉，做到件件有着落、事事有回应。依法维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、隐私权和选择权。开展诚信医疗服务，坚持依法依规执业、合理检查治疗、合理用药、规范收费行为。建立医务人员诚信档案，加强公立医院信用体系建设，开展患者满意度调查，诚恳接受患者对医疗服务的评价，并积极改进服务水平。

医院文化建设是医院管理的核心竞争力之一，也是医院精细化管理的重要抓手。医院、科室、职能部门、医护人员都应将文化建设融入到日常管理和工作中。当前社会价值观趋于多元化，医务人员面临着各种诱惑和考验。因此，公立医院必须加强党的领导，着力医院文化建设，以促进医院的可持续发展。