基于新公共服务理论的C市社区卫生服务满意度现状调查及对策研究

成都理工大学文法学院 张诗颖

一、理论基础

新公共服务理论，是以公民为中心的公共管理理念，将公民置于整个治理体系的中心，推崇公共服务精神，主张用民主和社会的标准来衡量公共服务质量，重视政府与社区、公民之间的对话沟通与合作共治，强调建立有效的公民利益表达机制，其核心理念是重新定位政府职能，构建“服务型政府”。在制定公共政策时，应由公民与政府共同参与，公民对社会公共利益发展有表达意愿的权力，也需要承担相应的责任，政府应具备完善的整合力和回应力，关注不同层面公民的需求并作出回应。

在社区卫生服务政策的制定和执行过程中，政府部门应听取社区居民呼声，了解社区居民对社区卫生服务的需求以及现实情况，采取相应的措施最大限度地满足社区居民的需求。因此，本文将通过调查C市社区居民对社区卫生服务可及性、经济性、舒适性、安全性方面的评价，了解社区居民的自身感受和满意程度，以此为基础，提出提升社区居民卫生服务满意度的对策建议，为相关部门制定更科学、更高效、更合理的公共政策提供依据。

二、C市社区卫生服务满意度调查现状

（一）调查样本概述

本次调查共回收500份调查问卷，其中男性人数为238人，占比47.6%，女性人数为262人，占比52.4%；30岁-40岁的年龄段人数最多，占比37.6%，20岁以下年龄段人数最少，占比7.2%。

（二）调查结果概述

1.社区卫生服务可及性满意度

（1）就医距离

本文通过获取调查对象从住所到所在社区的卫生服务中心的方便程度，推断调查对象对就医距离的满意程度。调查结果显示，选择从住所到所在社区卫生服务中心“距离适中，刚好”和“很近，很方便”的调查对象人数占比大于80%，可认为C市社区居民对就医距离的满意度较高。

（2）服务内容

本文通过获取社区卫生服务中心提供基础健康服务的全面程度，推断调查对象对服务内容的满意程度。调查结果显示，选择“非常全面，基本健康问题都能解决”和“比较全面，能解决部分健康问题”的调查对象人数占比高于80%，可认为C市社区卫生服务中心提供的基础健康服务比较全面，社区居民对社区卫生服务中心的服务内容满意度较高。

（3）候诊时间

本文通过获取调查对象在社区卫生服务中心的候诊时间情况，推断调查对象对候诊时间的满意程度。调查结果显示，选择“基本不需要等待”和“偶尔需要等待一段时间”的调查对象人数占比高于80%，可认为社区居民在社区卫生服务中心就诊时的候诊时间较短，社区居民对候诊时间的满意度较高。

2.社区卫生服务经济性满意度

（1）诊疗费用

本文通过获取调查对象对社区卫生服务中心诊疗费用的接受程度，推断调查对象对诊疗费用的满意度。调查结果显示，选择“不贵，完全能接受”和“适中，能接受”的调查对象人数占比高于80%，可认为C市社区卫生服务中心的诊疗费用在大部分居民接受范围之内，社区居民对诊疗费用的满意度较高。

（2）药品价格

本文通过获取调查对象对社区卫生服务中心药品价格的接受程度，推断调查对象对药品价格的满意度。调查结果显示，选择“不贵，完全能接受”和“适中，能接受”的调查对象人数占比高于80%，可认为C市社区卫生服务中心的药品价格为大部分居民所接受，社区居民对药品价格的满意度较高。

（3）收费透明度

调查结果显示，选择“非常透明”“比较透明”的调查对象人数占比为62.4%，12%的调查对象认为社区卫生服务中心的收费不太透明，3.6%的调查对象认为社区卫生服务中心的收费完全不透明；1.6%的调查对象对社区卫生服务中心收费的透明度不清楚。通过对比数据，可认为C市社区卫生服务中心收费的透明度有待提高，社区居民对社区卫生服务中心收费透明度的满意度处于中等水平。

（4）收费合理性

调查结果显示，选择“非常合理”“比较合理”的调查对象人数占比为60%，8.8%的调查对象认为社区卫生服务中心的收费不太合理，3.6%的调查对象认为社区卫生服务中心的收费完全不合理。通过对比数据，可认为C市社区卫生服务中心收费的合理性有待提高，居民对收费合理性的满意度处于中等水平。

（5）治疗效果

调查结果显示，选择“非常好”“比较好”的调查对象人数占比为59.6%，11.2%的调查对象认为社区卫生服务中心的治疗效果比较差，2.8%的调查对象认为社区卫生服务中心的治疗效果非常差，由此可认为，C市社区卫生服务中心的治疗效果有待提高，居民对治疗效果的满意度处于中等水平。

3.社区卫生服务舒适性满意度

（1）就医环境

本文通过获取社区卫生服务中心就医环境的舒适程度，推断调查对象对就医环境的满意程度。调查结果显示，选择“非常舒适”和“比较舒适”的调查对象人数占比略低于80%，可认为C市社区卫生服务中心的就医环境比较舒适，但仍需进一步提高，居民对就医环境的满意度处于中等偏上水平。

（2）服务情况

调查结果显示，选择“非常好”和“比较好”的调查对象人数占比为78.8%，略低于80%，可认为C市社区卫生服务中心工作人员的服务情况较好，但仍需进一步提高，居民对工作人员服务情况的满意度处于中等偏上水平。

4.社区卫生服务安全性满意度

（1）医生诊疗水平

本文通过获取调查对象对社区卫生服务中心医生诊疗水平的信赖程度，推断调查对象对医生诊疗水平的满意程度。调查结果显示，选择“水平很高，值得信赖”和“水平比较高，比较值得信赖”的调查对象人数占比不足60%，可认为C市社区卫生服务中心医生的诊疗水平有待提高，居民对医生诊疗水平的满意度处于中等水平。

（2）护士技术水平

本文通过获取调查对象对社区卫生服务中心护士技术水平的信赖程度，推断调查对象对护士技术水平的满意程度。调查结果显示，选择“水平很高，值得信赖”和“水平比较高，比较值得信赖”的调查对象人数占比不足60%，可认为C市社区卫生服务中心护士的技术水平有待提高，居民对护士技术水平的满意度处于中等水平。

（3）医疗设施

本文通过获取调查对象对社区卫生服务中心医疗设施的放心程度，推断调查对象对医疗设施的满意程度。调查结果显示，选择“很安全，很放心”和“比较安全，比较放心”的调查对象人数占比略低于80%，可认为C市社区卫生服务中心的医疗设施比较安全，但仍需进一步提高，居民对医疗设施的满意度处于中等偏上水平。

三、提升C市社区卫生服务满意度的对策

（一）政府方面

1.加强对社区卫生服务中心的监督

社区卫生服务中心承担着促进居民健康、提升健康质量的使命，加强对社区卫生服务中心的监督具有重要意义。一方面，C市政府部门应当建立健全社区卫生服务的相关规章、技术规范，另一方面，应安排特定组织定期对各社区卫生服务中心的工作进行检查监督，加强执业监管力度，严格执行公共卫生服务技术规范和医疗服务技术规范，依法规范社区卫生服务中心行为，确保社区卫生服务的安全性和服务质量，满足居民的就医需求。

2.完善社区卫生服务中心考核制度

居民作为社区卫生服务中心的服务对象，对社区卫生服务中心的满意度是衡量社区卫生服务中心工作水平和质量的重要指标，因此，C市政府部门可将居民满意度作为考核社区卫生服务中心的一项重要指标，定期抽取部分社区进行居民满意度调查，通过打分的方式将居民对社区卫生服务中心各项服务内容的满意度量化，及时整理分析调查结果，并将调查结果予以公示，要求相应的社区卫生服务中心整改满意度较低的服务内容。

3.为社区卫生服务提供充足的资金支持

社区卫生服务作为准公共产品具有非竞争性、非排他性和公益性，其经营活动不以营利为目的，因此，社区卫生服务的发展主要依靠政府财政支持，财政拨款是社区卫生服务发展的物质保证。C市政府部门应发挥其主导作用，明确政府宏观调控的职责，给予社区卫生服务中心更多的资金支持，此外，在税收和收费方面，政府也应提供更多的优惠给社区卫生服务中心，为社区卫生服务中心改善硬件设施条件、加强人才队伍建设等工作提供坚实的物质保障，也让社区卫生服务中心能够为居民提供更优质、更高效、更令人满意的基础健康服务。

4.加强社区卫生服务宣传力度

广泛的社会认知是社区卫生服务发展的前提，而由于受传统观念影响，大多数居民在就医时更倾向于选择大型医院，对社区卫生服务的了解不够充分或存在一定误区，这不利于社区卫生服务的可持续发展。因此，C市政府部门需要加强对社区卫生服务的宣传力度，拓宽宣传渠道，充分利用LED电子屏、宣传折页、健康APP等途径，宣传讲解有关社区卫生服务的内容以及促进社区卫生服务发展的政策，帮助居民更全面地了解社区卫生服务，逐步转变传统观念，引导居民树立正确的就医观。

（二）社区卫生服务中心方面

1.提高收费透明度和合理性

分析结果显示，居民对社区卫生服务中心收费透明度和收费合理性的满意度均处于中等水平。因此，C市社区卫生服务中心应当采取相应措施提高收费透明度和合理性。首先，社区卫生服务中心可以在候诊区张贴各项服务内容和药品的价目表，让居民对各项服务的价格有初步的了解；其次，医护人员在为居民开检查单、处方笺时，应告知居民相应的原因及价格，并询问居民是否可以接受，若居民不能接受，则应更换诊疗方案；最后，当居民对缴费清单的部分内容有疑问时，工作人员应耐心解释，让居民清楚地了解各项收费。

2.加强居民意见管理

社区卫生服务的目标是提高居民健康水平，因此，社区卫生服务中心应当以居民健康需求为导向，及时了解居民的意见或问题。据了解，C市大多数社区卫生服务中心均为居民设置了“意见箱”“意见簿”等反馈意见或问题的路径，但并未及时处理居民的意见或问题，导致“意见箱”“意见簿”流于形式，没有发挥其应有的作用。因此，C市社区卫生服务中心应当加强居民意见管理，及时查看“意见箱”“意见簿”等，在遇到居民提出意见或反映问题时，安排工作人员积极主动地与其进行有效沟通，了解居民的服务需求和问题，进行分类登记，并作出具体的针对性处理。

3.改善硬件设施条件

硬件设施是影响居民对社区卫生服务满意度的主要影响因素之一。

基础设施方面，C市社区卫生服务中心要根据居民的就医需求，增加或更新如电视、饮水机、座椅、日光灯等基础设施，对于各楼层科室应当合理布局，便于居民就医，并定时安排工作人员清扫地面，为居民提供舒适的就医环境。

医疗设施方面，C市社区卫生服务中心应当以各医疗设备的使用年限为依据，进行科学合理的评估，及时更新医疗设备，同时，对于药品的标签说明要定期检查，及时更换模糊不清的标签，让居民对社区卫生服务中心的医疗设施更加放心，提升居民满意度。

4.提高医护人员业务水平

社区医护人员是重要的卫生资源，是最贴近居民的“健康卫士”，社区医护人员的业务水平影响社区卫生服务的质量和效率的水平，进而影响社区居民卫生服务满意度。C市社区卫生服务中心在招聘社区医护人员时，应当对其资质条件进行严格审核，在增加社区医护人员数量的同时，也要保证其质量，此外，还应加强对现有社区医护人员的培训，一方面，可以加强与上级专科医院的交流，聘请三甲医院的优秀医护人员到社区卫生服务中心，对社区医护人员进行培训与指导；另一方面，可以定期组织社区医护人员到上级专科医院进修学习，并定制系统性、阶段性的考核计划，提高社区医护人员专业技术能力和整体素质，进而提升社区卫生服务中心的医疗服务能力，提高居民满意度。

四、结论

社区卫生服务重在以人的健康为中心，为居民提供便利可及、经济适宜的卫生服务，充当着居民健康的“守门人”，社区卫生服务建设作为一项重要的民心工程，受到了省政府和各部门的支持，截至目前，此项工作也取得了一定的效果。

本文将社区卫生服务分为可及性、经济性、舒适性和安全性四个维度，分别调查各维度下各项指标的居民满意度，结果显示，C市社区卫生服务中心在收费透明度、收费合理性、治疗效果、就医环境、服务情况、医生诊疗水平、护士技术水平和医疗设施8项指标上的居民满意度有待提高。在此基础上，本文建议C市政府部门充分结合C市的自身条件，加强对社区卫生服务中心的监督，完善社区卫生服务中心考核制度，为社区卫生服务提供充足的资金支持，并加强社区卫生服务的宣传力度；建议C市社区卫生服务中心提高收费透明度和合理性，加强居民意见管理，改善硬件设施条件，提高医护人员业务水平，加快让全市居民享受到更加完善的社区卫生服务，提升居民对社区卫生服务的满意度。