消费被坑，只能认栽？

豆佳丽 李祉婴 付同闯 徐欣萌

如今，大学生已成为消费的重要力量。但在日常生活中，大学生的消费权益却时常被侵犯：丢失的快递、漂在奶茶里的飞虫、不知何时才能退回的邮费

有人认为大学生是消费者维权中的“弱势群体”，在知识和经验较为匮乏的情况下，如何做到“敢于维权”“合法维权”成为许多大学生需要面对的难题。

迈出那一步

在豆瓣小组“好学生心态受害者”的讨论中，不少人提到“好學生”的症状之一，就是在消费权益受到侵害时不敢主动维权。在理发店剪完头发，不满意却又不敢回去要求重新免费修；在二手平台上买东西遭无故抬价，却因为害怕吵架而闭口不言；在化妆品店被导购不停推销，却连一句“我自己看看”都说不出口

有受访者认为，这种心态的形成源于一种观念的恶性循环。“父母等长辈总是传达给我们‘忍一忍就过去了，去计较不划算的观念。”人大国际关系学院2019级本科生木子表示，“父母总觉得，多一事不如少一事。”另外，由于大学生相关知识和经验积累较少、维权意识相对薄弱，商家的气焰便更加嚣张，利用大学生的畏难心理，步步紧逼。

2023年3月，人大财政金融学院2019级本科生小棠花费了168元打印项目资料之后，请老板开一张发票作为证明，结果老板说满200元才能开发票。“一开始我没有想太多，但当他提到要扣10%的税时，我开始觉得不对劲了。”小棠说。

随后，老板给她拿来了一张明显是提前准备好的200元发票。小棠注意到，发票上的税率写的是1%，而不是他说的10%。“我问他这是什么情况，他说1%的税不是全部的税款，还有一些其他的税。”听到这个借口，小棠愣住了。老板看出了她的犹豫，就给她展示了其他同学的开发票记录。“我看基本上大家都是储值200元，扣除了20块钱的税。”小棠回忆道。

犹豫过后，小棠决定严肃对待这件事。她咨询了法学院的同学：“他告诉我，我国商品价格一般都是含税金的，且开发票是无门槛的，这也是商家的义务，打印店的这种行为是违法的。”于是，小棠拨打了12366纳税服务热线，讲述了事情经过和具体金额，报告了企业的具体名称、地址和纳税人识别号。“当天下午，北京税务局就给我回了电话，店家也给我开了发票。”

当与侵权者“狭路相逢”，唯有勇敢的消费者能获得胜利。2022年5月，木子和朋友在人大西门外坐上了一辆出租车，前往北京西站。到达目的地后，木子拿出手机扫码支付，却发现平常35～40元的车费变成了50元/人。她起了疑心，但为了不耽误行程，她还是当场付了款。

从司机熟练的操作中，木子推测他来学校门口“宰客”是有针对性的。于是下车之后，她和朋友分别拨通了12328（交通运输服务监督电话）和北京西站地区管理委员会办公室电话进行投诉。最终，话务员给溢价的司机开出了1000～2000元的罚单。“虽然同理心让我对处理结果有些不忍，但我仍认为，减少这种不合理的事情发生是有意义的。”木子说。

跨过一道坎

维权之路并非坦途。其中，客服“踢皮球”式的回应是维权中最常见、最耗神的问题。人大商学院2021级本科生小渡曾在一次网购后连续两次收到错误的产品，并在客服的要求下，将物品原封不动地寄了回去。“一般来说，应该是有补偿的，起码退货运费是需要商家承担的。”小渡说。

但在他寄回包裹之后，商家就彻底没有了回音。一周后，小渡查看记录，显示退回的商品早已入库，而商家的在线客服却用两套说辞轮换着应付他：一会儿说他只是客服，收货是仓库负责，他不清楚情况；一会儿又说这是之前的工作失误，稍后会补发。每一套说辞都很完美，却没有一个能解决问题。

最终，小渡向购物平台官方客服提交了与商家的聊天记录截图与购物、物流信息。一夜之后，官方客服就给出了令人满意的解决方案：已经联系商家补货退运费，并会在考核制度中对该商家进行信用降级，同时提供优惠券作为补偿。

而在许多维权未果的案例中，知识和经验的匮乏成为了难以跨越的门槛。2020年6月，人大法学院2020级本科生李二通过某快递将琵琶从家寄到学校，并为此单快递购买了2000元的保险。但收到货时，她却发现琵琶的扶手在运输过程中被震坏了。

震惊之余，李二拨通了该快递客服的电话进行投诉。但客服的答复却是：“运送过程中有损坏危险的寄件，双方在寄件之前签署了免责协议，快递公司概不负责。且保险是买方在公众号上自愿购买的，和快件赔付无关。”李二尝试将情况反映给北京邮政，却被告知该快递公司的注册地点在深圳，不归属他们管辖。最终，李二没能找到合适的解决方法，也没有获得任何补偿。

无奈之下，李二只好自己去修琴。她感到既疲惫，又愤怒：做了错事的是快递公司，为什么由她来承担损失？面对快递公司那看似牢不可破的“应付消费者”流程，到底该怎么办？她心中浮现了很多问题，却不知道向谁要个答案。

走出困境

当下，大学生在维权时遇到的困难并非特例。在西南政法大学一项针对小额消费维权的研究中，44.79%的消费者认为，复杂的维权程序是迫使他们放弃对小额消费维权的主要原因。在维权的博弈中，处于被动地位的消费者在面对诉讼的门槛时，很容易产生畏难情绪。一旦失败，得不偿失。

要从根本上解决“消费者维权难”的问题，个人的经验和系统的支持都十分重要。对个人来说，走出困局需要“敢于维权”的决心，以及知识和经验的积累。在复盘之前的失败维权经历时，李二反思道：“当时大一刚入学的我，还没有很丰富的维权知识，只有想维权的质朴愿望。”

如果是现在的她来处理这件事，肯定会在和快递公司沟通的过程中运用更多的法律知识，例如保险合同的签订应注意相应条款等。同时，她也会更加谨慎，保留相关证据。

对于普遍意义上的小额消费维权，中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授建议：“当消费中出现了纠纷，可以第一时间和商家协商，或请民间组织加以协调。如果协商不成，就可以找他们的‘软肋，如上一级的主管部门或执法部门，寻求行政调解。”

针对争议大、程序复杂的维权状况，刘俊海教授认为应当交由人民法院或仲裁机构裁决，切不可相信“最终解释权归商家所有”的霸王条款。“又当裁判又当教练，这明显有悖诚信原则和公平原则。”刘俊海教授尤其推荐仲裁，省时省力省钱，能高效解决大部分问题。

“从友好协商到调解，再到仲裁和诉讼，整个消费者维权机制是一个金字塔结构，塔尖是诉讼，塔基是消费者和经营者的友好协商。”刘俊海教授说。这一金字塔的核心，是契约自由、契约公平和契约严守的精神。消费的最终解释权应该是归双方所有，而非被强势的一方独占。

如木子所说：“只有我们迈出主动维权这一步，才能避免更多的不合理在妥协和无谓中合理化。”

责任编辑：丁莉莎