不同沟通模式对急诊患者心理状态的影响效果

张翔

摘要：目的 探讨不同沟通模式对急诊患者心理状态以及满意度的影响。方法 选取医院2021年1月～2022年1月收治的70例急诊患者为研究对象，按随机数字表法分为观察组（n=35）和对照组（n=35）。对照组患者实施常规护理，观察组患者在对照组基础上运用全方位主动沟通方式，采取汉密尔顿抑郁量表（HAMD）和汉密尔顿焦虑量表（HAMA）对两组患者心理状态进行评估，比较两组护理满意度。结果 两组患者干预后的HAMD、HAMA量表均有显著改善，观察组评分改善幅度优于对照组（P＜0.05）；观察组接诊时间、分诊时间明显短于对照组（P＜0.05）；观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）。结论 运用全方位主动沟通方式有助于改善急诊患者负性心理状态，提高抢救效率以及患者对护理工作的满意度。

关键词：沟通模式；急诊；心理状态；急诊效率；护理满意度

急诊患者的诊疗和护理工作面临巨大的挑战，部分急诊护理人员不仅要兼顾患者生命健康，还需及时了解患者及其家属的心理状态。多项研究[1～3]表明，临床护理服务的质量优劣不再是通过单一护理技术作为判断依据，而应该更多从患者的主观感受状态出发。护患之间的沟通方式的选择，亦会对患者护理质量感受与评价带来不同影响[4～5]。故而，在针对该期间就诊的急诊科患者，除了实施针对性的护理工作以外，还应该积极的掌握患者及其家属的身心状态，并对其进行严格的针对性管理，与之进行有效沟通，全程紧凑高效，无缝对接，帮助患者获得全方位的优质管理。

1资料与方法

1.1 一般资料

选取医院2021年1月～2022年1月收治的70例急诊患者作为本次研究主体对象。纳入标准：年龄19～55岁；愿意积极配合本次研究；熟练使用智能手机等。排除标准：合并严重疾病以及肝脏功能不全者、不愿意配合者以及妊娠期间的患者等。将符合上述标准的患者按随机数字表法分为观察组（n=35）和对照组（n=35）。对照组：男22例，女13例；年龄最小19岁，最大53岁，平均年龄（44.25±6.10）岁。观察组：男24例，女11例；年龄最小21岁，最大55岁；平均年龄（43.02±6.05）岁。两组患者一般资料比较无显著性差异（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组患者实施常规护理

病情检查、基础护理、用药指导、心理疏导、饮食指导及病房护理等。

1.2.2 观察组患者在对照组基础上运用全方位主动沟通方式

（1）建立沟通机制：以科主任为主导，护士长辅助带领科内医护人员开展晨会，主要围绕病例分析、业务学习以及管理方法进行讨论，制定有效和全面的沟通机制。再此过程中，负责管理患者的护理人员应该具备主人翁的意识，带动其他人员积极配合管理工作。同时，由护士长和护理人员组织并开展沟通培训，每次的开会时间为1.5～2 h，每周定期开展1次，培训的内容主要以沟通方式、语言沟通、非语言沟通、护理人员仪表及沟通心理学知识等为主。

（2）换位思考：主要从患者的角度考虑，主动对患者及其家属的需求进行全面的了解和评估，及时帮其解决的应该解决的，不能当下解决的可向其解释清楚，说明无法解决的原因，让其获得心理安慰。在沟通过程中，注重语言和非语言交流，全面加强患者的信任感。另外，应该尽可能减轻患者因个人空间范围破坏而引起的不良情绪，加强多元化的管理和引导，提供更多的人文关怀护理。

（3）移情和共情：护理人员应主动采取合适的暗示，配合语言引导，予以患者正确的心理支持，同时在实施正式治疗的过程当中，适当同情患方，与患者共情；对患者家属情绪宣泄留有空间，通过健康宣教增强患者家属信心，使之从旁配合医护人员鼓励患者，提升患者的信任感和依从感。

（4）“四定”沟通：该模式主要以固定的沟通时间、人员、地点和内容等方式进行全方位沟通。其中各医师负责固定的患者人群，沟通时间主要为患者病情稳定期的下午16：00～17：00，沟通地点选择在家属接待室，通过与患者及其家属沟通病情、患者管理后的情况、心理状态以及费用动态情况等，使患者以及其家属均可以及时了解相关状况，缓解因不良认知所造成的误会，提升护患之间的友好关系。

1.3 观察指标

采取汉密尔顿抑郁量表（HAMD）和汉密尔顿焦虑量表（HAMA）对两组患者的心理状态进行客观评定，比较组间患者的急诊效率相关指标，同时设定问题，采取相关量表调查和咨询两组患者对本次护理的满意度情况。

1.4 统计学方法

数据处理采用SPSS 23.0统计学软件，计量资料以（±s）表示，采用ｔ检验，计数资料用比率表示，采用χ2检验，（P＜0.05）为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 两组HAMD、HAMA量表评分比较

观察组和对照组患者干预后的HAMD和HAMA量表均有了显著改善，其中以观察组的评分改善最为显著，组间比较差异显著（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组护理满意度比较

观察组对护理满意度的评价更高，与对照组相比较差異显著（P＜0.05）。见表2。

2.3 两组抢救效率比较

观察组较之对照组的接诊时间、分诊时间等抢救效率指标更短，组间存在差异（P＜0.05）。见表3。

2.4 两组生活质量比较

观察组患者的生活质量表评分明显更优于对照组，差异显著（P＜0.05）。见表4。

3讨论

急诊科是医院的高风险窗口，主要收治病情严重、发展快以及病情相对复杂等疾病[6～7]。该科室一般在患者进行诊疗和护理工作时需要结合多项检查项目，工作繁冗复杂，加之科内患者比较频繁，易于发生医疗纠纷，会直接影响到医患之间的关系[8～9]。其中，护理人员是急诊科内的重要主体之一，其不单单需要兼顾患者的生命健康，且需要及时了解患者及其家属的心态，最大程度上减少因其心态对急诊诊疗和护理工作造成的负性影响[10～11]。故而，在针对该期间就诊急诊科的患者，除了实施针对性的诊疗工作以外，还应该及时掌握患者及其家属的身心状态，对其进行严格的护理管理，全程紧凑高效，无缝对接，帮助患者获得全方位的优质管理。

本研究通过对急诊科就诊的患者实施以护理人员为主导的全方位主动交流管理模式，该模式主要是由经过培训的护理人员对接受诊疗的患者进行引导干预，即在患者入院初期，护理人员通过倾听和换位思考等沟通技巧全面了解患者的相关情况，给患者表达自己意见的机会，创造良好的气氛，与之建立和谐稳定的医患关系，再在实际管理中从患者角度出发，以语言和非语言的沟通方式与患者共情，使之可以了解到医护人员全心帮助其实时解决问题的态度。值得注意的是，护理人员在进行管理的过程注重固定的沟通时间、地点和人员等，其可在一定程度上缓解了患者因频繁交替可能导致的交叉感染，帮助患者安全就医。本研究的结果显示观察组患者干预后的心理状态的改善情况更显著于對照组，与对照组比较差异显著（P＜0.05）。说明以护理人员为主导的全方位主动交流管理，可以实现对患者不良情绪的阻断，降低患者交感神经系统的活动水平，进而综合改善患者的心理状态，致使患者的整体状态得以提升。本研究观察组中的患者接诊时间、分诊时间以及有效抢救时间等抢救效率指标均更优于对照组，提示以护理人员为主导的全方位主动交流管理模式，可以有助于优化患者的就医流程，提高患者的就诊效率，从而促使患者可以得到及时有效的诊治效果。另外，研究发现，观察组患者的护理满意度明显更优于对照组患者，比较差异亦显著（P＜0.05）。说明运用全方位主动沟通方式可以有助于提高促进护理人员和患者之间的关系，使之更积极配合医院诊疗工作。但值得注意的是，当前大环境下急诊科可否可持续发展，主要有待解决的关键问题为急诊抢救室的滞留问题，其更为影响到患者和其家属的心理状态。故而，医护人员不单单需要帮助急救后康复期间患者的情况，还应该重点关注到滞留患者的问题，以此全面改善急诊科急救或滞留患者的身心状况。

综上所述，以护理人员为主导的运用全方位主动沟通方式有助于改善护患关系，提高护理服务质量。

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