浅谈新形势下南方电网供电企业客户服务提升策略

罗 黎 于 波

一、前言

社会经济快速发展，新能源电动汽车使用率增加，各行各业用电需求量日益增长，同时电力市场改革改变了电力垄断模式，客户对供电服务的要求越来越高。南方电网为我国南方五省（区）提供电力服务，在抓好企业效益的同时，应进一步探究如何获得市场认可，更好的为五省（区）经济社会发展服务。供电企业要获得市场发展空间，必须提供更符合客户需求的供电服务，从经济、安全、稳定、低碳等多方面推进，满足广大用电客户的生产生活用电需求。

本文通过对南方电网供电企业客户服务的现状进行分析，提出科学的客户服务提升策略，为供电企业发展提供参考。

二、新形势下南方电网供电企业客户服务现状分析

（一）电力市场改革新政策执行现状

近年来，随着电力市场改革政策逐步落地，电力行业从垄断模式到引入市场竞争，电价改革、电网独立以及放开售电侧，激发了行业活力和行业内竞争，但政策执行、政策落地过程有“一刀切”现象，供电企业没有因地制宜考虑客户的实际需求，如在优化营商环境、电价政策、电力市场交易等政策执行中遇到的问题并未及时调整解决，客户服务工作未充分满足市场需求。

（二）客户服务管理水平现状

1.管理机制不完善。很多供电企业对服务的重视程度有了明显提高，把服务提到了等同于安全的高度，但管理机制没有跟上服务要求，例如有的供电企业设立了服务调度部门，但存在职责分工不合理、不明确的情况，没有形成问题反馈、持续优化机制，导致企业内部部门间横向协同不足，上下级沟通不畅，很多工作只设置指标，没有从管理上给予指导和支持，繁杂问题处理效率低。

2.管理人员水平参差不齐。供电企业在过去长期处于重生产的状态，近几年虽向服务型企业转型，但部分管理人员的思想没有完全转变，认为客户服务只是营销人员的工作，整体重视程度不足；管理人员的工作重在监督、决策，对基层调研不够，存在任务分解不合理的情况；管理人员的文化教育水平、专业能力、工作经验有较大差别，部分管理人员在人力资源调配、工作统筹、绩效管理等方面存在不足。

3.系统支撑不足。为提高全网业务规范性、统一性，南方电网公司开发了统一应用系统和很多配套子应用系统，但在系统开发前期，没有充分调研基层实际需求，在系统的流程设置合理性、操作界面的便捷性、数据处理速度方面均未达到理想状态，应用后系统的维护优化与基层需求不匹配，对客户服务的工作效率产生了较大的影响；系统自动化程度不够，应自动推送的数据无法实现准确、及时推送，对可以进行逻辑性提醒的没有完全实现，增加了人工处理工作量，各子系统之间数据共享不足，如存在生产GIS 的设备名称、产权归属和营销MIS 的不一致等问题，导致客户档案等基础数据质量不高。

（三）服务人员综合素质现状

服务人员技能水平整体有明显提升，但人员构成有两极分化的情况，既有高学历人才，也有原农电工转制的人员。农电工转制人员在现场操作类问题处理上经验较丰富，但在理论学习、系统运用方面不足，运用系统时独立分析、处理问题能力较弱。营销人员整体服务意识较好，生产人员服务意识相对不足。广大用电客户对供电线路安全、设备噪音、施工占道等问题关注度均有大幅提高，但部分生产人员与客户接触时，言行不规范，沟通技巧不足，存在敷衍情况，影响客户满意度。

（四）客户服务模式现状

客户服务模式已由原来传统的营业网点为主，转变为线上网络渠道为主，微信公众号、企业客户端app、本地生活app 均开始推广并应用，客户的大部分日常服务需求如电费查缴、业务办理都可以通过线上渠道完成，为客户提供了更高效、便捷的服务方式，一定程度上提高了服务效率。但供电企业在对客户分群管理、差异化服务方面仍在探索阶段。

为进一步“ 解放用户 ”，构建多元化的新服务格局，推动供电服务向专业化和价值链高端延伸，大部分供电企业已开始建设现代供电服务体系，对增值服务产品进行探索，通过“ 前台—中台—后台 ”的模式，捕捉客户需求，不断完善体系。推动实体营业厅升级转型，建设“ 智慧营业厅 ”，增值服务点，在营业厅基础业务上增加电动汽车销售推广、充电桩保险等增值服务。在各市、县供电局配置高端客户经理，维护和提升客户关系，精准挖掘和引导客户潜在需求，及时掌握和传递用电用能需求。在商业保供电、分布式光伏、电动汽车充电设施投资运营、临电共享等方面，利用日常业务触点，对潜力客户推广适合其需求的增值产品，为客户提供有偿的增值服务，但因合作方协作不顺畅、电价优势不大、客户跟踪不及时等原因，导致市场竞争力不足。

三、新形势下南方电网供电企业客户服务提升策略

（一）建立完善的客户服务管理机制

对于供电企业而言，完善管理制度是企业提升管理质量与效率的“ 指南针 ”，也是获得核心竞争力的方式之一。应持续完善全方位服务系统，科学划分工作职责，减少分工交叉导致工作落实不到位情况，推动服务流程化和规范化，促使服务工作有序开展，提高客户服务效率和规范性；打通纵向问题解决渠道，建立各专业问题“ 直通车 ”，定期上报并反馈问题；通过建立供电所综合评价体系，提高县级供电企业服务水平；不断深化服务风险管理机制，建立客户服务风险库，对敏感客户、敏感时段等高风险服务问题重点关注，对服务隐患提前采取应对措施降低敏感诉求服务风险。

（二）提升管理人员与服务人才队伍职业素养

建立各层级长效的提升培训模式，对管理人员开展先进管理知识的学习培训，在经营业绩指标考核促进管理提升的基础上，用科学的管理方法，全面提升管理人员的管理水平；通过完善培训机制和激励机制，提升服务人员对工作的认同感和成就感，调动服务人员的工作热情，推动服务人才职业素养的提升，促进服务人才队伍持续稳定发展。

（三）着力提升供电质量，提高客户满意度

根据近几年南方电网第三方满意度调查结果显示，停电问题是客户满意度最低的类别，供电质量是影响客户服务水平的关键因素。

1.生产专业要加强日常供电线路运维，开展无人机巡视，加快故障隐患问题整改，对风险线路、台区清单，确定切实有效的整改措施、责任人和整改时间，确保整改落实到位。

2.进一步加强生产与营销服务协同。加强生产专业停电处理进度的传递，全力提升停复电信息发布的及时性、准确性，充分发挥片区经理的网格作用，主动做好信息公告，提升客户体验感。

3.做好客户故障出门管控，加强对用户关键设备检查工作。结合具体实际情况加强对关键设备的重点检查，着重关注客户端采用避雷器类型和变压器运行年限、维护情况，指导用户做好安全用电管理。针对外力破坏情况加强户外巡视工作。

（四）畅通客户沟通渠道，提高客户问题一次解决率

1.充分发挥片区经理作用，通过电话、短信、现场走访等方式进行客户关系维护，形成常态沟通机制。了解客户用电情况，及时掌握客户用电需求变化，及时提供业务建议，协助客户办理用电有关手续、处理客户用电问题。与小区、社区等形成常态协作，有效推广远程渠道，及时传递停电信息、用电政策等，确保客户获知电费、停电等信息到位，主动做好客户服务工作。

2.重视客户问题处理，处理客户问题实行“ 首问负责制 ”。应充分了解客户意图，及时、合规地处理客户诉求，需其他班组、部门或单位处理的，及时转交对应人员处理。在时限内解决客户问题，做好客户沟通解释与关系修补工作。不能立即整改的问题，要给客户明确的问题解决预期。对于在时限内无法彻底解决的客户诉求，不可随意办结，需跟进处理或进一步整改，直至客户诉求彻底办结。各层级各司其职，通力协调推动客户问题处理，提高客户问题一次解决率。

（五）根据市场发展需求，不断优化供电服务模式

通过科学的市场调查，全面研判市场发展方向，敏锐捕捉客户需求，持续分析服务模式的长短板，在提供更专业的基础服务的同时，通过不断丰富增值服务产品，聚拢多产业协同生态圈，打造增值产品多元、服务质量优、运作效率高的现代供电服务体系，推动供电服务向高品质、多样化升级。

四、结语

新形势下，供电企业为了提高客户服务水平，应不断提高管理水平和人员素质，打造更坚强的电网，提高供电质量，开展科学的市场发展调查，不断创新服务模式，提高客户问题一次解决率，推动供电企业服务质效持续提升，保障企业长远发展。