烟草县级局“知信行三位一体企业文化宣贯体系”构建

邹丽娜 徐琳 张妙仙

摘 要：该研究基于卓越绩效模式，通过过程识别，确认了企业文化宣贯过程的关键相关方及关键绩效指标（KPI），结合并借鉴CIS企业形象识别系统、“知信行”（KAP）模式及ISO9000满意度价值链循环的相关知识融合，构建了“知信行三位一体企业文化宣贯体系”，并以龙岩市新罗区煙草专卖局为例，全面、系统地阐述了该体系在县级烟草商业企业中的具体应用方法及成效。为实现县级局烟草商业企业的企业文化宣贯的科学管理提供理论基础和实践借鉴。

关键词：卓越绩效模式；企业文化宣贯体系；烟草企业

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.032

0 前言

目前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。经过近40年的改革发展，烟草行业在基础设施、技术装备、资金积累等方面，形成了较强的硬实力，但在价值引领、环境营造、文化建设等软实力方面，存在较多薄弱环节。在高质量发展的大背景下，加强烟草行业软实力研究具有重要而紧迫的理论价值和现实意义。

烟草行业软实力是基于文化、战略、制度、政策、品牌、传播等无形资源组合运用而形成的对内凝聚力、对外吸引力和综合治理能力，是烟草行业整体实力的重要组成部分。在烟草行业内部，它能够塑造干部职工的理念和行为，提升队伍素质，并以其强烈的感染力和号召力，促使广大干部职工自动自发地为实现共同愿景而努力；在烟草行业外部，它是吸引并提升外部的关注度和认可度，为持续发展创造良好外部环境。软实力是一种非物质力量，从要素来看主要有文化感召力、战略领导力、学习创新力、社会责任力、舆论引导力和风险抵御力。其中，文化感召力是指通过文化的激励、约束、凝聚、号召等作用发挥而形成推动发展的深层次力量，这种力量主要源于烟草文化对干部职工和社会各界在心理、行为方面的影响作用，使他们产生被吸引、接受、认同等方面的行为表现，是烟草行业软实力最根本的内容。

要建立凝聚人心、内外兼顾的文化感召力，就是要不断丰富和拓展文化内涵，建设具有时代特征、丰富内涵、鲜明特色的烟草行业文化，通过丰富的主题活动为抓手和载体开展文化宣贯传播，激发广大干部职工的职业自豪感、集体荣誉感和主人翁责任感，增强产业链上下游相关方的自我认同感、烟草归属感。因此，企业文化宣贯是建立文化感召力的重要途径，是确保企业文化落地的关键。

企业文化宣贯的本质和目标是将文化理念转化为行为，通过宣贯让员工认同、感知企业文化，在认同后将企业价值观行为化，通过企业文化的导向性作用，引导员工结合日常工作作出有利于企业形象树立、维护客户利益的决策和行为，发挥企业文化内驱力作用，调动员工工作积极性，提升员工的精气神，从而打造良好的企业形象、提供优质的服务，让客户在员工行为中感知到企业文化的内涵，从而提升顾客满意度，维护顾客的忠诚度，进而促进企业绩效的提升（如图1）。

县级局作为烟草行业的基层单位，是企业文化在基层一线落地生根的关键所在，其企业文化宣贯成效的质量，对企业文化体系的完善与提升具有重要的理论价值与实践意义。龙岩烟草下辖7个县级局，是龙岩烟草开展企业文化宣贯的主要实施主体。各县级局在企业文化宣贯的实施中开展了形式多样的宣贯活动并取得一定的成效，但企业文化宣贯的管理能力仍存在诸多不足，主要体现在：①现有的企业文化宣贯大多只关注企业文化宣贯的某些要素或者某一方面，缺乏系统、科学宣贯方法，以致于宣贯效果不理想；②企业文化宣贯缺乏科学的评价机制，无法对宣贯的成效进行量化分析；③宣贯方法五花八门，尚无科学、系统的企业文化宣贯体系；④对企业文化宣贯活动的开展较为重视，但与企业的生产经营活动结合不紧密，未能将软实力与企业绩效的提升及企业的高质量发展形成共鸣。因此，如何保证基层烟草企业文化宣贯的有效性和充分发挥企业文化对企业绩效的驱动作用，成为烟草行业基层单位乃至全行业文化高质量发展过程中亟待解决的难点问题。

卓越绩效模式是目前国际上广泛认同的组织综合绩效管理系统，它的主要内涵包括：追求卓越管理，以领导、战略为导向，重视资源的有效分配及过程的有效设计、管理，重视对战略及过程KPI的测量、分析，重视组织和个人的学习及知识管理，促进创新管理、关注结果及未来等等。其中，强调战略导向、顾客驱动、以人为本、重视过程和关注结果是卓越绩效评价准则基本理念之一。基于此，本研究基于卓越绩效模式，提出一种适用于烟草商业企业，以人为中心，综合各相关方需求与期望，识别、设计企业文化宣贯过程，建立有效的过程管理，并与CIS企业形象识别系统、“知信行”（KAP）模式及ISO9000满意度价值链循环的相关知识融合，构建“知信行三位一体企业文化宣贯体系”，同时，以龙岩市新罗区烟草专卖局（分公司）（以下简称“新罗区局”）应用实际为案例，具体阐述该体系的系统框架、运行机制、管理流程及其对组织文化落地及组织绩效的贡献，以期为提升县局级烟草商业企业文化宣贯能力及企业软实力提供理论基础及实践经验。

2 过程的识别与设计

新罗区局依据国家相关政策、组织战略和过程特点，从龙岩市局、外部顾客、内部顾客、供应商、合作伙伴、社会等相关方中识别企业文化宣贯过程的关键相关方，并收集他们的不同需求信息，进而梳理其对需求获取过程的要求，在此基础上，确定关键要求，进而确定关键绩效指标（KPI）。具体需求信息如表1所示。

从表1中可以看出，企业文化宣贯过程的关键相关方为：龙岩市局、零售户、员工；关键要求为：全员知晓、内化于心、外化于行、容易记忆、服务质量好；关键要求指标（KPI）为知晓率、企业文化落地指数、员工满意度、零售户满意度。本研究进一步将企业文化宣贯流程梳理如图2所示。

基于企业宣贯过程关键需求期望及KPI，本研究进一步明确了企业文化宣贯的过程设计，将企业文化宣贯管理过程的分为企业文化认知、企业文化认同以及践行三个二级过程，具体如图3所示。

同时，提出将龙岩市局制定的《企业文化手册》《企业文化管理程序》《员工行为规范手册》《志愿服务工作管理規定》《战略管理工作规范》为开展企业文化知晓率、企业文化落地指数、员工满意度、零售户满意度测评的依据，进而形成联动优化的过程机制。

3 系统框架及运作模式提出

基于以上过程的设计，本研究将卓越绩效模式与该企业文化宣贯体系及其管理模式进行深度融合，结合CIS企业形象识别系统、KAP模式、ISO9000满意度价值链循环相关理论，建立“知信行三位一体企业文化宣贯体系”系统框架。该系统框架包含4个模块：一是以企业战略、企业领导力、相关需求期望为核心的企业文化宣贯驱动因素，为企业文化宣贯活动提供动力；二是建立计划、识别、实施、检测四个环节的认知管理流程，保障企业文化宣贯知晓率的提升；三是建立计划、实施、检测三个环节的认同管理流程，确保员工对企业文化能够内化于心，保障企业文化落地指数的提升；四是建立计划、实施、检测、分析四个环节的将管理流程，将宣贯成效与实践相结合，确保企业文化能够外化于行，将企业文化应用于企业生产经营活动实际，进而实现企业软实力提升及高质量发展。具体模式运作如图4所示。

4 运作实例

为提高员工在思想和行为上与企业文化理念的一致性，推动企业软实力高质量发展，2022年4月，借助争创“政府质量奖”的契机，龙岩市局深化卓越绩效模式运用，基于员工行为规范提出了“常念企业之好、常问自己之行、常想同事之情、常怀感恩之心”以及“爱党、爱祖国、爱家乡、爱企业、爱同事”的“四常五爱”品质要求，决定在全市系统开展以“四常五爱”为主题的企业文化理念宣贯活动。

新罗区局基于“知信行三位一体企业文化宣贯体系”框架及模式运作与企业文化宣贯工作相融合，将主题活动划分为知、信、行三个阶段，即企业文化认知、认同和践行三个方面，并就各阶段的活动环节实施过程管理。具体应用实例介绍如下。

4.1 企业文化认知过程

基于“知信行三位一体企业文化宣贯体系”框架，进行企业文化认知过程管理，该过程分为制定认知方案、制作宣贯资料、实施活动和检验认知成效四个活动环节。该局围绕龙岩烟草企业使命、愿景及价值观，结合“四常五爱”制作了宣贯倡议书、标语、漫画、展板、主题曲、视频等多平台、多媒介宣贯材料，并通过不同载体进行传播，以员工乐于接受的形式和载体传播开来，使员工看得到、听得到、触得到，提升了企业文化的员工知晓率。

4.2 企业文化认同过程

基于“知信行三位一体企业文化宣贯体系”框架，进行企业文化认同过程管理，该过程分为制定认同方案、实施活动，检测认同成效三个活动环节。结合工作实际，该局明确了将全体员工按层级划分为领导层、中层管理层及员工层三个层级，并针对各层级制定活动计划、项目和目标。制定了《龙岩市新罗区烟草专卖局关于开展“家访”活动的通知》《谈心谈话制度》《龙岩市新罗区烟草专卖局2022年度全员积分制考核方案》等多项活动方案及制度，对企业文化认同开展实施、检测、评价和激励，确保企业文化宣贯的有效性。

4.3 企业文化践行过程

基于“知信行三位一体企业文化宣贯体系”框架，进行企业文化践行过程管理，该过程分为制定践行方案、开展践行活动、检验践行成效三个活动环节。围绕以“四常”促“五爱”的活动主线，明确了将全体员工按层级划分为领导层、中层管理层及员工层三个层级，主张行业内外携手共进，制定活动计划、项目和目标，并将员工个人和业务部门在志愿服务活动的参与情况纳入《龙岩市新罗区烟草专卖局2022年度全员积分制考核方案》考核细项，对企业文化践行开展实施、检测、评价和激励，确保企业文化宣贯的有效性。

4.4 案例小结

“四常五爱”主题活动是龙岩烟草深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的具体举措，是大力践行社会主义核心价值观，利用企业文化作为绩效提高的具体载体。该局应用了“知信行三位一体企业文化宣贯体系”，从认知、认同、实践三个流程着手，将“四常五爱”企业文化融入党建工作、企业发展、优质服务、乡村振兴等活动。通过活动开展，企业文化知晓率100%同比92.92%，提升7.62%；企业文化落地指数为87.5%；零售户满意度为93.31%，同比90.53%，提升2.97%。从企业绩效指标分析，在龙岩市烟草商业系统处于领先位置；从企业过程考核指标来看，该局从卷烟指标、专卖指标、管理指标、课题推进、总分等指标排名居全市7个县局公司前列。

综上，应用“知信行三位一体企业文化宣贯体系”开展“四常五爱”主题活动，能有效提升员工对企业文化相关内容的知晓率，保障企业文化的落地，提振员工精气神并且形成知而信、信而行、行而效的衔接递进、互动共进的良好局面，进而实现企业增值和高质量发展。

5 讨论

本研究基于卓越绩效模式建立了一个企业文化宣贯的闭环管理过程，使新罗区局对于将卓越绩效模式与企业文化宣贯过程管理中的探索与实践这一命题迈出了新的步伐，并取得了较为理想的成效。然而，企业文化宣贯涉及的范围广、层级多、形式杂，还有诸多亟待解决的困扰和阻碍。本次实践中，课题组发现在企业文化建设成效进行量化评估方面还较为薄弱、考虑不够全面，下阶段，课题组将在企业文化落地评价方面入手开展深入研究。

6 结论

本研究基于卓越绩效模式，结合“知信行”（KAP）模式与ISO9000满意度价值链循环的相关知识，提出“知信行三位一体企业文化宣贯管理体系”系统框架，该系统框架包含四个模块：一是以企业战略，企业领导力，相关需求期望为核心的宣贯驱动因素，为企业文化宣贯活动提供动力；二是建立计划、识别、实施、检测四个环节的认知管理流程，保障企业文化宣贯知晓率的提升；

三是建立计划、实施、检测三个环节的认同管理流程，确保员工对企业文化能够内化于心，保障企业文化落地指数的提升；四是建立计划、实施、检测、分析四个环节的将管理流程，将宣贯成效与实践相结合，确保企业文化能够外化于行，将企业文化应用于企业生产经营活动实际，进而实现企业软实力提升及高质量发展。

为验证该模式在实践中的有效性，本研究以龙岩市新罗区烟草专卖局（分公司）为例，全面地、系统地阐述了该模式在县级局企业文化宣贯中具体应用的方法、展开以及成效。结果表明，新罗区局依据“知信行三位一体企业文化宣贯管理体系”系统框架建立于3项驱动的企业文化宣贯驱动因素及“内外联动、上下同欲”的企业文化宣贯体系，充分应用企业文化认知流程、认同流程、践行流程，推动各层级、各业务过程的宣贯与融合，将宣贯成效进行测评与分析，以支撑企业文化宣贯的再提升。通过半年多的实践，新罗区局的企业文化宣贯知晓率、企业文化落地指数、零售户满意度均达到甚至超过目标值，企业文化宣贯活动数量逐步提升，全员参与度逐月提升，企业文化宣贯质量成为全市烟草商业系统标杆。

综上所述，本研究所提出的基于卓越绩效模式的“知信行三位一体企业文化宣贯管理体系”能够保障县级局烟草商业企业的企业文化宣贯活动过程的持续性和管理的有效性，能为烟草商业企业企业文化宣贯管理能力的提升提供理论价值及实践经验借鉴。

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