我国居家养老数字化治理的困境与出路

唐 权 丁 银 李 娜

（天津财经大学，天津 300222）

我国第七次人口普查数据显示60 岁及以上、65岁及以上的老龄人口占比分别高达18.70%、13.50%网上资料显示其社区居家养老自2016 年以来的市场占比就已经高达96%，可见我国居家养老需求之大市场前景之广。为了及时响应、科学有效地满足我国居家老人的养老需求，有必要充分应用新近的数字治理方式。本研究将依据地处东部沿海发达城市的T 市B 区的扎根研究和问卷调查来得出我国居家养老数字化治理的现状、困境与出路。

一、我国居家养老数字化治理的现状

聚焦具有准公共物品特性的居家养老需求，目前我国正在采用的是社会需求导向、多元合作共治、数字技术内嵌、数据信息互联互通的数字化治理方式，并取得了一定成绩（见图1）。

图1 我国数字养老数字化治理的现状

（一）以满足老人衣食住用行医乐需求为导向

数字化养老治理是以数字技术为基础的云计算、大数据、物联网、移动互联网、区块链、人工智能、5G等各种现代信息技术的强大赋能。由于身体机能的迅速下降、子女工作繁忙、独居或空巢等原因，我国为数众多的老人很有可能在面对生病、摔倒甚至突发疾病等紧急情况时孤立无援甚至突发意外。以T 市居民为例，问卷调查结果显示：其家有1 位以上、3 位以上老人的占比分别为92.12%、44.81%；每个月探望不足3.4 次的高达64.28%；独居老人占比达到25.67%；采取自主照料者高达70.59%。而其享有的数字化养老服务则广泛覆盖生活照料、医疗服务、家政服务、情感倾诉、生活陪伴、安全监护、紧急救助、陪同外出、休闲娱乐等各个方面，尤其是满足人们基本生活与安全所需的位列前三（详见表1）。T 市B 区及其所辖Y 小区之所以能够采用各种以数字技术为支撑的智能设备，不仅来源于60%以上的年龄高达70 岁以上的常住老年人的基本生活、安全保障需要，也来源于事前社区网格员在值班过程中的亲身经历，还源自秉持服务理念的B 区政府及其所出台的《推广T 市重点关爱群体智能服务平台工作实施方案》。

表1 T 市数字化居家养老服务的内容

（二）以政社民为主的多元利益主体合作共治

我国居家养老数字化治理工程涉及到以需求双方为主的多元利益相关主体，在其建设与运行维护中需要其合作共治。以Y 小区为例，居家养老数字化治理首先来源于独居老人的安全防护需要、网格员将突发情况上报及社区居委会的重视，再由该小区所在B区政府所推出的专门工作方案中得到支持。在此基础上，该项目的开发、建设、运行与维护需要具有职能定位与专门负责的“网信办”“民政局”等各政府部门的“府际协同治理”，需要具有“基层治理”“连接纽带”功能的社区居委会、网格中心及其网格员的基层管理，需要技术企业等其他主体参与数字化产品或服务供给的整个过程。具体说来，B 区政府以该小区网格中心为牵头单位，委派专职人员前往该小区就项目推广与后期运维事宜开展座谈、沟通交流与意见征询工作。在此基础上，网格中心根据民政局所确立的人员入选标准从该小区抽取了10 户独居老人作为试点，并经由入户摸排、确认信息、签订关爱服务申请单以及安装设备、后期运维、设备升级、加强监管等工作来推行数字化居家养老治理项目。

（三）采取技术内嵌与信息互联的网络化治理

在数字化治理时代，信息通信技术的有效利用是效率提升的推动力，而数字化知识与信息则成为组织生产与治理的关键要素。T 市B 区所出台的工作实施方案中明确指出将为符合规定的独居老人提供智能手环、红外感应设备、智能血压计、SOS 一键报警等多种智能化设备，并将其关联至水电气数据。与之相对应，社区工作人员则可通过已建立的网络服务平台接收相关数据，并基于智能感知设备、智能语音确认、定期电话随访等工作环节对独居老人进行日常健康状况追踪，以便快速发现和有效处置突发情况。问卷调查结果也显示，该市187 名被调查者中分别有72.73%、58.82%、50.27%的人通过“手机软件（如通过互联网支持老人购物、买药与点外卖）”“线上平台（如通过社区养老服务平台提醒老人缴纳电费）”“智能设备（如采用摔倒报警手环、自动升降护理病床）”辅助养老。

（四）数字化居家养老模式受到人们“青睐”

数字化养老模式可以为我国老年群体提供跨时空、低成本、高效率、人性化、个性化与快速便捷的各种居家养老服务。以Y 小区为例，网格员在智能监护设备安装完成一个月内就接到了9 次独居老人厨房水龙头漏水的安全警报，而佩戴了智能手表的独居老人则对其定期测心率、量步数、实时定位、向子女实时发送健康状况“乐在其中”。越来越多的独居老人基于自身需求与他人示范效应开始询问安装智能化居家设备的信息。T 市问卷调查结果显示，虽然187 名被调查者的家中老人身体偶尔需要人照顾较好、几乎不需要人照顾、很好不需要人照顾的分别达21.39%、36.36%、34.22%，以及选择“偏向数字化居家养老（如采用智能手表实时检测血压数据等）”的仅占19.25%，但其愿意在未来的生活中接受数字化居家养老模式的却高达86.1%。

二、我国居家养老数字化治理的现存困境与原因分析

基于数字化治理过程中的相互关联、互相影响，其面临的治理困境主要包括因为投入成本过高而导致的使用范围有限，数字鸿沟而导致的数字化设施使用率较低，担心侵犯隐私而导致不愿安装甚至弃用设备，使其处于初步发展阶段而导致效能有待提升（详见图2）。

图2 我国数字养老数字化治理的困境及其原因

（一）我国居家养老数字化治理的现存困境

1.居家养老数字化治理范围有限。从总体上看，我国数字化居家养老主要集中在一些东南沿海发达地区的大城市之中，而欠发达的中西部地区则鲜见，但总体来说，数字化治理模式也处于试点、探索与发展阶段。以Y 小区为例，该小区只有独居老人能够享有智能设施设备安装与使用的资格，其他老人即使具有需求意愿也难以享有。该小区也有将近一半的老人因为没有智能手机难以企及。问卷调查结果显示，187 位市民选择通过智能化设备进行居家养老的仅占4.81%，选择自主照顾、配偶照顾、子女照顾、亲友照顾作为照料者的高达65.78%、38.5%、51.87%、10.7%；有75.38%的被调查者认为“智能养老设备不够普及”；只有5.33%的T 市被调查者表示“非常了解数字化居家养老”；有所耳闻、完全没有听过的则分别高达71.66%、22.99%。

2.数字化养老设施使用频率不高。就市场供需状况而言，虽然现有市场上已经推出了许多用于满足老年人居家安全、健康医养等方面的数字化养老产品或服务方案，但其还存在品类少、数量少、功能单一、智能化与人性化程度不高等方面的问题。就现实的使用过程而言，许多采购或拥有数字化设施设备的社区老人也往往因为身体机能的下降和社会关系的退出而大大降低其使用频率。问卷调查结果显示，187 名被调查者选择偏向于传统家庭养老为57.22%；选择智慧机构养老、数字化居家养老的则分别为19.79%、19.25%。

3.老人不愿安装或弃用数字设备。目前我国各地还面临着老人不愿安装智能化设备的问题，有的即使安装了智能化设备，部分小区老人也存在弃而不用的现象。问卷调查结果显示，虽然随机调查的211 名市民对市面上所提供的智能化养老设备比较满意及以上的要大于不太满意及以下的，但不太满意或不满意的占比依旧达到17.95%～21.54%，而不太满意或不满意智能化设备隐私保护方面的则达到24.1%，位列7项因素中的第四位（详见表2）。

表2 T 市市面上智能化养老设备满意程度

4.数字化居家养老效能有待提高。基于Y 小区数字化居家养老的治理实践，其效能有待提升之处主要包括：一是设备使用操作培训有待优化；二是日常误碰警报频繁发生；三是设备故障时有发生；四是人性化服务效能欠缺。虽然数字化技术设施为我国独居老人居家养老赋能，但它难以具备工作人员的人文关怀、灵活变通与创新创造性。而硬性的人居环境技术设计也难以满足老人具有关联性、联动性、系统性、完整性的衣食住用行医乐等日常生活与发展需求。

（二）我国居家养老数字化治理困境的原因分析

1.数字化养老投入与使用成本较高。我国数字化居家养老模式的全面推广不仅要耗费巨额资金，而且需要技术人员、服务队伍、相应场地、基础设施、老人信息与新兴技术等资源的大量投入。就已推行数字化居家养老项目的城市而言，一方面存在现有产品市场价格、项目建设或服务成本过高；另一方面又存在需求者缺乏购买力或政府财政投入有限等问题，从而使其倾向于选择自主照料、配偶照料等方面的人工养老方式。以Y 小区为例，社区网格员实地调查结果显示，独居老人不愿安装智能设备的原因在于担心辐射、额外耗费水电和承担后续运维费用。问卷调查结果显示，195 名被调查者中分别有51.28%、58.97%、71.79%的人认为，“智能养老设备的价格较高”“养老行业资金来源渠道窄”“养老政策扶持力度不够”。问卷调查结果也显示，211 位被调查者的平均月收入为2000 元及以下、2001-4000 元、4001-6000 元、6001-8000 元、8001-10000 元、10001 元以上的分别占38.86%、8.06%、19.91%、17.54%、3.32%、12.32%；187 名被调查者中愿意花1500 元以下、1510-3000 元用于数字化养老的占比都达1/3 以上，市民人均收入与有意花在数字化养老方面的开支都偏低。

2.居家老人使用设备存在数字鸿沟。所谓“数字鸿沟”指的是老年人“在运用信息化成果改善自身现状方面所缺乏的应有的信息素养”。追溯其原因，一方面是由老人缺乏应有的使用知识、技能与思维习惯导致的。另一方面则是技术企业所研发的产品或服务方案不够简易便捷、人性化与个性化。Y 社区的支部书记也认为，数字化居家养老治理模式“在试点与推广的时候并不是很顺利，社区独居老人从设备了解到最终适应有一个过程，老年人在接受新鲜事物时往往具有比较大的抵触心理。”问卷调查结果显示，195 名被调查者中有23.08%的被调查者认为我国现有的养老行业标准不够完善；不太满意现有市场上智能化养老设备的功能设计、设备操作、携带便捷及以下者分别占18.98%、21.54%、20.51%，其平均值分别位列7 个选项中的第4 位、第1 位、第3 位；有关现有市场上智能化养老平台服务项目供给、平台操作、解决问题、意见反馈方面不太满意及以下的分别占18.46%、18.97%、18.46%、21.02%，其平均值分别位列7 个选项中的第5 位、第3 位、第2 位、第1 位。

3.隐私保护及其政策宣传不到位。现代信息技术是一把“双刃剑”，它在提高政府治理效率、优化组织结构和促使社会变迁的同时，也有可能带来侵犯隐私等负面影响。近年来，我国各地传统养老欺诈事件屡见不鲜的同时，又产生了更多缺少技术话语权的、未知的数字化养老欺诈风险。Y 社区的独居老人之所以不愿安装甚至拆下养老设备，就源于其担心使用现代数字技术窥探或暴露个人隐私。问卷调查结果也显示，195 名被调查者中分别有43.08%、40%的人将“老年人隐私保护制度不完善”视为智能养老设备使用难、网络平台推广难的原因。

4.我国处于数字化养老发展初期。目前，我国数字化居家养老治理之所以存在各种操作培训和日常使用方面的问题，其关键在于数字化养老模式及其行业治理还不够成熟。具体说来，主要包括数字化养老技术不成熟、服务对象不了解、行业发展水平不高、管理与服务经验不足、线上线下服务流程有待优化、数字化养老政策宣传不够等。问卷调查结果也显示，一方面，187 名被调查者中只有5.52%非常了解数字化居家养老模式，而不太了解、完全没有听过该模式的则高达71.53%、22.95%；另一方面，195 名被调查者中有62.05%的人认为我国“养老服务人员培训不规范”，而有72.82%的人认为“社区对老人信息了解程度差”。就社区数字化养老服务管理而言，195 名被调查者中有一半以上的人认为“社区缺乏专业养老管理人员”“社区对养老问题重视程度不够”“社区对数字化技术的应用差”“社区对养老服务人员的监管制度不完善”，它们占比分别为74.36%、63.08%、63.08%、53.33%。

三、我国居家养老数字化治理困境的出路

虽然我国数字化居家养老治理面临着许多主客观限制性因素，但其却具有良好的发展前景。我国政府应综合现实养老需要与现有发展困境，采取降低数字化居家养老治理成本、数字鸿沟，以及加大隐私保护、政策宣传与解释、治理流程优化与再造等方面的对策（见图3）。

图3 我国数字养老数字化治理的对策

（一）着力降低居家养老数字治理的成本

综合我国居家养老服务的准公共性和老年群体较高的享有价格，应基于政府投入、资源分配、市场供给、多元募资等方面降低其享有成本。其应对举措主要包括：一是按需加大财政支持力度。充分重视我国迈入深度老龄化国家的现实及其数字化治理的发展方向，依据我国各地独居老人及其身体健康程度、行动便利性等方面的现实需求加大其数字化养老的政策支持与财政投入力度，尤其是较为落后且外出务工人员较多的中西部地区及其农村。二是采取渐进式的发展思路。在“兜底性”保障我国特殊人群的数字化居家养老的基础之上，我国政府应该依据东中西部、一二三线城市、城乡发展的递进性，逐步推进与全面推开的数字化居家养老发展策略。鉴于数字化居家养老项目所需的客观数字技术与主观人文使用条件，应积极鼓励我国具有经济基础与社会条件的东部沿海发达城市、一二线城市、中心城市乃至高档小区率先兴起数字化居家养老治理项目的建设，然后依据经济实力和社会发展程度健康有序地推动中西部地区、二三线城市乃至郊区农村等地的数字化养老项目的建设。三是着力降低数字化养老产品的市场价格。除加大财政投入力度之外，我国还应通过制定与推出专门的财政补贴或家电下乡政策，或者通过引入社会资本或社区发展基金，亦或通过营造良好的科研奖励与竞争环境来鼓励技术企业研发更新产品与降低市场售价，以便促使老年群体拥有数字化居家养老产品的购买力。四是着力降低数字化养老服务的信息获取或享有使用成本。我国各地政府应对已实施数字化居家养老的社区及其符合资格条件的老年群体加大政策宣传力度，并采取网络与现场等各种方式进行宣传。与此同时，也要对尚未满足资格条件的老年人做好政策解释宣传与心理疏导工作。在此基础上，政府还应协同社区居委会、社区医生、技术企业等各种利益相关主体，加大有关数字化居家养老产品的安装、使用、运维、安全使用过程中所产生的费用方面的政策宣传与解释力度，以便降低享有成本和扩大产品使用范围。

（二）多措并举帮助居家老人跨越数字鸿沟

为了加快推进我国数字化居家养老项目的建设，政府应该协同技术研发企业、技术服务人员、社区工作者、社会组织乃至服务对象等各种利益相关主体及其能力资源帮助居家老人跨越数字鸿沟。其治理举措主要包括：一是鼓励与支持技术企业研发具有人性温度的数字化养老产品。通过事前调研或用户反馈，应积极鼓励具有社会责任的技术企业根据我国老年群体日趋下降的身体机能和生活习惯研发简单易明、便于携带、科学合理的“一键式”数字化养老产品及其支撑性服务平台、服务解决方案，尤其是在研发满足居家养老生活与安全保障需求的智能手机、家居等方面。在此基础上，还应研制与推出有助于数字化居家技术研发的奖励或财政补贴政策来保障其正常运作与可持续发展，并据此激励其不断研发升级与更新换代数字化居家养老产品，以便从产品源头上帮助我国老年人跨越数字鸿沟。二是协同社区加强居家养老帮扶力度。基于其属地化管理与服务优势，应鼓励已经实施数字化养老政策的社区通过组织专门培训、工作人员主动帮扶等行为举措来减少社区老人的使用难题，或者鼓励尚未实施数字化养老政策的小区通过自主采购与学习使用来推进其数字化居家养老进程。三是鼓励社区老人采取自主组织或互助治理模式。基于其当事人身份、主观能动性与自我实现精神，应鼓励社区老人根据其共同的兴趣爱好通过“微信群”或“老年人活动中心”建立“兴趣圈”“爱好圈”，并在此基础上通过互帮互助模式来不断推进社区数字化养老的覆盖面。四是积极鼓励社会组织和个人参与我国数字化养老的治理工作。数字技术设施的安装、使用、维护具有较强的专业性、技术性，应积极鼓励具有公益精神、掌握数字使用知识与技能的行业协会、服务机构、技术专家等各种社会主体参与到数字化养老服务的供给过程中来。

（三）加大数字养老隐私保护与宣传力度

鉴于数字技术应用的风险性，我国政府应从信息技术与组织制度两个方面加大对老年人数字化居家养老隐私的保护力度，并对已实施数字化养老的省市加大有关隐私保护政策的宣传力度。基于现代信息技术再造视角，我国政府部门应积极协同科研机构、技术企业、专家学者乃至了解现实情况的社区工作人员研制有关数字化居家养老设施设备及其使用者隐私保护的账户与密码登录、指纹识别、面部识别、数字加密、信息隐匿、自动化操作、防火墙研发与病毒查杀等方面的信息技术或服务方案。基于组织制度再造视角，我国政府应在推行数字化居家养老工程之前做好顶层制度设计，通过建立健全有关数字化居家养老治理及其隐私保护的法律法规、规范标准、实施细则，以及通过明确各方责任、加强现场监管与违法查处力度来保护居家老人的隐私权益。在此基础上，还应以有助于人们互联互通的智能手机及其隐私保护功能宣传为着力点，以便全面推开数字化居家养老及其隐私保护工作。与此同时，也应在已实施数字化居家养老治理的省市及其所辖社区加大有关数字化居家养老隐私保护的政策制度或管理举措等方面的宣传力度，以便让居家老人卸下防卫心理。为了增加隐私保护宣传的公信力，政府可协同社区工作人员、技术人员通过现场全程讲演数字技术设施的运作原理与流程，或者带领有疑虑的老年人观摩其安装、报警与语音沟通全过程，亦或邀请家中已经安装数字技术设施的老人或社区民警一起上门宣传解释。

（四）不断优化数字化居家养老再造流程

我国各地要在数字化居家养老实践中不断汲取经验，以此推动数字化居家养老进程与不断提高其治理效能。其治理举措主要包括：一是不断优化数字化居家养老设施使用的培训流程。应秉持科学高效的培训原则，事前通过对各种使用问题进行充分调研、科学分类及其应对的顶层设计，然后通过“技术人员-社区工作者-社区老年人”的逐层培训与属地化管理来提高设备操作培训工作的效能。二是采取多元协同创新的问题解决方式。应该对一些常见的设备使用问题进行数理统计分析，并据此采用通俗易懂的文字或喜闻乐见的绘画动漫方式将其使用流程或解决方案呈现于使用说明书、走廊门道或公共场所中。在此基础上，社区工作者还可会同或协同技术人员、居家老人依据其现实需求、活动规律与便捷程度共同设计智能设备的使用场景及其实施方案。与此同时，项目技术团队也可协同社区工作人员根据现实问题、应用场景不断研制有关设备使用的技术更新或优化方案，并在此基础上通过使用问题反馈、技术实现与远程更新等方面形成数字治理改进的“闭环”。三是综合采用数字化与人文的治理路径。应关注现实人文关怀的重要作用，基于数字治理与人文关怀的互补与相互增益性研制有关数字技术嵌入的独居老人日常关怀方案，通过开展一对一、多对一的结对生活照料、情感关怀、紧急援助、互帮互助等活动来满足老年人的情感生活需求，并在此基础上建立“社区＋互联网＋多元化服务”的数字化居家养老生态体系。