数字时代政府回应效能提升路径

摘   要：提升政府回应效能是推动政府有效回应社会需求的基本维度。随着数字时代的来临，互联网信息技术不断更新并被广泛运用于政府服务能力建设，数字时代的政府回应已然发生。然而，数字时代的政府回应过程面临诸多挑战，对数字时代政府回应效能提升形成阻碍。因此，在数字时代重新审视政府回应的转型与变革，有助于提升数字时代政府回应效能。

关键词：数字时代；政府回应；技术嵌入

中图分类号：Ｃ９３１        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）03-0122-04

引言

技术革新是时代变化发展的标志。从历次工业革命发展史来看，人类社会已经经历了“蒸汽时代”“电气时代”“信息时代”。当前，第四次工业革命正在“数字革命”（the digital revolution）的推动下发展，人类也由此进入了“数字时代”[1]。所谓数字时代，是在区块链、5G、大数据、人工智能、云计算等为代表的新一代数字技术的发展和交融下，以数字经济、平台经济为次生经济样态，以信息物理系统为基础的工业运用系统，推动了社会生产力的变革，进而使得人类社会经历的一种时代特征[2]。

在数字技术发展推动经济社会发生变化的同时，也推动了政府治理发生变革。在政府回应性建设层面，技术革新已然成为影响政府回应效能的一种变革因素。技术化和信息化使得政府回应机制设计中的回应主体、客体等信息在数字化的回应载体中进行互动，破解了政府与公众之间的信息不对称问题。数字技术通过强化政府的回应性监督功能和政府的服务意识，也为建设责任型和服务型政府提供了便利[3]。然而，技术嵌入政府回应过程是政府为突破传统治理困境，旨在提升其回应效能的一种解决方案，其机遇与挑战也是相伴而生。作为一种理论视角，技术嵌入为我们关注技术如何通过变革组织要素及其互动方式，最终实现组织的总体目标提供了研究思路[4]。基于此，本文尝试从技术嵌入的视角出发，探讨数字时代政府回应的发展和变迁，进而探讨技术嵌入给政府回应效能带来的机遇和挑战，并尝试为数字时代政府回应效能提升提供合适的路径选择。

一、数字时代的政府回应

政府回应是政府与社会公众的一种互动关系体现，是政府在治理环节中为满足公众诉求并提供有效的公共服务的过程。而政府回应效能是政府在回应过程中体现的认知水平、反应速度、处置和调控等能力的综合作用的结果，其背后依赖一系列的机制设计与制度安排[5]。在传统政府回应发展过程中，官僚制组织的运转机制使得多层级的部门无法有效应对公众的多样化、多层次的需求，由此也阻碍了政府回应效能提升[6]。同时，早期的政府上网工程集中在政务资源信息化、政府网站等有关电子政务的建设，在针对公众的功能化、个性化的服务层面仍待改进[7]。因此，公众与政府无法在政府网站中形成有效互动，政府回应也就无从谈起。

随着数字时代的来临，数字技术为政府回应效能提升提供了可行方案。2015年，国务院发布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，旨在不断加快推动互联网与各领域深入融合和创新发展。其中，“互联网+”益民服务也成为政府应对社会公众诉求的重要行动指南[8]。在数字时代，政府通过借助现代信息技术，以“网络政府”“数字政府”等数字化的形式开展公共服务活动，用多元化的治理方式和协商决策来解决公共问题，数字或数据已然成为政府治理的重要内容。政府回应作为政府治理环节中的重要一环也受到了政府数字化转型带来的影响，技术革新通过影响公民和政府的互动，促使政府回应性发生制度性变革[9]。当前，我国各级政府正在积极通过对数字技术的吸纳和优化来加强政府回应性建设。例如北京市的“接诉即办”改革、浙江省的“最多跑一次”、上海市的“一网通办”等特色政务服务实践模式，在政府与公民之间架起了简化而有效的桥梁。政府与公众互动方式发生转变的同时，也为政府回应效能提升带来诸多便利。

从宏观层面而言，政府围绕数字技术运用于政务服务，通过机构设置、业务重塑、信息互联互通等方式来协调和整合多主体、多层级的政府组织，进而形成一个解决问题的大型组织。换言之，公众面对的不再是分散化的政府或其职能部门，而是一个结构严密、功能多样的整体性政府，而政府的服务对象就是公众。公众个性化的服务需求通过数字技术快速、有效地依托驱动机制发送至解决问题的部门。

从中观层面而言，依托技术嵌入的回应载体连接着回应主体与客体，而公众诉求是回应主体与客体之间进行互动的内容要素。数字技术运用于政府回应过程是行政系统对诉求的数据信息进行接收并进行回应的需要而构建的行动机制。其本质是将数字技术运用于对诉求回应的一种治理策略，通过更新诉求的表达—反馈的载体的信息化、数字化創新，重构政府回应行动体系中的主体与客体之间的互动关系，进而提升政府回应的行政效率。

从微观层面来看，公众作为诉求主体，在“诉求—回应”的结构中是整个政府回应机制运行的基础要素。公众对诉求问题解决的需要和解决问题后的获得感，是政府进一步进行服务质量提升的动力源泉。在数字时代，通过数字技术保障公众诉求回应机制的有效运行，政府能及时、有效地在系统化、科学化的环节中不断改善对问题回应的能力，进而提升政府回应效能。

二、技术嵌入视角下数字时代政府回应效能提升面临的挑战

在数字时代，技术嵌入政府回应过程是一种治理过程，在具体建设过程中也表现为地方政府的治理变革，其对于政府回应效能的影响十分巨大。然而，技术嵌入政府回应过程是传统政府回应的数字化转型和过渡阶段。因此，政府回应效能提升也面临诸多挑战。

（一）体制转型：传统政府治理体系面临数字化转型的挑战

数字时代的政府回应有其特定的时间和空间条件。在数字时代，数字技术深刻影响了经济社会的生活生产及其发展方式。政府面对数字时代带来的机遇和挑战，进行了多领域和多层次的改革，同时也在推动政府自身数字化转型，这对传统政府治理体系而言本身就是一种挑战。再者，“互联网+政务服务”是政府进行数字化转型革新政务服务的一种模式，也是政府通过运用数字技术来提升治理效能以回应社会需求的治理策略。而各地服务型政府进行数字化转型本质上是发轫于地方政府的政策创新实践，其依赖于政府在人、财、物等方面政策资源的协调与运用。此外，数字技术并不具有与政务服务与生俱来的耦合性，其作用机制和效能需要相应的制度基础加以支撑[10]。综上，在数字时代，政府回应建设面临数字化转型的挑战。

（二）技术应用：数字技术的支撑和协调能力并未充分挖掘

在数字时代，技术的有效支撑与协调是政府回应过程的基础。数字技术参与政府回应过程建设，已然产生了回应机制运行的技术环境。一方面，技术载体需要将“数据与信息”相互转化，以解决回应主体与诉求主体之间的信息不对称问题。然而，通过算法对数据进行处理，无法确保诉求表达的数据能够完整、真实地成为政府接收并进行处理的问题信息，因而会产生政府有选择地进行问题处理。因此，需要对数字技术进行规范以强化其支撑力。另一方面，技术的协调力意味着政府需要运用数字技术以实现对公众诉求问题的预测预警、智能化和自主化服务功能[11]。因此，技术协调需要进一步汇聚大量的公众诉求信息，对问题分析处理后进行分级分类，以实现更为精准有效的回应力。当前，有关回应制度主要停留在“政务服务层面”，而基于技术层面的“互联网+政务服务”还没有完备的体系保障技术在回应过程中的有效运行。综上，技术的支撑与协调是政府回应效能提升的基础，需要进一步充分挖掘数字技术的支撑和协调能力。

（三）主体构建：参与回应过程的各类主体发育不足

数字技术为各类主体协同参与基层问题治理提供了更为便利的条件。我国地域宽广，人口众多，政府本身并不能完全处理涉及广大人民群众的问题和需求。因此，政党、社会组织、企业、社会公众等各类主体也会加入到政府回应过程中，参与对诉求问题的处理。然而，就我国的实践发展而言，政社关系、政企关系在权责问题、相关制度建设等方面存在诸多问题，也导致了其各类主体发育程度不足，并不能有效参与到政府回应过程中。再者，数字技术为各类主体参与政府回应提供了可能，各类主体如何接入新场域中的政府回应，也需要各类主体不断发育，形成其合法性所在。

（四）回应过程：全方位的政府回应过程尚未建立

一般而言，政府回应过程主要分为两类：一类是主动回应，这一类过程主要是“政府界定问题提出方案—政府公开信息征询民意—政府反馈”；另一类是被动回应，这一类过程是“公民提出要求—政府作出回应—公民反馈”[12]。在数字时代，数字技术赋能政府回应性建设，是一种技术“倒逼”政府做出回应，其具体表现为技术为公众诉求表达提供便利，进而政府以其服务性、责任性、回应性等价值逻辑，对公众诉求表达的问题进行处理，这在本质上是一种被动回应流程。然而，在数字时代，政府不能仅围绕已经发生的问题做出回应。数字技术的应用为个体化的公众诉求的集合提供了条件，进而演变为集体事件，例如当前许多网络舆情事件发酵就源于此。因此，政府需要通过利用技术对基层治理问题预测、分析进而产生政府对问题的主动回应。尤其在处于前期刺激政策消化期、结构调整阵痛期、增长速度换档期并存的“三期交汇”的特定历史时期，社会经济发展中凸显的矛盾的不确定性增强，需要及时发现和处理与人民群众息息相关的各类矛盾，政府对问题进行主动治理，回应公众诉求，有助于突破社会风险的政治困境，以提升政府回应效能。

三、技术嵌入视角下政府回应效能提升的路径选择

（一）充分认识数字时代的机遇与挑战，强化政府治理现代化建设

在数字时代，数字技术的发展和应用能够为政府治理现代化提供有力的技术支撑。以大数据、区块链、人工智能等为核心的数字技术能为政府决策和运行提供更多的动能以促进政府变革。数字技术能为政府和社会提供更为便利、有效的互动交流场域赋能。当然，对传统政府治理模式而言，数字技术始终是一种外部工具要素。数字技术自身的发展规律和规则运行会深刻影响社会生活的各个领域，不断对政府既有的认知、伦理、法律等层面进行突破。因此，要充分认识数字时代的机遇与挑战，强化政府治理现代化建设，进而以数字技术为支撑，为政府回应效能提升深度赋能。

（二）规范并创新数字技术的运用，发挥技术在回应过程中的协调和支撑作用

对于公众诉求而言，数字技术嵌入回应过程中，政府既是参与者又是主导者。技术会将诉求表达的信息转化为流通数据，以最直接、简单的方式打通政府的边界，重新塑造政府内部的关系，用信息流动替代层级关系，其本质是技术的任务逻辑替代官僚体制的程序逻辑，并在此基础上强化既有的权力体系。因此，政府回应过程中需要运用制度对技术嵌入的整个过程进行规范以实现公众权利。再者，技术的设计和建构是由组织内外的行动者共同参与。而技术自身的逻辑结构、能力禀赋、思维方式也保证了其在回应机制运行过程中的相对独立性。因此，在技术运行过程中，需要对技术的流程、标准、规范加以明确，以确保技术的有序运行。最后，技术对公众诉求问题的分析、解决能力需要进一步整合汇聚大量的公众诉求作为支撑和引导，而大量的诉求具有瞬时性、阶段性等特征，需要發挥数字技术的学习机制，不断创新数字技术的应用，发挥技术在回应过程中的协调和支撑作用。

（三）培育和完善各类主体参与机制，提升政府对诉求问题的处理能力

在数字时代，培育和完善各类主体参与机制将有助于提升政府对公众诉求问题的处理能力。公众诉求所产生的问题，涉及与广大人民群众息息相关的多领域问题，是基层治理问题的一种表现。在数字时代，虚拟化平台也为网络协商提供了便利，但机械化的流程并不一定适用于所有的应用领域，因此就要进一步深化多元主体在政府回应机制建设过程中的作用，提升政府对公众诉求的回应能力。在数字时代，通过发挥政府主导作用，培育和完善各类主体参与政府回应过程有赖于对多主体的发展重视，将其纳入技术化、制度化的回应载体。

首先，要坚持党的领导和执政地位。政党作为政府回应的外部动力，在促使政府回应民众要求过程中发挥着重要的作用[12]。在我国，中国共产党在长期的发展和奋斗过程中形成了宝贵的群众经验，其在回应过程中有助于对问题的解决。其次，要进一步培育和孵化社会组织、民间企业，数字技术为政府回应性建设提供了更加广阔的空间，社会组织、社会企业等有机会参与其中。因此，进一步培育和孵化社会组织、民间企业将有助于提升政府对诉求问题的处理能力。最后，完善公众参与机制，广大人民群众在社会发展过程中具备处理问题的能力，有些还成为了社会精英，如技术专家、行业领袖等等，其知识体量有助于数字时代服务型政府对公众诉求的回应建设，开放其建言献策的渠道将有助于提升政府对诉求问题的处理能力。综上，培育和完善各类主体参与机制，保障其合法性将有助于提升政府对诉求问题的处理能力。

（四）建立全方位的政府回应过程，加强政府对诉求问题的风险防范

在数字时代，服务型政府进一步完善公众诉求回应机制要建立全方位的政府回应过程，提升政府对诉求问题的风险防范。在传统政府治理体系中，作为治理工具的官僚系统缺乏智能化的判断与假设预警能力[13]。而在数字时代，数字技术为政府处理更为复杂和潜在的公众诉求问题提供了可能。因此，进一步探索数字技术的功能，可以形成全方位的政府回应过程。首先，通过技术工具对已有的诉求进行分析、预测，如进行实验模拟、建立专门的人才队伍等，用以改进政府处理问题的方式和识别潜在的问题与社会风险。其次，针对相关的问题或者潜在风险整合相關配套的政策资源，形成相关的决策预案。最后，当问题或者风险信号产生，相关政府部门立刻进行资源调配处理问题，进行有效回应。基于此种主动回应过程的建立，将有助于进一步化解各类社会矛盾问题。

四、结束语

作为提升行政效率的方式而言，技术作为理解公共行政过程的一条路线并不新鲜，新生领域的变化、传统工业变革等高技术也是政府行政技术变迁的重要来源[14]。作为一种组织结构的变革力量，技术的革新极大地影响了政府的组织形态。技术嵌入政府回应过程，为公众参与政府回应过程提供极大便利。总体而言，技术嵌入正在重塑政府回应过程，进而以数字时代的政府回应实现对公众诉求的有效回应。具体而言，技术在政府公共服务领域的运用，深刻推动了政府职能整合与服务流程再造，进而对政府回应过程进行创新，以此提升政府回应效能。这为解决公众诉求有效性不足，转变政府职能，进而推动政府治理现代化提供了契机。当前，“互联网+政务服务”正在各级政府的推动下加紧建设。因此，数字时代政府回应效能的提升仍然需要在进一步的改革和实践中探索，以推动政府治理现代化建设。

参考文献：

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The Way to Improve Government Response Efficiency in the Digital Era from the

Perspective of Technology Embedding

Xia Xin

（School of Administration， Shanghai University of Engineering Science ， Shanghai 201620， China0

Abstract： improving the government response efficiency is the basic dimension to promote the government to effectively respond to social needs. With the advent of the digital era， the Internet information technology is constantly updated and widely used in the construction of government service capacity. The government response in the digital era has already occurred. However， the government response process in the digital era still faces many challenges， which hinders the improvement of government response efficiency in the digital era. Therefore， reexamining the transformation and transformation of government response in the digital era will help improve the efficiency of government response in the digital era.

Key words： digital age; government response; technology embedding

[责任编辑   立   夏]