一句话的分量

主持人：俗话说，一句话能成事，一句话能惹事。可见，一句话的分量不容小觑。在派出所警务实践中，尤其是接处警、纠纷调解、接待群众等工作中，民警的语言艺术非常重要。关键时刻，一句话讲得好，时机拿捏得准，往往可以发挥“四两拨千斤”或者“一锤定音”的作用。本期请派出所民警分享一下自己在实际工作中的相关经历，来一场“我说你听”的经验之谈。

上海市公安局崇明分局陈家镇派出所黄佳晨：一句话解开心里的疙瘩

一天，我和同事接到社区居委会书记的电话，有一位临近中考的学生不愿去上学，在家里与父母大吵大闹，甚至发生了肢体冲突。我们立刻赶了过去。到了学生家后，只见地上一片狼藉，父亲手上全是猩红的抓痕，母亲则在一旁抽泣。孩子的房门紧闭，哭声从屋内传到了屋外。我边敲门边对孩子说：“孩子，开开门，我是社区民警黄叔叔。”听到我的声音，孩子将门打开了一道缝，说：“我是不会去上学的。”我慢慢走进了孩子的房间，看着满墙的奖状，询问她为什么不去上学。看孩子沉默不语，我追问：“孩子，你是不是最近压力很大？”这一句话像是开启了水龙头，孩子瞬间嚎啕大哭，过了好一会儿才慢慢倾诉了不愿上学的原因。原来，孩子一直是学校的尖子生，成绩名列前茅，但父亲总觉得她不够努力，不断向她施加压力。诉说完这一切后，孩子说：“我说出来以后心里好多了。你们放心，我现在就去上学。”孩子的父亲听到原委后，也不禁落下了泪水，向女儿真诚地道了歉。

细致入微的观察力是身为民警必备的技能。一句“你是不是最近压力很大？”一语中的，巧妙地化解了一起家庭矛盾，保护了未成年学生的健康成长。

河北省石家庄市公安局长安分局长丰派出所王建军：经典名言拉近距離

辖区某大型广场是附近单体面积最大、店铺营业最多的企业。如何与企业管理者沟通、协调，更好地开展治安管理工作，是我作为一名社区民警需要思考的课题。

刚开始那一段时间，我有针对性地从网上搜索该企业的资料，对其有了初步了解，又阅读了《公司的力量》《细节决定成败》等企业管理的书籍，从中汲取营养。这样，和企业管理者沟通起来就方便多了。我每次谈话都会适时引用一句经典名句，诸如：“公司归根到底是人的组织，在制度和理性之外要想调动人、激励人、凝聚人，唯有文化。那是公司管理的更高境界。” “把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”正是这一句句感悟，让企业管理者对我刮目相看。他对我说：“从你身上我改变了对警察的印象。我过去觉得警察就是风风火火，说话粗口，又硬又横。”我笑着回复道：“新时期的警察就应该有新时期的形象。”接下来，我们双方配合默契，各项工作对接都很顺利。（郭军峰整理）

甘肃省兰州市公安局安宁分局忠和派出所彭伟：

巧用幽默的语言化解矛盾纠纷

“噪音扰民，警察得管！”辖区的吕先生直接将电话打到了综合指挥室。通过报警人的语气和拨打电话的次数，我们初步研判这起小警情有些与众不同。

了解后得知，楼上陈女士三岁多的孙儿时常在家摆弄玩具闹出动静，当事人吕先生称造成了自己神经衰弱并长期失眠。陈女士连连道歉，但是吕先生怒气不但未消，还多出许多说辞，致使这起小警情僵持了一个小时没有解决。正说着，陈女士的小孙儿睡醒了，跑出来腻在奶奶怀里，用好奇的眼神打量着我们。我冲孩子招招手：“小当事人过来，给吕爷爷道歉，看你把爷爷气的。”吕先生听我唤陈女士的孙儿为“小当事人”，停止了情绪宣泄，目光看向这个肉乎乎的孩子。“爷爷对不起，我再也不敢了。”听到孩子奶声奶气的话，吕先生竟笑了。我见矛盾缓和，借机建议陈女士在房间铺上隔音垫。成了！双方和解。

在警情处置中，巧用幽默的语言可助力我们打开当事人的心结，打破矛盾纠纷壁垒，起到事半功倍的效果。

重庆市公安局南岸区分局涂山派出所付敏：

担当是永远的必杀技

在派出所工作的民警都知道，年前的一大难关就是为农民工兄弟讨要工资。临近过年，讨薪警情几乎每天都有三四起。一天晚上12点，所里接到110警情，说是某工地施工方不给钱，有四名农民工爬上了天台准备跳楼。我作为值班领导带队赶往现场。

那是一幢未完工的高层楼房，只能爬楼梯上去。我由于感冒未愈，身体虚弱，爬着爬着就落在了后面。为了不耽误出警，我便让另一位同事先带辅警上去。

等爬到20层的天台时，我已经眼冒金星，轻声问道：“尤哥，怎么有10多个人要跳啊？”尤哥扶住我，说：“你眼花了吧，是4个。”随后，他沉重地介绍说：“一共欠6万元，施工方说明天给，但工人说今天不给就要跳。他们已经僵持了1个多小时了，我劝了一会儿，没用。”

1月里重庆的天台，风呼呼地刮着。我扯下口罩，用最大的力气喊了一嗓子：“我是涂山派出所副所长，你们现在跟我一起回所里等，明天钱不到账，你们找我。”

要不怎么说担当是永远的必杀技呢。那几个农民工愣了几秒钟，便相互搀扶着下了天台。双方相继离开现场。尤哥对我竖起大拇指，说：“厉害啊，一句话就搞定了！”

我绝望地问：“不是……这……又要下楼了？”

江苏省苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所陈晨：

“关心+乡音”助解“纠纷结”

当前，我们派出所担任110接处警的民警趋向年轻化。有一次，老民警带着新警处置一起劳资纠纷警情。当事人满口方言，听得新警一知半解，根本插不上嘴。为防止矛盾纠纷恶化，经验丰富的老民警立马上前，用方言说道：“你们刚刚说吃饭有问题，可以到我这里来吃。老乡有困难，我自然全力相助。”寥寥数语，让当事人心生感动，很快同意配合走合法流程，并承诺不再意气用事。

可见，在具体工作中，民警要懂得与群众“扯关系”。只要找准切入点，打好基础，就不仅能够迅速消除误会，还能使群众感到亲切并配合工作。此外，民警要懂得巧妙运用方言，因为方言与普通话相比更具乡土气息。“乡音”响起，群众对民警自然就有了信任的基础，警民交流起来也能变得顺畅，办事效率自然就会提高。当然，具体问题还要具体分析，尽管纠纷成因千差万别，但是万变不离其宗，“摆法律、讲事实”永远是人民警察不变的原则。

湖南省株洲市公安局芦淞分局建设派出所黄清卫：

一句不恰当的话让我陷入尴尬境地

俗话说得好：“话有三说，巧说为妙。”派出所民警经常同群众打交道，讲话的艺术尤为重要。记得我刚从部队转业到派出所工作时，干了没多久就自认为凭借师傅的“传帮带”和自身较强的工作领悟力，派出所基本业务工作已经可以手到擒来。不承想，在一次处警过程中，因为不恰当的说话方式竟让自己陷入尴尬的境地。

当时接到辖区群众报警，称某菜市场有两个商贩因为争抢客源大打出手，并且有人受伤。我和师傅立即赶到现场，发现报警人额头被抓伤。还没等师傅开口，我披头盖脸地就将另一位当事人数落了一番。话音未落，那位当事人就吵吵嚷嚷起来，说我偏袒对方。他这么一吵闹，现场围观群众越来越多。我再做任何解释，都显得苍白无力。师傅狠狠地瞪了我一眼，一边劝离围观的群众，一边将两名当事人先后请到僻静处调解。半个小时后，两名商贩面带微笑，竟然握手言和了。

在回派出所的路上，师傅严厉地批评了我。他苦口婆心地说道：“无论是处置警情还是同群众打交道，都要克服情绪化倾向，讲话切忌先入为主。到达现场后，要耐心倾听事情的经过，解决群众合理合法的诉求，切忌主观地判断纠纷当事人谁是谁非。调解工作要做到双方心服口服，将矛盾冲突大事化小、小事化了。”

湖北省十堰市公安局郧阳区分局五峰派出所颜锐：

“警灯就是最亮的光”

2023年8月，我护送一名深夜独行的女孩回家。得知她身世坎坷，又连续遭遇两次电信诈骗后，我轻声安慰她，却难以抚平她受伤的心灵。

一阵沉默后，她突然问我：“警察叔叔，你相信世界上有光吗？”

我下意识地回答道：“咋没有，现在这道光就照在你面前。警灯就是最亮的光！”

她愣怔了一下，似乎有些感动，又追问：“以后心里难受，可以找你们吗？”我告诉她：“可以，但不要占用报警电话。”

看后视镜的时候，我从余光中瞥到她摘下眼镜，两度拭泪。我不知道怎么再去安慰她，只好专心开车，并暗下决心一定要将案件一查到底。

经过缜密的侦查，10月8日，我与同事成功将诈骗犯罪嫌疑人胡某抓获，并将其刑事拘留。当我告诉女孩这个好消息时，她感动得落泪了。

“真的谢谢，你让我看到了那束光。”女孩收到被追回的钱款后，给我发来这样一条信息。我知道，警察就应该像一盏盏明灯，用力驱散城市与乡村的每一寸黑暗，用光亮引领需要帮助的人们走出困境。（张君整理）

湖北省黄石市公安局下陆分局新下陆派出所董刚：

“信不信我，你们自己决定”

派出所调解室里双方当事人你来我往，各不相让，声音大得全所都能听见。老王一脸严肃地坐在那里，找准一个空当，站起来说了句：“信不信我，你们自己决定！”调解室安静了下来。不一会儿，双方都开始以正常的口气说话。老王的调解算是正式开始。

老王是所里公认的“调解高手”。别人调解不了的疑难杂症，尤其是那种双方都是暴脾气、一肚子火的当事人，交到老王手里，用不了多久，都会心平气和地坐下来，接着就是没有悬念的协商解决。为此，我们都希望老王能把他的“法宝”告诉我们，也好让我们能在遇到矛盾纠纷时游刃有余。对此，老王显得很谦虚，他说他并没有特别的办法，遇到矛盾纠纷，就是先让双方各自说出自己的理由，然后就问双方是否相信警察，如果相信警察能够解决，就进行下一步的调解。其实绝大多数人都只是为了一口气，他们还是很相信警察的。在那一刻，问他们是否相信警察，实际上是给他们一个台阶，这样一来调解也就容易多了。还别说，老王的“法宝”就是好用，我们学会之后，接处警中遇到的矛盾纠纷，绝大多数都能解决。

广东省珠海市公安局香洲分局东风派出所李光兴：

该严厉时要严厉

基层民警在日常工作中会遇到各种各样的人，其中一類是上了一定年纪又不是很讲理的人。

一次，一名中年男子因为儿子在工地意外受伤而报警。当时，我想将在场的双方当事人带回派出所司法调解室进行调解。可报警人却以工地快完工公司会撤走和现场的负责人不是老板说话不算数为由，拒绝回派出所。我当场告诉他随时可以通过市场监督管理部门查这个公司的情况并找到对方。可报警人依旧不听，一屁股坐在了地上，大声叫嚷着：“你们不帮我解决问题，我就耍无赖！我一个老头，你们能把我怎么样？”

“你不要在我面前倚老卖老！”我一边严厉地警告他，一边对着围观的市民大声说，“这么多街坊市民都看到了，到底是我们不帮你处理问题，还是你在这里耍无赖！”

迫于压力，中年男子只好自己悻悻地站了起来，并趁我去找对方代表的时候，偷偷离开了现场。

另外，“你不要恐吓我，你要做或者不做什么事，我控制不了，但我提醒你想清楚，干什么事都要承担相应的法律责任！”这些话也是我常用来回应当事人言语威胁和要挟的有力武器。

长江航运公安局镇江分局泰州派出所王传高：

暖心询问打开群众心扉

辖区宽广、企业密集、矛盾多发，是我们所的警务现状。特别在岁末年初之际，辖区船民们的经济纠纷警情频发。长江上的船民们大多文化程度不高，收入来源单一，且背负高额船贷维持生计。遇到货款拖欠往往茫然无助，便会选择报警求助。

2月27日，一船民报警称自己的10万元运费被拖欠，且一直联系不上货主。“货主一直不支付运费，我下个月还要还贷款，这可怎么办啊。”报警船民的焦虑与无奈同新春佳节的喜气洋洋显得格格不入。尽管根据公安部的相关规定，公安机关不能插手民事经济纠纷，但面对船民无助的报警，我们又怎能置之不理？

“我理解你的生活不易，请问需要我们公安机关怎么帮助你？”有时，这样简单的一句话瞬间就能拉近我们与群众之间的距离，帮助群众打开心扉，讲述心中诉求。知晓情况后，我随即告知船民到法院诉讼的方式，并多次打电话与货主沟通，了解运费拖欠的原因，最终货主承诺月底前结清运费。

主持人：一句话看似简单，实则蕴藏着很深的学问，体现了民警的工作能力，彰显着民警对群众的关心爱护和温暖公正、包容理解的情怀。