探究如何做好新形势下的信访接待工作

文/莆田市萩芦溪水电管理处 王静娴

一、新形势下信访接待工作的理念与原则

（一）以人民为中心的服务理念。在新形势下，信访接待工作应以人民为中心的服务理念为指导，将公众的需求和利益置于首要位置，工作人员要积极倾听公众的声音，关注公众的合理诉求，真正做到站在公众角度思考问题，为公众提供优质、高效、便捷的服务。信访接待工作人员应该对每一个来访者保持足够的耐心和尊重，认真倾听他们的问题和困难，并根据实际情况，提供专业的解答和建议。只有坚持以人民为中心的服务理念，才能更好地满足公众的需求，增强公众对信访工作的信任和满意度。

（二）法治化、规范化、科学化的工作原则。在新形势下的信访接待工作中，相关部门必须坚持法治化、规范化、科学化的工作原则。第一，信访接待工作要依法进行，严格按照相关法律法规和规章制度进行操作，确保工作的合法性和公正性[1]；第二，相关部门要加强工作的规范化管理，明确责任、程序和标准，建立健全的工作制度，遵循科学的方法和流程开展工作；第三，相关部门要注重数据的统计和分析，运用信息技术手段，提高工作效率和决策科学性。通过坚持法治化、规范化、科学化的原则，信访接待工作能更好地服务于社会稳定和公共利益。

（三）源头治理、预防为主的工作策略。新形势下的信访接待工作，要采取源头治理和预防为主的工作策略，减少信访事件的发生。第一，相关部门要加强社会矛盾的排查和化解，通过及时妥善地处理矛盾纠纷，防止其升级成信访问题；第二，要加强舆情监测和引导，通过有效的舆情应对措施，及时疏导公众情绪，降低信访的数量和敏感度；第三，要加强社会教育和宣传，增强公众的法律意识和权益保护意识，引导公众通过合法渠道解决问题。通过源头治理和预防为主的工作策略，能够有效降低信访事件的发生率，减轻信访接待工作的压力。

二、新形势下做好信访接待工作的必要性

（一）保障公民合法权益。信访接待工作是公民维护自身权益、解决问题的重要途径。在新形势下，随着信息技术的普及和公众参与程度的提高，公民对信访事务的关注度和投诉意愿不断提升。信访接待工作直接关系到公民的切身利益和社会稳定。只有做好信访接待工作，才能有效解决公民的合法权益问题，维护社会的公平正义。

（二）维护政府公信力。信访接待工作是政府与人民之间的桥梁和纽带，是政府履行自身职责、保持良好形象的重要渠道。在新形势下，公众对政府的期待和要求更高，政府需要通过做好信访接待工作来增强公众的信任和满意度。只有建立良好的信访接待机制，及时解决公众的问题诉求，才能维护并提升政府的公信力和形象。

（三）促进社会稳定。信访问题如果得不到妥善处理，很容易出现不稳定因素，并引发社会矛盾。在新形势下，社会矛盾呈现多样化、复杂化的特点，信访问题也更加突出，通过做好信访接待工作，可以及时化解矛盾纠纷，预防和减少信访事件的发生，维护社会的稳定和谐[2]。只有通过有效的信访接待工作，才能够推动社会各方面的发展，促进社会稳定。

（四）提高服务质量。信访接待工作是政府与公民之间的重要服务环节。在新形势下，公众对于服务质量和效率的要求越来越高。通过做好信访接待工作，可以提高服务质量，增强公众对政府的满意度。只有做好信访接待工作，才能够更好地回应公众需求，提供精准、高效的服务。

三、新形势下做好信访接待工作面临的挑战

（一）信访量的不断增加。在新形势下，信访量不断增加是信访接待工作面临的主要挑战之一。随着社会信息技术的快速发展和互联网的普及，公众对信访事务的关注度与参与度不断提高。同时，社会矛盾日益凸显，导致了信访问题的不断增加，致使信访接待人员面临更多的来访者和信访案件处理压力，需要投入更多的时间和精力来处理各类问题。

（二）信访问题的复杂化。当前，信访问题的复杂性也给信访接待工作带来了挑战。信访问题涉及的领域广泛、类型多样，既有个体问题，也有群体利益纠纷，还涉及政策法规、环境保护等方面的争议[3]。处理这些复杂的信访问题需要接待人员具备专业知识和综合分析能力，同时，需要投入更多的资源和精力进行调查研究和解决方案的制定。

（三）信访渠道的多样化。信访渠道的多样化给信访接待工作带来了新的挑战。除了传统的实地来访和书信投诉外，公众通过互联网、社交媒体等渠道进行信访越来越普遍。这种多样化的信访渠道，使得信访接待工作人员需要熟练掌握不同的沟通方式和技巧，才能有效回应和处理各类信访问题。

（四）信访人的期望值提高。随着时代的不断发展，公众对于信访接待工作的期望值也在不断提高。公众更加关注服务质量、办事效率和解决问题的结果，他们期望能够获得及时的回应和解决方案，期待信访接待工作人员能够给予真诚的关注和支持。因此，信访接待工作人员需要具备良好的沟通能力、情绪管理能力和解决问题的能力，以满足公众的期望并提供优质的服务。

（五）12345投诉的增加。12345投诉平台的普及和使用，推动了信访接待工作的改革和创新，但也带来了额外的挑战。随着公众对该平台的认知和使用度不断提高，越来越多的投诉和建议被提交，增加了信访接待工作人员的工作量和压力。同时，如何将12345投诉与传统的信访接待工作有机结合，实现信息共享和问题协同处理，也是一个亟待解决的问题。

四、新形势下做好信访接待工作的优化策略

（一）加强信访接待人员的培训。当前，信访接待工作面临着日益复杂和多样化的挑战。为了应对这些挑战，相关部门需要加强信访接待人员的培训。第一，管理者需要提供系统的培训课程，包括法律法规、公共服务技能、沟通与协商等方面的知识和技能[4]。培训内容应紧密结合实际案例，注重实践操作，使接待人员具备较高的专业素质和解决问题的能力；第二，加强心理健康教育和情绪管理培训，帮助接待人员更好地应对来访者的情绪和压力，提升服务态度和效果；第三，通过定期举办经验交流会议、组织现场观摩学习等方式，让信访接待人员学习借鉴他人的成功经验，提高自身的工作水平和能力；第四，鼓励接待人员参加相关培训班、专题研讨会等，不断更新自己的知识和技能，以适应新形势下的信访接待工作需求。

（二）完善信访接待制度。在新的形势下，完善信访接待制度是优化信访接待工作的重要策略之一。第一，建立健全信访接待工作的标准化流程和规范操作，明确各环节的职责和要求，确保工作的高效性和统一性；第二，加强对信访接待人员的监督和考核机制，通过定期评估、考核和奖惩措施，激励接待人员提高服务质量和工作效率；第三，在信访接待工作中应充分发挥专业人员的作用，设立专门的案件研究组或专家顾问团队，提供专业咨询和指导，为解决复杂问题提供支持；第四，建立健全信访信息统计和分析系统，及时了解信访趋势和问题类型，为政府决策提供参考依据。通过加强与相关部门的协作和信息共享，建立跨部门协同处理机制，促进信访问题的快速解决。

（三）推进信息化建设。在当前形势下，推进信息化建设是优化信访接待工作的重要手段之一[5]。第一，加强信访信息系统的建设，实现信访数据的集中管理和共享。建立统一的信访数据库，方便对来访者的基本情况、问题类型等信息进行记录和分析，为信访接待工作提供参考依据；第二，推广使用互联网和社交媒体等新技术手段，拓展信访渠道。建立在线信访平台，提供网络留言、在线咨询等服务，方便公众随时随地进行信访。同时，利用大数据和人工智能技术，对信访数据进行分析和挖掘，发现问题的规律和趋势，提前预警和防范信访事件的发生；第三，通过与12345投诉平台的对接，可以实现信访案件的快速转办和共享处理。建立信息交换机制，将双方的数据进行互通，提高信访问题的处置效率。同时，结合人工智能技术，利用自然语言处理和情感分析等算法，对投诉信息进行智能筛选和分类，为信访接待人员提供更精准的处理指引；第四，加强信息安全管理，确保信访数据的保密性和完整性。采取措施加强系统的防护和监测，建立权限管理机制，确保只有授权人员才能访问和使用信访数据。同时，对于敏感信息和个人隐私，做好相应的保护措施，遵守相关法律和政策要求。

（四）加强与相关部门的沟通协调。现阶段，信访接待工作需要与其他相关部门进行紧密的沟通和协调，以提高工作效率和问题解决能力。第一，建立健全跨部门协作机制，明确各部门之间的职责和合作方式。定期召开联席会议或工作座谈会，加强信息共享和问题交流，形成合力解决疑难复杂的信访问题；第二，建立有效的沟通渠道和机制，加强与相关部门之间的联系和对接。通过定期举行协商会议、联络人制度等方式，及时了解各部门的政策动态和工作进展[6]，避免信息壁垒和工作重复，实现资源优化配置和协同推进；第三，加强与地方政府的沟通与协调也至关重要。地方政府在信访接待工作中扮演着重要角色，需要与其保持密切的联系和合作。通过建立定期报告制度、召开工作会议等形式，与地方政府就信访工作进行沟通和协商，共同研究解决方案，提高工作的针对性和可操作性。

（五）推动投诉处理工作的创新与发展。在新形势下，推动投诉处理工作的创新与发展，是优化信访接待工作的重要策略之一。第一，通过引入科技手段，如人工智能、大数据分析等，提升投诉处理的效率和准确性。利用自然语言处理和情感分析等技术，对投诉内容进行智能识别和分类，实现快速转办和优先处理；第二，推动投诉预警机制的建立和运用。管理者可以借助大数据分析，及时发现并预测可能引发社会矛盾和不满的问题，采取相应措施提前加以解决，避免信访事件的发生。同时，通过开展投诉满意度调查和评价，了解公众的意见和需求，为改进工作提供参考；第三，探索多元化的投诉处理方式[7]，如通过建立第三方调解机构、开展网络调解等。鼓励利用调解、仲裁等非诉讼解决争议的方式，促进快速和谐解决投诉问题，降低司法成本和社会成本。综上所述，加强与相关部门的沟通协调，推动投诉处理工作的创新与发展，是优化信访接待工作的重要策略。

六、结语

综上所述，在新的形势下，做好信访接待工作是维护社会稳定和促进良好治理的重要任务。做好信访接待工作需要相关部门多方面的努力和策略的配合。只有加强人员培训、完善制度建设、推进信息化、加强部门间的沟通协调并努力推动创新与发展，才能更好地服务于公众、维护社会稳定，并为实现良好治理贡献力量。