改善润滑油营销策略 提高服务质量

武燕

隨着网络的发展，各类科技成果不断涌现，传媒的科技方法也发生了巨大变化，为了跟上这个时期的发展和变革，各大企业都在积极开展着数字化变革，这是企业对数字技术的顺应，也是一个把数字技术融入数字思想中的过程。企业的资源最重要的就是顾客，顾客可以给企业带来直接的好处，在新媒体时期，企业如何通过市场营销实现数字化的转变并改善其服务质量，已成为迫切需要研究和处理的问题。本文阐述了新媒体时代的特点和企业在营销领域数字化转型的具体表现，并从润滑油企业的视角浅析了新媒体对该市场的影响以及应对市场变化时如何优化营销方式的相关策略，旨在帮助润滑油企业提高服务质量，谋取更多经济利益。

新媒体时代的特点

新媒体是一种以互联网为载体的信息传播工具，它是一种重要的信息传递方式，在进行信息的传递中扮演着不可替代的角色，具体表现为以下几个特点：

互动性 传统的大众媒介都是单向式传播，但新媒体则突破了单向传播局限，增强了传播者与接收者之间的互动性。新媒体以其新兴技术，特别是互联网，可以连接网上任一用户，实现网络信息资源共享，使用户之间无障碍沟通交流。受众不再仅仅是信息的接受者，同时也是信息的传播者。新媒体给人们带来的是一个开放广阔的信息海洋，网络上的海量信息面向社会大众开放，实现信息共享的全球化、最大化。交互性使传播者和接受者极易进行角色转换，这种双重身份的角色使受众可以畅所欲言，及时反馈，使媒体得以与受众在互动中同声同气。

即时性 新媒体可以实现即时发布、更新和传播信息，让用户能够快速获取到最新的资讯和内容。

个性化 新媒体可以根据用户的兴趣、偏好和行为等数据来进行定制化推送和服务，以满足用户的个性化需求。此外，受众也对信息具有同样的操控权，受众可以运用新媒体选择信息、搜索信息甚至定制信息。

多媒体性 新媒体可以结合图像、音频、视频等多种形式的媒介来呈现信息和内容，让阅读和浏览更加生动、直观。

全方位数字化 新媒体最为显著的特点即数字化的传播方式。科学技术的不断进步，必然带来数字化传播方式。而新媒体通过全方位的数字化过程，将所有的文本缩减成数字编码，并且可以采用同样的生产、分配与储存的过程。

企业营销数字化转型的具体表现

在数字化变革的进程中，传统公司必须要正确利用数字科技和媒介，通过与顾客的深度沟通来理解顾客的需要。如何让用户获得更好的应用体验，是实现数字市场转变的重要环节。

建设数字品牌 数字媒介的品牌表现形式就是数字化，数字媒介和传统媒介相比，在内容、形式和情感上都有差异，在互动和其他各领域都具有更大的优越性。同时，以数字媒介为媒介的数字产品也更易于被现代青年所接受。比如英国广播公司于2011年推出自己的数字服务品牌“BBC On line”，该品牌包含英国广播公司的全部产品与服务。此外，为了吸引更多的年轻人，可口可乐还专门在推特上用可口可乐的瓶子做了一个面部表情。

运用社交网络 在这个信息时代，想要打造一个品牌，最好的办法就是通过社交媒体。从全球范围来看，社交网站是众多广告商的重要市场推广手段。美国的一项研究显示，在美国，90%的零售企业都在使用社交媒介进行营销，排名前三的有推特、脸书、领英。

创新线上互动方式 如今我们处在一个资讯爆炸的年代，要抓住顾客的眼球更是难上加难，唯有好的创意可以打动顾客。在网络上的互动模式就可以有所革新，例如可以在遇到紧急情况的时候用一些搞笑的、正面的回复，对于粉丝的评论可以主动回复，为参与者提供适当的激励等。丝芙兰曾在脸书上举办过一次有奖励的投票，名为“15日美好生活”，这一举动引起了众多网民的注意，其支持者和推特的转发量也随之激增。

线上线下保持一致 企业可以在传统的商业模式的基础上搭建网上销售渠道，从而实现线上和线下的统一，给顾客提供更多的方便。例如，顾客对线上线下的体验是一致的，消费流程的线上线下是无缝的，购物的线上线下是一致的，在消费后的服务保证是统一的。

提高用户参与度 完美、高质量的数字市场能起到更好的效果，它能激励大家更加活跃地参加公司的商务活动，在相互沟通的同时，也能彼此交换意见并提供有关产品的建议，例如创建一个关于产品的讨论群，旅游景点可以通过群聊进行旅游照片的宣传，实现旅游产品的网上宣传。

新媒体给润滑油行业带来的影响

润滑油市场应与时俱进，充分利用新媒体的优点与特色，与消费者建立良好的互动，增强消费者对品牌及商品的忠诚度，从而给企业创造更多的经济效益。

营销方式改变 在新媒体环境下，用户可以从外部获取丰富的外部资讯，进而决定其如何进行购买。由于买方和卖方的信息来源都是对称的，因此，消费者和经销商之间的依赖程度越来越低，这就给润滑油的传统销售模式带来了巨大的冲击。针对中国的汽车市场，统计数字显示，在2022年，网络购车的普及率已高达22%，现在，网络购物已相对成熟，消费者的消费习惯也随之改变，网购正逐步变成一种主流的购买模式。所以，可以预计在线维修保养车辆的市场规模也会逐步增长。因此，像京东和阿里这样的网络公司都涉足汽车维修保养市场，京东建立了“京东会”，阿里建立了“天猫养车”。同时，许多润滑油品牌也开始通过新的媒介渠道进行售卖，比如长城和壳牌就通过网络进行推广和促销活动。在这种情况下，传统的汽车养护销售渠道面临巨大的压力。

对消费者更重视 在新媒体的背景下，顾客的消费模式发生了根本变化，这与快速发展的信息技术密不可分。消费者可以利用新媒体的形式第一时间将一种商品的使用经验进行扩散，并且这种方法适用面很广，顾客的使用经验将会对其他顾客的购买行为产生直接影响。因此，在新媒体时代，企业市场营销工作的重心就是以顾客为中心，做好用户的维护工作。在新媒体的世界里，信息变得越来越透明，因此，润滑油公司需要与顾客紧密地沟通，了解顾客的使用经验。

经销商角色定位改变 通过经销商的角色转变，可以极大地化解润滑油企业销售渠道、人员等方面存在的问题，为消费者提供传统经销商无法做到的优质服务，实现对企业与顾客的双向服务，使经销商获得巨大的利润。在开拓阶段，作为润滑油生产企业，经销商主要是为已发展或即将开拓的顾客提供服务；按照顾客的要求，对其进行货物的运送，并对其进行消费跟踪。例如，美孚和壳牌等公司的经销商根据公司的需求，将商品分发给指定的顾客，这样做可以提高公司的市场占有率，还能提高顾客对该品牌商品的信心，从而在某种程度上建立起品牌影响力。

润滑油企业面对新媒体时代的营销策略

在新媒体环境下，各润滑油企业要以提高顾客体验为宗旨，形成品牌效应，才能在新媒体环境下取得更好的健康和稳定的发展。

营销始终围绕客户展开 在企业的生产和运营中，顾客资源是最关键的，从以往的销售渠道来看，未来应该朝着“精准客户”的市场定位发展。在今后的发展过程中，润滑油企业将逐步取消中间环节，实现与消费者的直接联系，既保证企业在顾客资源、开拓市场方面拥有强有力的话语权，又能推动经销商的转变。当经销商成为提供商之后，他们与顾客之间的关系就会变得更紧密，从而可以为顾客提供个性化的服务。顺应客户的要求，将产品、技术或品牌推荐给他们，从而逐步发展出一种新型的客户发展模型，为客户提供周到的服务。

改变传播推广方式 在新媒体的背景下，传统的广告传播模式明显滞后，所以要使新媒体的传播途径更加多元化，也更加具有针对性。目标人群中进行广告宣传是一种非常有效的精确投放手段，它让有需要的消费者能够从广告中寻找到所需要的商品。然而，每一位顾客的价值都不同，这就要求企业实现对顾客的价值的定量评价，以此来提高顾客管理工作的质量，通过顾客价值，为顾客提供有针对性的市场营销。为此，润滑油公司应该把新媒体的优势充分利用起来，积极探讨新的品牌傳播方式，让消费者在使用商品的过程中感受到贴心的服务。

提升与客户的沟通效率 由于润滑油销售是以服务为主要特征的，因此企业需与顾客主动交流，提高交流的效率与品质。新媒体使企业和顾客之间的交流变得更为容易，交流手段也变得多元化，从而使以往烦琐的交流过程变得简单。与此同时，通过与顾客的主动交流，企业可以更好地理解顾客真正需要的东西，并缩短与顾客之间的距离，发现顾客的“痛点”。在开拓客户过程中，可以通过技术推介会和客户交流会等形式，为客户提供一个直接的沟通平台，让客户更加直接地认识到自己的产品，消除自己的疑虑。此外，还可以利用微博和微信公众号等社交网络，及时更新公司的产品动态，并与用户进行有效交流。

创新营销模式 在新媒体环境下，润滑油企业要将新媒体的功能充分利用起来，与顾客建立良好的交互关系，从而增强顾客对品牌及产品的认识。例如，长城润滑油除了向行业用户供应润滑类商品之外，还进行了业务模式的革新，通过数字化升级，建立了一套装备润滑管理的专业化维修与润滑状况在线监控系统。该系统有专门的技术人员对相应的用户进行设备润滑的日常管理，通过逐渐积累的油样检测数据和分销渠道系统监测数据，对设备的润滑状况进行专业分析，从而正确地评价其工作状况，了解用户在维护保养中遇到的难点问题，为企业提高生产率、降低成本提供有力的支持。

总之，为了更好地适应顾客对产品的个性化要求，润滑油公司不但要提高产品的品质和服务，还要充分利用新媒体的力量，开发新的市场战略以改善顾客的消费感受，在新媒体环境下，人类的思维方式和行为都发生了很大转变，而企业和顾客的关系并没有发生任何变化。并在保证产品、技术和服务品质的同时，要与时代潮流相适应，进行市场战略的革新，利用新媒体来缩短和顾客的距离，同时还应强化交流，提高服务效能，使顾客可以得到较好的体验，从而得到更为稳固的顾客群，抢占先机，扩大市场占有率。

作者单位：中国石化润滑油有限公司西北分公司