河南南阳：盯紧“四大步骤” 助推热线办理“提质增速”

国网河南西峡县供电公司坚持“群众满意、事要解决”的原则，以“四大步骤”优化群众诉求办理模式，用心用情解决好群众“急难愁盼”问题，助推热线办理工作“提质增速”。

下好“先手棋”，第一时间受理，提升服务质效。进一步优化热线接诉即办工作机制，细化工作流程，把责任落实到部门、落实到人。指定专人密切关注热线单信息派送，即时接件受理，由相关部门单位抢单，相关承办单位协同办理，极大的提高了工单办理速度，切实做到“接件一起、办理一起”。

做好“预评判”，第一时间研判，打好主动仗。针对热点、难点问题，加强部门协调联动，对诉求人的诉求事项进行甄别，充分掌握诉求人投诉的目的，涉及职能交叉的问题与部门加强沟通，协调相关业务部门联合办理，研究解决方案，确保政务热线交办件办理结果在规定时限内回馈，达到实办、快办的效果。同时详细全面记录每日热线工作台账，对不满意工单、重办工单、热线办结情况、承办人等信息进行详细标注，随时做好热线分析研判工作，及时发现问题所在，适时调整工作方向。

把好“回访关”，第一时间回访，注重跟踪落实。对于信息公开的工单实行回访机制，坚持问题导向，向诉求人进行核实，了解办理事项是否解决及询问满意度，确保群众对服务过程满意、对办理结果满意、对经办部门满意。注重加强对承办单位第一次回复结果把关，每日挑出重点关注工单，一线核验督办落实，把潜在不满意工单、重办工单、未解决工单消灭在萌芽状态，促进群众诉求解决率和满意率双提升。

守好“责任链”，第一时间问效，倒逼整改落实。坚持月通报与即时通报相结合，加强对各承办单位办理情况实施监督，落实热线工作考核办法和责任追究办法，传导压力、明晰责任、确保落实。对工作质效高的承办单位予以表扬，对重视程度不够、办结质量差、群众不满意、推诿扯皮的承办单位进行通报批评，以责任落实提升群众服务水平。