以政企网格融合服务模式提升客户满意度

■ 国网山东省电力公司肥城市供电公司 冉 斌

2023 年，因地制宜打造政企网格“三共”融合服务模式，实现电力网格与政府网格渠道共建、诉求共治、资源共享，用心用情“办实事、解民忧”，以政企网格融合实现客户用电获得感“满格”。

政企联动，全面提升电力保供能力。充分借助政府网格员服务优势，对22.9 万户工商业客户、147 户楼宇空调和32 户景观照明客户开展负荷专项排查、保供政策宣传，有效提升客户的配合度，累计完成《2023 年肥城市负荷管理方案》负荷排查634 户，最大可压降负荷22 万千瓦。联合走访462 个城中村、自管居民小区，协助排查供配电设施隐患63 处，全面消除电力保供个案问题风险，实现迎峰度夏保供“零舆情”。开展网格用电安全隐患治理专项行动，联合入户走访客户2.4 万户次，消除私拉乱接、三线搭挂等网格内用电安全隐患169 条，迎峰度夏期间全渠道客户诉求工单数量同比下降34.21%，故障报修工单数量同比下降10.15%。在55 个社区开展节约用电宣传活动，“e起节电”活动全市累计参与客户1.2 万户，全方位助力电力保供。

数字赋能，精准有效助力基层减负。建设应用网格台区信息工作台，完善网格服务数字档案，构建台区与网格、台区经理与政府网格员的对应关系，实现停电通知直达台区经理、网格员和客户，停电通知到户率达到100%。推行网格“透明化”故障抢修，挂接行为记录仪开展实时视频交互、历史视频查看，利用“一键成图”功能自动生成服务进度海报，有效支撑网格经理微信群内发布停电抢修信息。打通与政府网格化信息平台数据链路，网格经理全部配置政府网格化信息平台账号权限，精准获取政府网格化信息平台的客户诉求、档案信息，统一部署RPA 工具双向校核户主姓名、地址、电话等基础信息42 万条，有效减少人工核对工作量，公司客户档案信息准确率提升2.1%。

服务协同，更快更好响应客户诉求。坚持党建引领，与14 个街道、社区党支部结对共建，多措并举构建“驻点办+码上办”“企业微信+网格助手”“彩虹驿站+服务点”等立体式网格服务矩阵，公司网格经理通过“四进”（进公示栏、进微信群、进社区服务中心、进政府网格化信息平台）等方式不断延伸网格服务触角。合理布设“电力彩虹驿站”25 处、“村网共建”便民服务点34 个、“电水气讯”联办服务点15 处，提供居民充电桩“免证明”报装等服务，高效满足客户新兴用电需求。在桃园供电所试点建立“电力行业纠纷人民调解委员会”，累计接待客户32 次、化解涉电矛盾29 件，实现了服务风险就地化解、不出网格。

下一步，肥城供电公司将以主题教育为契机，扎实推进“办实事、解民忧”行动，持续深化融合服务模式，打造肥城特色为民服务实践。持续优化融合机制。加强政企网格融合服务情况现场调研，会同政府网格主管部门对融合机制定期评估、动态完善，形成对基层供电所的有效指导。探索构建融合服务成效评价模型，打造30个融合示范网格，充分发挥示范引领的作用。持续加强队伍建设。注重政企网格融合服务工作指引、工作标准的宣贯培训，开展星级网格经理评选和技能竞赛等系列活动，增强融合服务意识和能力。联合政府探索针对政府网格员的配套激励机制，充分激发网格员协同配合的积极性。持续深化便民服务。积极推广“关爱码”、电力彩虹驿站、客户走访等便民服务举措，主动加强与其他公共服务行业的交流合作，共享社区营业网点、设施等服务资源，拓展联办业务种类，扩大“电水气讯”联办服务“朋友圈”。