人文关怀在消化内科优质护理服务中的应用探讨

皮淑爱，郭琼

石门县人民医院消化内科，湖南石门 415300

消化系统疾病在临床上十分常见，约占内科门诊病人40%～50%。因此，对于消化系统疾病的诊断、治疗与护理就显得尤为重要。优质护理服务的主要任务是将“以患者为中心”的服务理念与人文关怀结合到对病患的护理中去,在对患者实施基础护理服务和专业技术服务的过程中,与患者加强交流、为其提供人性化的护理服务。为实现提高护理质量及患者满意度，该科自2012年1月—2015年1月来，将人文关怀应用到临床护理工作中，提供人性化的服务，营造了温馨和谐的治疗环境，加强了护患沟通，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

共有180例消化内科患者作为研究对象被纳入研究，平均对照组与研究组各90例患者。对照组进行常规护理，研究组在调查研究的基础上，制定人文关怀护理服务模式。对照组90例中男52例。女38例：年龄21～75岁，平均(51.3±10.2)岁；其中慢性胃炎54例，慢性结肠炎26例，上消化道出血3例,急性胰腺炎7例。研究组 90例中男 57例，女 33例；年龄25～79岁，平均(47.21±12.1)岁；其中慢性胃炎57例，慢性结肠炎22例，上消化道出血2例，急性胰腺炎9例。

1.2 人文关怀护理服务内容

1.2.1 深化以人为中心的服务理念 护理服务的载体是患者，护理实践的核心是人，即“以患者为中心”。人文关怀体现的是护理人员将所学知识消化后对患者的情感付出，它是文化护理的重中之重。人文关怀护理服务的内容既包括为患者提供必需的护理诊疗技术服务，还包括为其提供精神的、情感文化等方面的服务，令患者的身心健康实现双重满足，它是对人生命和身心健康关爱的体现，是对人类人文精神信仰的具体实践过程。它体现在日常护理的每一个环节中，在与患者的沟通中，满足患者对健康的需要。

1.2.2 营造以人为本的良好氛围 我国医学生关怀能力远不及国际关怀能力评分标准[1]，现阶段有关人文护理的教育存在缺失[2]，临床护理人员对人文观念概念模糊，马芳等研究得出，对关爱体验是对护士尤其是低职称护士培养关爱能力的重要方法。护理关怀能力不是天生的，需要教育的引导和经验的积累才能逐渐形成[3]。高品质的护理可让患者真切感受到人文关怀[4]。温馨的护理环境可以改善患者的心理，使患者更容易接受治疗。

该科的人文关怀护理紧紧围绕“以患者为中心”，首先，做好该科硬件设备的维护、更新及保养工作，这是护理工作开展的前提条件，从小的方面，如治疗车、台、柜、床、被服，到大的方面，如医疗器械等，都需要注意加强日常保障工作。其次，对于工作场所及病患房间日常用品器物及医疗用品的布置、管理，首先要摆放有序，整齐划一，符合无菌及操作原则，还要体现人性化的方面，患者对于日常用品的取用方面快捷等都需要认真考虑。第三，护理人员的注服装穿着整洁，微笑化的服务需要贯穿于整个护理过程中，“视患者为亲人”不能仅仅体现在口头上，轻柔的操作、精湛的技术、关爱的语言、微笑的服务，传递的都是值得信赖的正能量，使患者在生理、心理、物资和医疗需求上达到和谐统一，是营造和谐护患关系的重要保证，而这种服务是无法用价格来估量的。

1.2.3 治疗中的人文关怀护理 ①良好职业形象的树立。形象是形式和意象的有机结合所呈现出来的结果，护士形象是指护士全部内涵的整体形象护理职业形象美是护士的外在美与内在美交映生辉的整体美，是护士的自身修养和知识素养自然流露于日常工作中的体现。护理职业形象美包括很多方面内容，其中相貌美、仪态美、语言美、行为美、心灵美是主要方面。

一名具有规范服务语言和标准服务动作的护理人员，让患者第一时间就能在很大程度上消除和医务人员的陌生感和距离感。优秀的护理服务品质强调三位一体即内在美与外在美融为一体、语言沟通与非语言沟通融为一体、护理服务项目与质量标准融为一体。

②构建良好的护患沟通。在医院里与患者接触最多的医务人员就是护理工作者，护患沟通关系的好坏，直接影响着患者的治疗进程。消化疾病大多病程较长，不少疾病如胰腺炎、结肠炎等迁延不愈，患者在治疗过程中易表现出恐惧、害怕、紧张、焦虑、失望等情绪，而这种不良情绪会贯穿于患者的整个治疗过程中，严重地影响了患者的治疗效果。

Leininger博士认为没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。人文关怀护理重点在于加强心理、情感支持与治疗方式的协同关怀流程。我们要加强与患者及家属的沟通，消除其恐惧心理，增加其战胜疾病的信心，达到与患方的共情，增强患者的依从性，能够积极地与医务人员合作，更好地配合医护人员的工作。从而提高患者的忠诚度和满意度[5]。

1.2.4 健康教育中的人文关怀 护理健康教育是护理工作者专门针对患者及家属进行的特色护理健康教育活动，有利于整体护理的实现，也是现代护理实现满足患者需求赋予护士的职责所在。它可以改善患者及家属的不健康行为，促进有利于健康的行为和生活方式的建立，是实现早日康复、预防复发的一项很有效的措施。

在健康教育的执行过程中，要充分发挥主观能动性，客观地告知疾病的各项事宜，让患者了解病情、调整心态及饮食生活习惯等，以减少患者的抵触情绪，从而更好地配合医务工作人员，提高疾病的治疗效果[6]，并定期进行电话或出诊随访，将温馨服务延伸到家庭，促使患者形成稳定、持久的健康行为。

1.3 评价方法

以调查问卷的方式评价满意度效果，该调查问卷包括总体满意度及各单项满意度两个方面，总体满意度只针对最终的护理情况提供相应的答案，单项满意度调查分为环境、态度、技术、咨询、尊重、信任满意度等方面，答案分为非常满意、满意、不满意3个选项，根据具体情况采取不同的调查方式，我们采用的是总体满意度调查的问卷方式，调查问卷采用无记名的方式，由患者或患者家属答题，问卷当场收回。

1.4 统计方法

所有资料采用SPSS17.0统计软件进行分析处理，计数资料采用 χ2检验。

2 结果

两组患者满意度比较结果差异有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1两组患者的护理满意度比较[n(%)]

3 讨论

人文关怀，又称人性关怀、关怀照护，是指以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位。普遍认为其发源于西方的人文主义传统，其核心是对人性和人价值的肯定，人文关怀包括几层涵义：承认人不仅是物质生命的存在，更是一种精神、文化的存在；承认人居于核心地位或支配地位。承认人的价值；尊重人的主体性；关心人的多方面、多层次的需要；促进人的自由全面发展。

人文关怀是时代的产物，进步的标志。随着社会的发展、医学模式的调整和个人保健意识的提升、市场竞争的激烈，加强了人们对医疗护理服务质量的期望值，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法。传统的“以病为中心”的医学模式已逐渐转变为“以人为中心”的现代医学模式，已成为当代护理学发展的方向，人文关怀已成为社会各行各业管理理念和服务思想中必不可少的词汇。我国医学生关怀能力普遍低于国际关怀能力评分标准[7]。我们在日常护理中不只要关注对患者的身体疾病，还要对其生理、心理、社会方面的需求进行整体的关注。对护理人员关怀能力的培养是一个感知、体验、实践的过程[8],人文关怀在护理工作中是把对人的关怀当做一切护理工作的出发点与归宿。2010年初原卫生部在全国范围内开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范项目活动，指出把“以病人为中心”的护理理念与人文关怀结合到患者的护理服务过程中，与此同时，护理人员要加强与患者沟通交流，为其提供人性化护理服务。《中国护理事业发展规划纲要（2005-2010年）》中指出“加强护士队伍建设，把人文关怀融入到护理服务中，于细微之处服务。营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围”。《2011年优质护理服务推广方案》也提出：临床护理服务体现了专科特色，丰富其内涵，保障了病人安全，促进其康复，加强人文关怀意识，提倡人性化服务。

人文精神是护理内在发展的动力和灵魂。在工作过程中,我们要始终坚持科学技术与人文精神的相互渗透、相互融合，尽量做到把关爱和热忱融入到工作中的每个细节,把护理人员的职业品质、性格、思想、情感、理想、智慧集中体现在护理过程中，以实现“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务理念，把南丁格尔的精神发扬光大。人文关怀护理模式不仅打造了良好的护理品牌，也提高了患者的满意率，从而减少了医疗纠纷的发生，具有临床推广及应用价值。

[1]雷海露，张金华，姚桂英，等.医学生人文关怀意识和关怀能力现状的调查分析[J].中国高等教育，2012(1):36-37.

[2]梁书静，张斯琴，曲琳.从医学研究生与患者对医疗事件的认知差异谈医学研究生沟通能力的培养[J].中华医学教育杂志，2011,31（2）：289-291.

[3]孙钟，陈红.护理关怀能力的研究进展[J].中华护理杂志，2012,45(1):79-81.

[4]李娜，周立.手术室护士护理人文关怀现状的特性研究[J].护理学杂志，2013,28(6):60-61.

[5]唐娜尊.人文关怀在神经内科中的应用分析[J].中国医学伦理学，2012,25（2）：40-41.

[6]廖翠新.做好人文关怀护理提高门诊输液室患者满意度[J].中国医药指南，2012,10(32):374-375.

[7]雷海露，张金华，姚桂英，等.医学生人文关怀意识和关怀能力现状的调查分析[J].中国高等教育，2012(1):36-37.

[8]阮满真，黄海燕，李菠，等.综合医院ICU护士人文关怀能力的培养[J].中国护理管理，2014,14(1):61-63.