旅行社经营管理存在的问题及解决对策

【摘要】随着“十三五”规划的推进，我国产业结构悄然发生变化。一些传统产能过剩行业陷入低迷；服务业却持续较快增长，成为稳定增长的主动力、吸纳就业的主渠道。其中，旅游业正成为拉动经济增长、就业扶贫、带动转型升级、实现创业创新的“强劲引擎”。目前我国国内旅游市场竞争十分激烈，旅行社的经营水准参差不齐，存在经营管理的各种问题，本文旨在分析原因，研究对策并解决问题。

【关键词】旅行社；经营问题；对策

近年来，《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》等重要文件陆续颁布，特别是“十三五”全国旅游业发展规划被纳入国家“十三五”重点专项规划，政策效应逐步显现，一个“大众旅游”新时代正加速走来。目前我国国内旅游市场竞争十分激烈，中小旅行社也随之增多，旅行社的经营水准参差不齐，许多旅行社都存在经营管理问题，让我们来分析一下原因，来找寻对策和解决之道。

一、旅游市场现状

随着国民经济的不断发展，人们的生活方式也有了许多改变。人们的经济水平得以提升，所面临的不再是温饱问题的解决，而是精神层面上的满足，同时现在各种交通方式都很便捷，无论是去国内的一个地方或者是去往海外，都会有快捷并且价格合适的出行方式，所以这几年人们都更加喜欢在节假日或平时去旅行，所以我国的旅游行业发展迅猛。社会对于旅游行业的需求在呈现不断增长的态势，许多旅行社就如雨后春笋般涌现，这就导致了现在旅游行业竞争激烈的情况。许多旅行社为了争夺市场，采取手段导致旅游市场的恶性竞争，这对旅行社长期发展很不利。

二、旅行社经营问题的原因分析

（一）旅行社产品无特色，跟风严重

现在的旅游市场，我们可以见到一个很常见的现象，去到每一家旅行社，看到的旅游路线和行程规划基本上一模一样。最后到了消费者选择的环节，面对这样的相似度极高的产品，人们势必会选择其中最便宜的那一家旅行社。这也就导致了旅行社之间的价格战，单纯靠压价来进行竞争，这无疑是对各个旅行社都是损耗。此外，旅行社之间的跟风现象严重，一旦发现了某个景点，都纷纷推出自己的旅行路线，这就导致这个地方的线路一下游客暴增，最后又进入了只能靠价格战的恶性竞争。

（二）旅行社服务质量差

服务质量可以说是衡量旅行社水平的最佳标准，因为旅行的目的就是为了身心的放松，以愉悦的心情欣赏自然景色，受到好的服务才能更好地去享受旅程。但是近几年，我们可以从许多新闻报道上看到旅游行业的投诉率大大上升，许多都是出自于对于服务人员的态度不满，或者是对于旅行过程中的住宿交通方面的不满。

商家们在降低旅行路线价格的同时，为了降低旅行成本，就放低了服务质量。从交通工具到导游的安排再到宾馆方方面面都在缩减成本。人们在旅行的过程中，感受不到旅行所带来的愉悦，更多的可能是不舒适的交通工具带来的疲劳，对于导游讲解的态度的不满，对于住宿条件的不良印象，这样的发展是留不住顧客的，顾客对于这家旅行社的满意度不高，自然下次不会选择，同时一传十十传百，口碑越来越不好，旅行社经营自然就会走向下坡路。

（三）旅行社可信度低、不符实现象多

许多旅行社为了吸引顾客，在前期的宣传过程中，存在着许多与实际行程不符的情况。将行程中强制消费的环节隐瞒，打着纯玩团的口号去诱导消费者，最后在旅行过程中却又有了强制消费的现象，这无疑会降低自身的可信度。同时对于景点和行程条件的过分美化和夸大，无疑会使游客产生失望的感觉，对于旅行社的信任度也就会大大降低。

记得前几年有过的一个新闻，一家组织青少年夏令营活动的旅行社，在境外旅行的过程中，没有兑现提供优质就餐环境的承诺，而是给每个人发了一个汉堡，让大家坐在街头吃完。记得这条新闻一经报道就引起了很大的反响，这也反映出旅游行业这种挂羊头卖狗肉的行为已经存在了很长时间，并且影响广泛。

（四）旅行社自身管理水平差

很多时候在分析一个企业的境遇状况的时候，常常不是因为外界大市场的缘故，更多的是因为自身的经营方法存在问题。旅行社自身的管理制度不完善，造成了人员松散，框架不稳定的情况。对于旅游行业，最重要的就是服务人员的选择，服务人员的素质不能满足消费者和市场的需求，用人不善会给经营管理造成很严重的影响。

三、旅行社管理问题的解决对策

基于以上分析，我们对于经营不善的旅行社提出如下几点建议。

第一要加强自身企业管理制度的完善和提高用人标准，从而改善管理水平和服务质量。第二要有自己的特色，不要盲目跟风。旅行社要有自己的发展特色，给自己找出一个吸引消费者的理由，而并不是等着消费者去把自己淘汰掉。要开发出自己独特的路线形式或者是发展特色，让消费者有耳目一新的感觉。三是要讲诚信，为商最基本的就是要诚信，靠诚信和服务质量来赢得顾客的信赖。最后，抓住市场的需求和消费者的心理，进行合理的分析，要用发展的新思想和新眼光去找到更加适合于市场的商品，保证旅游产品的质量和特色，并且做好宣传工作，招徕顾客。

旅行社的经营问题不仅有外部竞争的因素，更重要的是自身的问题，要从自身去发现问题，去解决问题，而并非仅仅靠着低劣的服务质量和恶性的价格竞争来生存。希望日后的旅游行业可以发展地更加健康有活力，为游客们带来更好更舒适更有特色的旅行。

参考文献：

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[2]代福梅.我国旅行社市场营销存在的问题及解决措施[J].全国商情·经济理论研究，2009（18）：8283

[3]薛会娟，程金龙，余炳炎.基于客户关系管理的旅行社管理模式[J].北京第二外国语学院学报，2005（1）：2629

作者简介：

杨玉珺（1977.01-），女，副教授，研究方向：旅游管理教学与研究。