机票退改签之难

■丨李 源

随着移动互联网的发展，退改签费用的“自由规则”在各类第三方APP服务平台中逐渐演变为企业的“霸王条款”和“侵权条款”。行业标准的缺失，无形中也抬高了消费者维权的门槛。必须以改善用户体验为基础，把更多心思放到提升服务质量上。

候机的旅客（潘义军/摄）

近期，机票退改签费用畸高的话题引发关注。退改签费用高过机票价格是否合理？提前很早退改签的费用为何还那么高？特价机票不退改签是否属于霸王条款？

费用是否合理？

不久前，中国之声《新闻纵横》栏目播出了江苏消保委调查机票高价退票、改签情况的报道，引发舆论关注。

江苏省消保委4月份发布的一份调查报告显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体较高。

这份报告曝光了一例样本，其退票费用是机票价格的3倍以上。上述调查还显示，这些消费者在退改签时，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

根据媒体报道，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。

对此，民航资深评论员綦琦在接受中新网记者采访时表示，航空公司对于退改签收费标准都是在运输规定中明确公示的，但是退改签费用远高于机票价格，这显然不合理，900多元机票收取3000元退票费应该是个别不法代理人的行为，有关管理部门需要严格监管和处罚。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮对中新网记者说，由于没有对这种乱象严厉处罚，机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，存在“谁加价多谁的利润大”的乱象，因此需要在源头上制定统一规则的同时，加强管理、监督和检查，防止其愈演愈烈。

上述调查报告也显示，30.7%被调查者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用。提前很早退改签，费用为何还那么高？綦琦认为，退票费过高是个别代理商的一种虚假营销手段，以低票价误导消费者购票，在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。

在上述调查中，79.4%的消费者希望，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费的费率应越低。

江苏省消保委进一步建议，将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

乱象缘何而来

如今，市场上机票退改签费用标准比较混乱。在飞猪（旅行网）上，供应商提供的机票，价格960元，起飞前24小时退票费为3000元，退票费是机票价格的3倍以上。而如果改签，在飞机起飞前5小时之前，许多航空公司收取的手续费大多为机票价格的30%。很多人认为这种“离谱”的机票退改签费侵犯了消费者的合法权益。

记者在携程网上预订6月1日北京到昆明的东方航空MU5714票价为710元(2.8折)，显示“只退机建、燃油费”“不支持产品更改”。

哈尔滨市居民原先生在去哪儿网订购了一张4月12日晚19点15分山东航空公司(SC4962航班)哈尔滨飞往太原的单程机票，票价930元(含50元机场建设费)。由于原先生行程有变，想将机票改签在12日的上午飞行。去哪儿网客服告知原先生，该机票不能改签，如果办理退票只能退给机场建设费50元。无奈，原先生只好在去哪儿网将机票退了50元，改乘上午的航班去了太原。

对此，原先生说：“移动互联网的发展，大大方便了旅客的购票需求。过去航空公司设立的机票预购点被互联网及移动服务客户端所占据。企业运营服务平台自然要有成本，为消费者订购一张机票的成本不至于成为一张机票的全价投入吧?企业不能在利益面前丧失诚信，利用‘霸王条款’去绑架消费者的合法权益。企业与消费者之间应该是公平的，不应该把消费者购买机票的成本变成企业的‘退改签’服务成本。”

那么到底特价机票不退改签是否属于霸王条款？在预订机票时，很多消费者都会遇到特价机票不退改签的情况，或者只退机建、燃油费的情况。

5月3日，央视《新闻1+1》以《机票退改签，谁说了算?》为题，报道了航空公司委托的第三方互联网机票销售平台所售出的机票在“退改签”方面设定霸王条款，将退票费用提升到超出原机票价格，甚至将退票费高出原机票价3至4倍。消费者一旦购买了机票，“退改签”选择权就被企业剥夺，消费者成为企业“退改签”规则的完全服从者。这是严重侵害消费者权益的行为，同时暴露出该行业缺少规范，“退改签”成了行业内的乱象。企业可随意确定退票费用，消费者完全成了被动者，想改签要付出同等购票价格的费用，就如同又买了一张新机票。消费者想退票会遭到客服“特价票”不予退票的理由拒绝。消费者在购买机票后，想“退改签”拿回自己支付的票价成本几乎是不可能的。

消除生长土壤

到底“退改签”成本有多大?为什么“退改签”要收取手续费？据了解，中国民用航空局在1996年修订的《中国民航旅客、行李国内运输规则》中规定：“离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，收取10%退票费。离站时间前两小时以内要求退票，收取20%的退票费。”2004年，中国民用航空局将这一规定删除后，“退改签”规则就成了航空公司的“自由规则”。

随着移动互联网的发展，这种“自由规则”在各类第三方APP服务平台中逐渐演变为企业的“霸王条款”和“侵权条款”。“退改签”收费标准变得越来越混乱。“退改签”手续费成为企业收入的一种，通过设定“霸王条款”和高额退票费来引导消费者放弃“退改签”，确保企业不损失每一个订单收入，让消费者蒙受经济损失。

针对媒体报道反映的机票退改签问题，民航局表示，对此问题高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台(OTA)等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位专题开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理。民航局表示，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。

虽然早在2004年，国家民航总局把“起飞前24小时”作为退票收取费率的标准给删除了，改由各航空公司自行根据市场的规则来确定。从而出现了针对同一航线、同一航程，而不同的航空公司会出现收取不同的退改签费的情况。

但不管怎么样，航空公司向乘客收取退改签费必须符合最基本的商业伦理和道德。乘客退票或改签，航空公司确实有可能把座位闲置了。假如根据机票的价格打折收退票费，确实可能使航空公司受一些损失。但站在乘客的角度来讲，如果不是因为急事改变了日程，谁也不愿意花一笔退票费退票。因此，航空公司收取高额退改签费，是单方面制订的“霸王条款”。有关部门应该一方面制订退签票费率机制，另一方面通过法律途径维护消费者的权益。

行业标准的缺失，致使各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格，而线上交易维权对保存证据的种种要求，无形中也抬高了消费者维权的门槛。现实的掣肘、“店大欺客”的举动，使得改变消费者的弱势地位成为各方关切。

从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。比如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求KPI（关键绩效指标），必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，不搞歪门邪道，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。