雷人官微回复何时休

文丨张淳艺

“两微一端”作为联系群众的重要平台，地方政府部门不能疏于管理，要切实转变作风，担起责任，提高媒介素养和业务本领，在互联网的考卷上，会答题、答好题。

“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……这居然是群众在政府官方微信上咨询时收到的反馈？近日，安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信出现了如此“牛气”回复，让网友“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。

如此粗鄙言语，与官方微信的身份极不相符，以至于咨询的群众还以为进了一家山寨网站。很快，相关部门予以了“澄清”，称当时由于微信后台系统原因，导致自动回复出错。无独有偶，近年来一些地方官方微博微信频现雷人回复，大都归咎于技术问题。2014年9月1日，网友“绍兴F520”向绍兴环保局官方微信投诉噪音扰民，没料到环保局秒回说：等等哈，正吃着切糕呢！对此，绍兴市环保局解释称，该回复为微信公众平台设置的搞笑自动回复，不代表官方观点，事后已经关闭。

或许，在涉事部门看来，技术问题是在所难免的，种种雷人回复只是一种“意外”，只要向群众解释清楚，其自然会理解的。实则不然，官微雷人回复所暴露出来的不只是技术问题，更有态度问题。究竟是真正把微博微信当成和群众沟通的桥梁，还是简单地跟风网络政务应付了之，从这样的细节就可窥一斑。

眼下，有关部门对于官方微博微信的两大认知误区亟待纠正。其一，政务官微不宜设置自动回复。对于一般人来说，自动回复功能的确很方便，省时省力，还可以秀一把幽默。然而，这并不适合用于政务官微。一方面，自动回复并不靠谱，其原理只是机械地根据一些关键词，回复事先设置好的句子，这就难免出现“驴唇不对马嘴”、“东一榔头，西一棒槌”的情况，容易造成误解。同时更重要的是，群众向官微咨询，就是希望和有关部门及其工作人员交流沟通，而不是和一个冷冰冰的机器对话。自动回复固然是秒回，却不能让群众感到被尊重，反而会有一种被敷衍塞责的感受。

其二，政务官微不能交由第三方托管。当前，一些地方和部门喜欢将官微发布外包给第三方机构，比如，此次涉事的“贵池区人民政府发布”官方微信，就是由中国联通池州分公司代为运营。诚然，第三方机构在微博微信的运营维护方面具有一定的技术优势，但其并没有能力去“越俎代庖”，代替政府部门发声。除了发布政务信息外，官微更重要的功能还在于回应社会关切、推进政民互动，这显然是第三方机构无法做到的。况且，外包企业都是逐利而动，缺乏对社会公众负责的精神，这就难免会出现这种那样的问题，影响政府部门的公信力形象。

“两微一端”作为联系群众的重要平台，地方政府部门不能疏于管理，要切实转变作风，担起责任，提高媒介素养和业务本领，在互联网的考卷上，会答题、答好题。习近平总书记指出：“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”由微博、微信和新闻客户端组成的“两微一端”，是政府部门通过网络走群众路线的重要载体，各级各部门应充分利用好这些平台，老老实实练好内功，将其真正打造成为提升政府治理能力的有效工具，更好地满足公众对于政务公开和政民互动的诉求。那些仰仗自动回复和外包托管做甩手掌柜的地方和部门该醒醒了。