关于《汽车顾问式销售》课程教学改革与实施

颜竞峰　周瑞丽　郑洁琦

摘 要：《汽车顾问式销售》作为汽车技术营销与服务专业的一门专业核心课程，旨在培养学生综合运用汽车销售技巧、汽车礼仪、汽车专业知识，给客户提供顾问式销售服务、完成产品销售及相关服务的职业能力和相关职业素养。根据课程的特点，在学、思、议、练、用等各环节采用情境模拟，岗位实作的方法，将销售顾问诚信交易、热情服务、客户中心的职业素养和职业精神培养贯穿于教学活动中。

關键词：顾问式销售服务 情景模拟 岗位实作

课程的授课对象为高职二年级学生，通过前导课程的学习，学生已掌握了汽车构造及品牌文化、汽车性能评价、汽车市场营销学等基础知识，能够熟知车辆技术参数，更容易理解销售政策，为车辆介绍展示奠定了知识基础。

通过汽车商务礼仪课程以及前序情境中职业形象塑造、商务礼仪的学习，使学生能够在汽车销售活动中，能够进行符合企业要求的形象准备和销售准备，具备一定的语言表达能力，和汽车销售礼仪应用能力，为本课程的核心奠定了技能基础。[1]

本课程共分为岗位认知、客户开发、展厅接待、车辆展示、报价签约、热情交车、售后维系、综合训练八个学习情境，如图1所示，更贴近销售顾问工作实际。本文以第四情景——车辆展示为例，介绍课程改革的方法。[2]

1 教学策略

1.1 对接销售顾问岗位工作标准，按照“一主线、两融合、三阶进”模式设计教学内容，开展沉浸式教学。[3]

在车辆展示阶段，突出销售人员作为客户购买汽车的“顾问”角色，以“顾问”所需的知识、能力和素养培养为主线，设计顾问式展厅车辆静态展示、试乘试驾动态展示两个个学习任务。在教学中，强调汽车专业知识和车辆介绍技巧并重理念，将汽车专业知识和车辆介绍技巧进行融合，提升学生从事顾问式销售工作的专业性。

在教学任务就案例选取上，校企教师通过大量调研销售案例，对典型案例进行教学化加工，设置多个不同客户类型的产品展示服务场景，各场景根据销售顾问应对难易程度由简单到复杂进行排序。学生在校企合作基地培训展厅进行角色扮演，开展沉浸式实景学习。

1.2 综合学生学情和销售顾问岗位能力要求，通过“学、思、议、演、用”五个环节，帮助学生实现从懂流程、知技巧向能介绍、会服务转变。

在车辆展示时，不仅需要销售顾问掌握车型的配置和技术参数，能够按照厂家标准流程完成车辆的六方位介绍，同时还必须根据客户的需求和异议，提供给客户专业的车辆介绍和试乘试驾服务，需要大量的实战练习才能够达到岗位要求。而根据学情分析结果可知，相比理论知识，学生的实战能力还有待提高。 因此在教学实施过程中，从学生的学习主体角度，设计了学新知、思原理、议话术、演情景、用所学等五个教学环节，如图3所示，学生在老师的引导和帮助下，通过五个环节的学习实践，完成学习了解、讨论强化、角色模仿、应用验证、反思改进，通过每个任务的PDCA循环，巩固知识、掌握技能、提升职业素养。

1.3 融入企业元素，加强职业精神培养，构建育训结合的立体化教学资源。

发挥校企合作、多元办学优势，按照合作企业展厅标准布置教学场所，按照企业要求员工的标准要求学生进行销售车辆和销售环境准备，由值班学生课前点检。主要教学车辆为一汽大众迈腾和吉利吉星，吉星主要用于新能源汽车的销售学习，在学习新能源汽车销售的同时，让学生了解国产品牌的优势，增强国家自豪感，爱护环境，深刻认识到绿水青山就是金山银山。

整合国家教学资源库《顾问式销售》课程相关学习资源、一汽大众培训平台--“众学院”相关培训资源、校企合编的新形态教材资源、企业工单及标准操作手册等资源，建设网络课程。课程资源，经校企双方精心筛选，覆盖面广，形式丰富，学生和企业员工可以登陆平台进行案例学习、资料查阅、章节自测、自主考试等，是实现混合式教学，辅助教师教学和学员自主学习的主要平台。

1.4 对接企业销售绩效考核模式，采用多元动态可视化评价。

建立“学生自评+生生互评+教师及企业专家评价”的多方评价模式，任务实施情况及完成质量按照一汽大众厂家对经销商的秘采流程标准进行评价，校企教师根据简明分层的办法对课前学习准备、课上表现和课后作业情况分别对小组和个人进行评价。对接企业看板管理，对评价结果实施反馈。在教学场所的墙面上设计小组学习业绩和个人业绩风云榜，每周根据各组和各位同学的表现动态更新，形成动态可视化的评价。设置奖品陈列区，期末积分第一的同学和小组可以获得奖品陈列区的奖品，激发学生积极进取，形成比学赶超的学习氛围。

2 教学实施

2.1 学新知

教学实施从“学新知”开始，新知主要包括与岗位流程相关的专业理论基础，如FAB介绍法中FAB的含义等内容。学生综合运用教师提供的多种教学资源在课前完成课前自主“探索学新知”阶段，通过课上教师讲解、学生讲解、讨论等教学活动小组合作“系统学新知”，掌握学习任务必备的理论基础，能够为任务达成提供思路和工具。

2.2 思原理

“思原理”环节旨在希望学生通过思考，对自学和跟学的内容进行复盘，准确掌握新知原理，如在客户异议应对时，明确CPR话术的应用场合和应用技巧。此环节以小组互助讨论，教师巡回指导为主，教师的主要任务是回答同学提问，和观察小组讨论情况，对不积极不参与的同学给予引导和关注，培养学生团队合作解决问题能力和团队合作意识，“思方案”阶段学生要经过讨论，博采众长，形成小组最优方案进行展示。

2.3 议方案

议方案环节，教师通过指定、抽取、自愿等多种方式邀请部分小组展示，其他小组评议方案优劣，通过评议，扎实掌握理论知识目标。此环节教师通过对抗比赛、幸运选取、汇报达人榜等丰富的活动，增强课堂趣味性，吸引同学自主展示，培养同学岗位所需的敢于沟通和展示的胆量和表达能力。教师通过积分奖励等，激励学生认真观看并分析他组作品，根据所学给予客观和相对准确的评价，在评价中懂得尊重他人，公平公正。

2.4 演情景

销售顾问经过认真周密的准备后，最终是要面对客户，对学生面对客户进行表达沟通的训练是重点。教师组织学生以小组为单位，对预设的情景进行角色扮演，真刀实枪的完成任务流程。学生在真實的环境中，面对自己同学扮演的客户进行实车讲解，锻炼学生在产品展示中流程规范、沟通话术、服务礼仪、销售技巧、汽车专业知识等综合运用能力。从认知心理的角度，通过亲自体验式实操，让学生由学习认知转变为行动认知，通过实际行动更好的反思在产品静态、动态展示中掌握欠佳的知识和技能点，进行改进。

2.5 用所学

教师会在单个任务安排小实训，整个情境中安排大实训和分批分组跟随企业外拓实践。通过实训，让学生“用所学”。学生前序环节的反思，在“用”的环节进行改进，完成一个完整的PDCA循环，巩固所学知识和技能，达成素质目标。“用”的环节由校企2位教师一起指导，及时发现并指出学生在实操中存在的问题，并给予正确的引导和示范。两位教师在巡回指导过程中，记录学生问题点，作为点评和复盘的重要参考。通过“师哥师姐有话说”的环节，同学们公认“用”得好的小组作品，由在企业销售冠军的师哥师姐进行网络点评。学生通过观看点评，不仅了解到自己的问题点，还能向优秀校友学习，感受到未来努力的方向和目标，发挥优秀校友榜样作用，让课程思政悄无声息的融入到课堂教学中。

3 教学小结

3.1 企业培训员工与学生混合编班，育训结合，校企师生融合发展

课程实施时，由合作企业销售内训师与学校教师共同进行教学设计，发挥各自优势，双师授课。同时，在每年课程开课时，合作企业每年新入职的销售服务员工编入教学班级，与学校学生共同学习。企业员工在学习态度和积极性相对较高，对学习时光也更珍惜，因此在学习态度上可以为学校学生提供榜样，有利于班级形成良好的学习氛围。同时企业员工在工作中面对的困难和问题也是将来同学们走上岗位要面对的，教师以企业员工的实际工作作为案例，对同学们将来的工作指导性更强，为职业院校教学和培训的有机融合，提供育训结合的模式借鉴。

3.2 企业实景教学，有利于课程思政润物无声的实施，最大限度的提高学生职业素养

在企业实景中，教师通过设计课前销售环境准备的值班检查、包含课堂金句分享的课堂早会、模拟企业销售业绩评定的小组学习业绩看板等多种形式，让学生沉浸在销售顾问的角色场景中进行沉浸式学习，可以帮助学生进入岗位角色，由岗位认知转变为岗位行动，体验销售顾问车辆展示的职业技能，以及在产品介绍中诚信介绍车辆、积极与客户沟通，用心为客户提供服务的职业技能职业精神。沉浸式的学习更容易引发学生共鸣，提升职业素养。

项目基金：台州职业技术学院2021年“四类优质”新技术课程群和校级专业教学资源库建设项目，项目名称：顾问式销售项目编号：SL202206。

参考文献：

[1]吴志平. 基于融入职场能力培养的《汽车顾问式销售》课程建设[J].时代汽车，2021（03）：54-56.

[2]马海珍.六方位绕车法“教、学、做”一体化教学设计[J].内江科技，2020.

[3]冯飞燕，孔静.基于汽车销售顾问岗位的《汽车营销》课程设计[J].汽车实用技术，2020.