崔长建：真正的服务在售后

文 张 玲

崔长建：真正的服务在售后

文 张 玲

采访一开始，在山东眼镜城做眼镜设备做得风生水起的崔长建就谈到了眼镜设备批发商与太阳镜、镜架、镜片以及隐形眼镜的批发的4点明显不同：

“首先，论产品性质，眼镜设备不是面向大众顾客的产品，而是开眼镜店必须用的。不过通常只需一台电脑验光仪、一台焦度计、一套磨边机、还有一套综合验光仪，另附些必备的工具和配件就可以了。

其次，论更换速度，除磨边机的使用年限为5～6年，其他的平均使用年限均为8～10年，除非是产品升级或者是新开店，一般不会购买和更换当前设备。

第三，论销售规模，按照目前38000家眼镜店、8～10年折旧计算，每年国内的设备更换需求是4000～5000套。再加上少量新开店的需求，这两年整个眼镜零售行业用于购买眼镜设备的金额在3亿元左右，可能不及人家一个品牌镜片的年销售额。

最后，眼镜设备批发商的销售方式和其他批发商也不同，镜片、太阳镜、镜架批发商主要针对市场，多以年初铺货、中途补货、年终结算的方式给眼镜店供货，而眼镜设备是一锤子的现金买卖+多年的售后服务。”

上世纪90年初，崔长建跟随父辈，在一个小县城的批发市场，租了不到10平方米的小门面，开始了眼镜设备的经营。在行业里，由于不断的努力，事业发展迅速。2001年在济南创建了德州眼镜设备有限公司，近10年来因为专注和执着规模飞速壮大，销售网络不仅遍布山东，而且还延伸到国内其他省份。在10多年的日积月累中，崔长建也渐渐摸索出了自己独特的营销和管理理念。

一定要建立完善售后维修队伍，急顾客之所急，一切为顾客着想

虽然做眼镜设备批发，不存在辛苦上门铺货、最终货款却收不回来的情况。然而，却有其他的问题需要处理：光把产品卖出去了还不行，还要教会顾客使用，顾客会使用了还不行，出了什么问题还要包修理或者教顾客修理。所以必须服务成为其需要重点关注的内容。

有一次换货让崔长建印象深刻，2002年初，他们刚刚搬到位于济南眼镜市场不到1年，那时，国内品牌的全自动磨边机刚出来不久，性能不够稳定，返修率很高，然而，批发商仅仅是一个简单的供货关系，产品出现问题，却是顾客自己寄回厂家，厂家维修好后寄回顾客。批发商只是从中起一个协调作用。那时他们代理的某品牌国产全自动磨边机返修率超高，有一个顾客花2万多买了台全自动磨边机，本来想借此提高工作效率，没想到，一年之内返修了多次也没解决问题，严重影响了顾客的生意。顾客要求退货，但厂家又不给退，崔长建从中协调多次也无果。崔长建回忆说：“考虑到顾客做个小本生意也不容易，我们自己贴钱给顾客换了台新机器，才把事情摆平。”崔长建的举动，也感动了这位顾客，他不仅成为崔长建的老顾客和老朋友，还为他带来了不少新顾客。

经过此事，崔长建下决心建立自己的售后维修队伍，并确立了“真正的服务在售后”的经营理念。崔长建认为：做眼镜设备，只有把售后做好了，才会获得市场的持续认可。所以，一般情况，眼镜设备都只提供一年的保修期，然而崔长建的德州设备提出的却是“三不政策”，即：只要在我们店里买的，不管在什么地方，不管买了多久，不管出现什么问题，我们都负责维修到底。崔长建说：“如果顾客需要，没关系，我们这里免费提供一台好的你先用着，等修好了再还给我。”这就解决了很多小零售商因为只有一台验光仪、一台磨边机因维修而影响生意的情况，从根本解决了顾客的担忧。此举赢得了顾客的交口称赞，也使崔长建的生意越做越红火。

提到售后服务，不得不提崔长建的侄子徐德雷。小伙子虽然岁数不大，搞眼镜设备却已经12年，加上脑子灵活，肯钻研，如今说起产品头头是道，负责起产品的售后，成了崔长建的好帮手，也是德州眼镜设备售后服务团队的领头军。有他初生牛犊不怕虎的精神带着售后队伍，崔长建哪有不放心的。

崔长建告诉我，几个月前的一个星期六下午，山东威海经典眼镜打电话求救，皮带断了，自己换不上，可是店内还有几副镜片没磨完呢，怎么办？从济南坐车到威海得6个多钟头，要是星期天一早坐车去，也得下午才能赶到了，不仅影响了客户星期六要磨的眼镜，连带把星期天的生意也影响了，一周的销售额都指望这两天了，客户非常着急。急客户所急，小徐连夜定了晚上10点多的火车，凌晨4点赶到威海经典眼镜，不仅在开店前修好了机器，而且还帮忙把星期六误工的几副眼镜磨了。客户非常满意，对小徐竖起了大拇指。

类似的事情还有不少，对此，小徐却很谦虚，他说：“售后服务才是真正体现眼镜设备批发商差异化的所在。”在采访中，小徐对于售后的专业性也常不经意中流露出来：“其实设备的很多问题都不是大问题，经过这么多年的积累，我们已经形成了海量的问题库。很多问题都可以通过我们的电话指导或在线指导，由客户在现场自行解决。比如以前常有客户反映说验光仪用了三四年有时会出现无法验光的现象，其实就是目镜脏了，我们指导顾客拿棉棒把目镜清理之后，这个问题就解决了。”

集中精力，每个重点产品选择1个好品牌进行重点推广

除了售后服务，对于品牌经营，崔长建也有自己的一套思路：“售后服务再好，但产品质量不行，反复维修，不仅我们麻烦，顾客也麻烦呀。最终大家都不满意，顾客只会越来越少，我们的生意也会越来越差。”崔长建告诉记者，同样一种设备，生产厂家很多，不仅档次各异、价格相差较大，而且区域性也极强，顾客选择眼镜设备时非常看重相关使用者的意见，因此也出现过某地区的客户就是接受某品牌的产品而不接受另一个品牌的情况。这些情况都促使崔长建放弃“广种薄收”的品牌经营方式，选择“专注”的精细化运营方法。因此，如何从电脑验光仪、磨边机、综合验光仪、焦度计这4大重点产品的众多品牌中，各选择一个好的品牌来代理，就成了崔长建必须认真解决的一个课题。

有顾客听说上海精功的磨边机不错，而当时在山东省内又没有人代理该品牌磨边机，还主动给崔长建提供信息。其实，经过上次的磨边机贴钱换货事件后，崔长建逐渐将磨边机销售重心放在半自动磨边机上，然而他也知道，全自动磨边机取代半自动磨边机是迟早的事情，所以他一直也在默默地寻找性价比高、稳定性好的全自动磨边机品牌。而精功也正在崔长建圈定的两个关注品牌之内。2005年开始，精功磨边机成了德州眼镜设备公司重点推广的磨边机产品，至今双方的合作仍然十分愉快。

和宁波杰视的牵手也不是偶然。宁波杰视走的是技术路线，宣传不多，然而老总技术总监出身的背景，让杰视的持续研发能力极强，之前在山东由其他代理商代理，然而却属于“剃头担子一头热”的情况，做得并不理想。今年4月，杰视和德州设备擦出“爱情火花”后，火速进入“热恋期”。崔长建说：“说全自动电脑验光仪好不好，市场上有个不成文的判定方法，把它的测量数据拿去跟进口设备比较，如果多次结果都比较接近，那么就说明它比较准确。济南好视力的黄总当初来店内选择验光仪的时候，由于对以前使用的某国产品牌验光仪不满意，就想选台稳定性好、准确度高的进口验光仪。但一台价格下来怎么也得四五万，是普通国产的6~7倍。于是，我们向他推荐13000元的杰视AR-800电脑验光仪，结果他亲自带患有近视的女儿测量，多次测量误差与进口验光仪相比均不超过25度，因此立马买了一台。这样的用户还有很多，所以从4月份到10月份的时间内，我们就销售了100多台杰视的电脑验光仪。”

有句话说得对：重要的不是怎么走，而是怎么选。崔长建的棋，一步步嵌在了重要位置，越来越接近他自己所描绘的那幅蓝图。

“真正的服务在售后”8个大字醒目地打在公司的网站首页。采访结束的时候，崔长建强调：“当前眼镜设备市场竞争非常激烈。但最重要的还是要把售后服务做好，处处站在顾客的角度考虑，为顾客推荐质量好的产品。这样才有更强的竞争力。从市场发展趋势看，国内不管什么品牌的设备，只要产品技术过硬，性能稳定，在将来的眼镜设备领域，都会占有更大的份额。”

同时，他也不忘再次提及作为自己眼镜设备商的立足根本，那就是“急客户所急，想客户所想，为客户提供真诚、周到的服务，绝不让一个客户因为设备坏了而影响生意”。