护理场景与语言行为结合感动式服务在手术室的应用

王晓娟 马慧罗

河南省中平能化医疗集团总医院手术室 平顶山 467000

感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务,医院要生存和发展,技术是根本,服务是保障。精湛的技术、优质的服务,是医院最本质的内涵[1]。在日常的医患关系中,医务人员的语言、目光、动作、表情、语气等微小的表现,都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。医务人员的的言行如同手术刀,可以救人,也可能伤人。良好的服务能给患者增加信息、希望和力量,否则就会产生相反的作用。

1 临床资料

2001-01～10,我科室根据手术室护理流程,将手术室护理从术前访视至手术结束患者安全送回病房,分为21个场景,制定出规范的语言与行为,并进行相关的培训,而后在日常工作中进行实施,要求对患者称呼合适的称呼,如:张大爷、李阿姨等,对6 000例手术患者实施护理场景与语言行为结合的感动式服务,收到良好效果。

2 术前场景

2.1术前访视场景您好,请问您叫什么名字,住几床,哪个部位手术?(查对无误后)我是手术室护士王晓娟,明天您要做手术,由我专门负责您手术室护理工作,这种手术我们做得比较多,并且都很成功,请您不要担心,为了您的手术顺利进行,这是您需要注意配合的事项,(指术前访视单)请您仔细阅读并配合,手术体位是这样做的(指导患者做手术体位)……病区护士会帮您做术前准备的,请您今晚早点儿休息,明天会有专人接您入手术室。对应服务行为:指导患者练习手术体位的动作。

2.2术晨接患者场景您好,请问您叫什么名字,住几号床,做哪个部位手术,昨晚8点到现在有没有吃东西、喝水?现在由我接您去手术室,请您不要担心,像您这样的手术,医生做过很多次,经验很丰富。请把贵重物品、首饰、假牙取下交给家属暂时保管,需要上卫生间吗?对应服务行为:微笑、点头轻轻帮患者掀开衣被,协助患者躺在平车上,盖好被子。

2.3接患者途中场景现在我们一起去手术室,如果有不舒服请告诉我。对应行为:观察病情,小心推车,注意保暧。

2.4进手术室前对家属服务场景(对家属说)现在就要进入手术室了,请你们放心,我们会很好照顾(她)他的,请您坐在凳子上等候,以便手术过程中有事情能及时联系。对应行为:手指向凳子,微笑着向患者家属示意。

2.5转换平车时服务场景现在对接平车,有点儿振,别紧张。对应行为:动作轻,关切的目光观察患者。

3 入手术间后巡回护理场景

3.1入手术间后场景请您不要紧张,瞧我们的仪器都很先进,您放心吧,请慢点挪到手术床上来,我会扶着您。为了消毒需要,请您把上衣脱下,我会帮您盖好。如果您感觉热或冷,请告诉我,我会随时调节温度。对应行为:协助患者脱衣服,上手术床。

3.2输液时场景根据手术需要,我准备给您输液,会有点痛,我会尽全力给您一针穿刺成功,请您坚持一下,谢谢您的配合。

3.3麻醉时护理场景根据手术需要给您做椎管麻醉,现在对皮肤进行消毒,消毒液有点儿凉,不要紧张,现在给您做麻醉穿刺,会有酸、沉、困、涨的感觉,请坚持一下,做好了麻醉,手术就不痛了,请您配合,若有什么不舒服请告诉我。对应行为:协助摆好体位,站在患者对侧固定体位配合麻醉,观察患者。

3.4穿刺未成功场景对不起,穿刺失败了,增加了您的痛苦,实在很抱歉。

3.5摆体位场景现在我们要为您摆手术需要的体位,您如果有不舒服就告诉我们。对应行为:动作轻柔,表情亲切。

3.6当患者害怕时场景您别担心,全麻后您就像睡着了一样,手术过程中一点儿也不觉得痛,当醒来时,手术已经结束了。对应行为:以自信、关切的目光鼓励患者。

3.7气管内全麻时场景您有没有戴假牙?为了安全,如果有请您取下(或我帮您取下),暂时由我们代您保管,等手术结束时再还给您家属。对应行为:检查患者是否戴有假牙及牙齿有否松动,帮患者取下假牙并保管好。

3.8使用约束带时场景语言:为了安全,我们要用约束带将您的手和腿固定好,谢谢您的配合。对应行为:用约束带安全地固定好患者手脚,松紧适宜。

3.9医生消毒时场景现在医生要对手术区皮肤进行消毒,会有点儿凉,请您不要紧张。

3.10手术进行中场景现在正在做手术,如有不舒服请告诉我。对应行为:站在手术床头,并轻抚患者头部,给患者安全、信任感。

3.11手术进行中患者诉痛场景语言:请坚持一下,麻醉师也正在给您处理,马上就好。对应行为:表情亲切,用手轻轻抚摩患者头部。

3.12术中患者躁动不安场景语言:请不要动,有不舒服请告诉我,我们马上处理,手术正在顺利进行,医生做得很仔细,请放心!

4 手术结束后场景

4.1手术结束时场景您的手术已顺利结束了,请放心!

4.2转换平车时场景现在要转换平车,有点振,马上就好。对应行为:对接平车动作轻,对接时观察患者面色。

4.3出手术室对家属场景手术已经顺利结束,请家属放心,现在我们一起回病房,如果路上感觉有不舒服请告诉我!

4.4送到病房后场景请您6 h之内不要平躺,有什么不舒服随时叫护士,护士也会随时关注您,请您好好休养,祝您早日康复!

5 讨论

手术室依据科室工作特点,结合临床实际,从术前访视至手术结束全程化、系统化、规范化、标准化的感动服务场景,旨在规范语言、操作和职业礼仪,和谐的人文手术氛围,不仅密切了护患关系,可以促进服务行为从被动到主动的转变,促进服务从标准化向个性化迈进[2]。护理人员借助表情、手势、体态,增强了感动式服务的表达效果,提高了服务意识,创造了愉悦、安全、可信,同时激发了护理人员以人为本,强化品质,突出特色,创新服务,追求卓越的工作精神和良好的护理文化氛围;护理服务内容日臻完善护理质量持续改进。

在医疗服务活动中,护理服务占很大比重,实施人文护理,要求护理人员从点滴和细节做起,使患者感受到被关心、被重视、被尊重,而倍感安全和温暖[3],在人们健康需求日益增长的今天,如何增强护理人员的服务理念,改善服务态度,转变服务作风,提高服务质量,提升素质和技能,是摆在护士面前的一个重要课题,了解并满足病人的需求是衡量和提高护理工作质量的一个重要环节。感动服务的开展,可以促使护理人员不断学习,不断充电,用新的护理理念指导护理工作,为病人提供高标准、全方位、多层次的服务,从而密切护患关系,减少护患纠纷,实现医患双赢,取得了医院社会效益和经济效益的双丰收。

[1]陈爱娣,任小英,谢美燕,等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理学杂志,2008,23(15):46-48.

[2]陈辛华.开展感动服务,提升服务品质[J].护理研究与实践,2009,23(6):67-68.

[3]刘泽蓉.感动护理服务在临床护理实践中的运用体会[J].现代医药卫生,2008,24(18):2 811.