某大型石油石化集团企业化工客户技术服务系统设计与开发

侯岩松陈为民张敏王长明

(1.中国石油兰州石化公司自动化研究院，甘肃兰州730060；2.中国石油炼油与化工分公司，北京100007)

1.引言

据《2009年1-12月我国石油和化工行业运行分析报告》分析，预计2009-2013年，国内新增乙烯产能将达到500万吨/年，接近2009年国内产能的40%；与此同时，中东地区聚烯烃产能也大幅增加，中东以低廉的价格向我国倾销产品，化工市场竞争将日益加剧；此外，美韩产品一直占据我国化工原料的高端市场；国内煤化工等其它化工快速发展对传统的石油石化行业也形成了现实的竞争压力。面临上述形势，某集团企业确定了“以销售为纽带，密切产销研衔接，通过准确把握市场和产品定位，从战略高度引导生产向高端产品倾斜、产品向高效市场流动”的化工业务发展战略。基于国内国外行业的发展历程和发展经验，强化客户沟通，面向客户提供优质的专业技术服务是现阶段中国石化企业提升化工产品市场占有率的一项核心工作[1，2]。

在这一背景下，该集团提出建立专业的化工技术服务系统，服务于化工业务。论文将首先从客户信息管理、新产品需求管理、产品资料管理、质量追溯等四个方面探讨提出技术服务业务产销研集成工作模式，其次利用信息技术手段进行业务系统的开发实现。系统的建立对加强公司与客户的信息交流，实现公司内部门协同工作，全面提升产品技术服务水平具有重要意义。

2.技术服务产销研一体化工作模式

2.1 客户技术服务业务现状

某集团公司化工业务实行产销分离的运营策略，旗下分布在东北、西北的20多家化工产品生产企业，主要负责化工原料的生产；化工产品生产过程完成以后，旗下另有6家区域性（东北、西北、华北、华南、华东、西南）销售企业，统一负责集团化工产品在相应区域的运输、仓储以及销售工作，如图1所示。在该业务模式下，当客户需要专业的技术服务时，需要生产、销售、研究院三者紧密配合，共享三方面的业务信息，综合决策，才能为客户提供良好的产品技术服务。以技术服务业务中常见的质量投诉处理为例，客户遇到产品质量问题后，销售企业需要对产品质量问题进行初步的甄别，如果属于销售企业在运输途中造成的，则启动销售企业内部流程进行处理；如果是属于生产环节的问题，则需要联系相关生产企业，多部门协同调查、处理以及赔付。上述业务过程，势必对企业集团内部的业务协同与数据共享提出了较高的要求。

2.2 产销研一体化协同工作模式

基于以上对该集团目前技术服务工作业务集成现状的分析，在考虑设计新的协同工作模式之前，还需要考虑企业化工业务战略定位等因素，具体有：(1)技术服务工作必须适应企业炼化装置改扩建、产能大幅度提高、需要持续推进质量改进和产品升级，助推企业化工产品竞争力和市场占有率的稳步提高；(2)要适应资源和市场变化新形势，建立“以客户为中心”的技术服务体系，密切关注用户及市场需求，重视用户质量投诉。

分析文献[3，4]可以看出，我国钢铁企业在产销一体化业务集成方面积累了丰富的经验，研究成果正逐步得以实施。分析其本质，文献中关于业务集成最终解决的是业务信息的集成和共享，主要是回答不同部门之间需要集成什么业务信息的问题。本文在经过详细分析后，提出产品需求信息、产品质量信息、产品技术资料、客户的技术档案的共享应该是化工技术服务业务产销研衔接以及一体化的核心内容，见图2。

因此，该集团化工技术服务工作产销研一体化协同工作模式需要以销售单位为发起，市场需求为依据，联通产品质量数据、客户技术档案、客户需求、客户质量反馈信息的收集与共享渠道，促使产销研各部门以客户为中心，以市场导向，提供高效的服务，增加产品市场占有率。其中，围绕炼化企业的生产装置和市场需求情况，加强与生产、研发部门的沟通与交流，深化产、研、销业务信息共享模式是最为关键的突破点。此外，全面收集质量改进、产品升级等信息，加强与用户技术交流和互动沟通，重视下游制品企业后加工应用情况的学习和研究也是技术服务工作的重要基础。

3.客户技术服务系统架构设计与实现

3.1 系统功能设计

化工技术服务系统下设六个功能模块，分别为客户管理模块、产品资料模块、新产品需求收集模块、质量反馈模块、系统维护模块、用户管理模块。

客户管理模块，实现对客户相关的设备、制品、产品资料、需求进行集中管理，实现客户技术信息在产销研部门间的共享。

产品资料模块，实现产品各种资料、产品认证资料等的集中管理。下设查看产品资料、新增产品资料两个子项。

新产品需求收集模块，实现收集客户及市场新产品需求，并将信息在产销研各部门间共享。

质量反馈模块，实现客户质量反馈信息的全面收集；实现投诉事件处理过程在生产、销售企业间的快速流转；实现客户质量反馈信息在产销研三部门间的共享。

3.2 系统架构设计

该集团企业已经实施了以SAP ECC为核心的ERP系统，以及与生产管理相关的MES(制造执行系统)、LIMS(实验室信息管理系统)。各种化工业务数据分布在不同的系统中，为了增强企业化工产品的竞争力，加强产品质量的跟踪和追溯，技术服务系统从技术角度来讲，需将各种应用（ERP，MES，LIMS等）中的信息通过客户以及产品两大维度紧密集成在一起，通过前端的各种应用开发，形成一个基于Web的业务系统。系统前端应用采用MVCS模式来构建程序框架，这种框架可以有效降低模块间的耦合性，使得程序易于扩展和维护，同时也便于团队之间的并行开发。系统的体系结构分为两端四层次[5]，其中两端为浏览器端、服务器端；四个层次分别为视图层、模型层、控制层和服务层。如图3所示：

3.2.1 模型层

模型层是为了在应用程序和数据库之间进行数据交换而设计的。模型不直接通过数据库来进行存取，而是通过ADO.NET来访问数据库。这样做的好处是可以为持久数据的访问、存储、修改提供接口，通过修改ADO.NET来适应数据库平台的变化，这样使得实际数据操作对象的开发者和数据库管理者的工作任务能最大限度地分离，将彼此的影响降至最小[6]。

在系统的设计中，采用了ADO.NET来管理模型，并针对每一个View（视图），设计一个对应的ViewDataConfig类，这样可以轻松实现数据库基本操作。

3.2.2 视图层

视图层相对简单，一般只用ASPX、HTML、CSS、JAVASCRIPT等即可实现。由于ASPX简单、容易编写、容易维护等特性，所以前台页面大多数用它编写，使得视图层与其它部分分离，专注前台展示，为代码复用提供帮助，使得页面开发人员(ASPX、HTML、CSS)和应用逻辑开发人员(C#)可以协同开发，提高开发效率[7]。

在系统中，根据系统功能模块以及其子模块划分，共分为37个视图类，每一个视图类对应一个相对独立的子功能，同时也对应控制层里的一个控制类文件，采用了行内代码和Helper帮助类的方式来实现了视图的显示。

3.2.3 控制层

控制器层模块，包括命令分配模块、会话处理模块、集成业务服务的会话模块等。首先由View（视图）层来的请求通过命令分配来分配本系统资源和控制其它资源系统的访问，使视图层的请求能够执行下去，根据系统目前运行状态动态调整资源，比如若此时服务器内存告急或者连接池中的Connection数量已达最大值，就可以不运行用户的请求，这样既可以避免因系统处于边缘状态而死机，又可以不让用户长时间等待而失去耐心。另一个好处就是能集中服务器端资源的访问，减少了代码冗余并减轻了视图层ASPX的负载。通过控制层来访问模型层进而存取数据，可以极大程度降低同步错误的概率[11]。在系统中，根据实际业务的需求，共设计了37个个控制器类，在控制器类中进行事件的相应、业务逻辑的处理以及视图的访问。

3.2.4 服务层

服务层，即MVCS设计模式中的Service，用于存储与处理各种服务以及服务请求。当接收到服务请求时，首先由服务匹配模块检测所请求的服务是否存在，若不存在则返回错误信息；若存在则进入对应服务管理器，将具体参数继续传入相应服务处理并返回值。

系统通过服务层，可以获得一些业务系统的数据源，比如MES、LIMS、BW等，还可以通过一些ERP系统获得数据，如炼化ERP、研究院ERP等，从而增强系统的可扩展性和可重用性。

4.应用效果

该大型石油化工集团企业化工客户技术服务系统的实施，规范了化工产品客户服务的业务流程，其中，质量投诉处理模块已逐步成为企业化工质量投诉处理的统一流程处理系统；产品资料管理成为化工品产品技术资料的统一文档资料管理平台；客户管理模块成为销售公司进行客户分类、客户追访等精细化管理的核心手段；新产品需求管理模块成为企业化工品研发立项、指导生产、制定营销策略的重要依据。图4为系统应用效果图。

5.结束语

通过对某大型石油石化集团企业技术服务系统的设计与开发，构建了全新的技术服务系统协同处理工作模式。该一体化协同工作模式的建立，使得企业在面向客户提供相关服务时，有了清晰、唯一、快捷的业务集成框架，提高了整个企业事务处理的效率和规范性，确保每位客户能够得到一致的服务，有效提高了客户满意度。

在化工技术服务系统中采用ASP.NET技术与MVC设计模式，可以形成清晰的程序框架，便于系统编码阶段的任务分工，同时，清晰的框架也为后期系统的维护以及功能扩展提供了良好的基础和有力的条件。

[1]《海湾石化工业》报告，Alpen Capital公司，2010.

[2]《2009年1-12月我国石油和化工行业运行分析》报告，中国石油信息资源网.

[3]惠普助马钢实现产销一体化管理[EB/OL].http：//www.2008red.com/member_pic_486/files/zhangxl/html/article_543_1.shtml.

[4]武钢ERP实现产销一体化[EB/OL].http：//www.yesky.com/24/1944024.shtml.

[5]Gamma E.设计模式[M].李英军，马晓星，蔡敏等译.北京：机械工业出版社，2000.

[6]郭晓峰，姚世军，尹祖伟.基于.NET的Web应用框架的设计与应用[J].计算机工程与设计，2008，29(2)：454～456.

[7]Banerjee A，Corera A.C#Web服务高级编程[M].康博译.北京：清华大学出版社，2002.