优质护理服务下医院管理的思考与实践分析

朱艳萍

优质护理服务下医院管理的思考与实践分析

朱艳萍①

在当前医疗服务市场的激烈竞争中，一个医院是否能够拥有自己的底蕴和内涵已经逐渐成为了能否在市场上占据主导优势的重要指标之一，而医院的护理活动可以以一种非常直观的方式向患者展示医院对待患者的态度、负责程度等。只有充分重视在优质护理服务的基础上进行医院的全局管理，才能在维护医院知名度的同时提升医院“以优质护理创品牌”的形象。

优质护理； 医院管理

自从2010年国家着重强调以优质护理服务立本的行动以及卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，全国广大医务工作者在努力提高基础护理水平、提供优质服务的同时，对于康复护理这门学科所涉及到的各个具体分类，比如对患者生活上、心理上的护理以及帮助患者尽快康复的恢复性护理进行了专业细致的研究，从而为患者提供全程、无缝隙的护理服务提出了一个可行性方案[1]。这不仅提高了患者对于医院的满意程度，还使得医院护理效率大大提高。下面笔者将结合本院的实例，对在优质护理服务下医院管理进行分析。

1 医院在当前大环境下的临床护理改革

1.1 对于临床护理进行认识上的优化，同时对基础护理进行强化和落实 卫生部所推广的“优质护理服务示范工程”活动，其实质目标就是让广大患者都享受到基础的护理实践工作所带来的成果，也就是说在原有基础上要深入结合临床护理的新方向、新理念，使广大医护工作者懂得这项工程的意义以及作用，明白这不是一项短暂的、形式主义性质的活动，而是一项长期的、系统的工程，需要每个人的支持和配合。医院要借着这个工程的势头完成护理责任的划分，同时针对历次调研所发现的各种问题进行针对性的完善，与患者通过问答调查、工休会等方式，进行主动的调研以及沟通，使得护理服务变被动为主动，在社会上获得更多的好评[2]。

1.2 通过鼓励医护充分进行合作，使得各项措施得以充分实施 一台机器缺少了哪一个部分都不会运转顺利。如果要开展医院的优质护理服务，那么各个科室之间以及科室内护士与医生之间的配合就是必不可少的部分。在这里，一方面各个科室的主任要经常和护士长们进行互动，开展交流性质的研讨会，对提高优质护理服务进行保障；同时，医护工作者还要联合起来，为患者以及家属提供病情咨询的保障。在医生、护士、患者三方的有机互动下，医院就可以强化加深优质护理服务机制，使得这三者之间形成一个有机的整体[3]。

1.3 对传统模式下的临床护理方式进行变革 在医院中大力推广责任制护理，把患者按照一定区域划分给责任护士，根据护士的能力以及层次进行分级管理，并且通过弹性排班的制度体现在医护工作中对护士的人文关怀；同时，根据实际情况对患者的护理频率、人员配置以及应急状态下的人员配备进行统筹规划。

1.4 在第一批试点病房取得优良成果的前提下，开展第二批试点病房的组织工作 当第一批试点病房的工作全面开展并取得一定成绩时，医院就可以考虑开展第二批病房的试点工作。为了保证第二批试点病房的质量，医院可以采用主动自愿申报的方式，通过对病房护理人员数量、管理水平等方面进行评估与选择，同时召开负责人等级的会议，根据从第一批试点病房反馈回来的各种信息，进行分析和讨论，从而为第二批试点病房的顺利开展打好基础[4]。

2 通过对护理保障体系的建立和优化，使护理资源得到最合理的分配

2.1 集中处理静脉配液，减轻护士劳动强度 护士的本职工作是护理，但是在传统模式下护士的工作却被很多与本职工作无关的事务占用了，其中最明显的例子就是为患者取药配药，这不仅耽误了护士为患者直接护理的时间，还使得护士的劳动量加大、精力消耗到无用的地方上去了。因此，有条件的医院对患者的静脉输液进行集中配置、集中处理，这样不仅使得护士的工作效率大幅度提升，为她们节约了时间，从而有更多的精力投入到护理工作中，还降低了分散配置静脉输液有可能带来的风险，不仅充分发挥了医院药剂师的作用，还能提升医院的总体医疗质量[5]。

2.2 对医院内部的各种物流以及人员行为进行统一管理传统的护理模式中有很多事务是和护士本身的职责无关的，比如对患者的标本进行运送、后勤物资的领取与发放、护送患者做检查等，这样既耽误了时间，又浪费了精力。本院建立了临床服务中心，专门负责处理这些事情。这样，既能保证工作效率，又可以让护士把更多的时间与精力投放到患者身上。

3 对护士的护理行为进行绩效考核

建立绩效考核制度，医院对护理人员进行绩效考核，考核指标包括护士护理患者的数量、质量、患者满意度等要素。考核结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，使护士的绩效分配真正向工作量大、技术性强的岗位倾斜，体现优劳优酬[6]。

通过实行优质护理服务，本院护理人员的精神面貌随之焕然一新，医护人员的工作效率也随之提高，这对提高本院的整体外在形象、打造良好的口碑有着巨大的促进作用。

[1] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：23-24.

[2] 罗建京，单玉梅.医院品牌与医院文化的辩证实施[J].现代医院，2006，6（5）:25-26.

[3] 王群.应用医院文化理论构建护理文化的探讨[J].护理管理杂志，2007，39（6）:45-46.

[4] 朱少明，金朝霞，涂汉军．“零缺陷”管理与医院接触点服务质量的探讨[J]．中国卫生质量管理，2003，10（5）:12-13．

[5] 胡世俊．加强护理质量管理，提高护理质量[J]．全科护理，2009，7（2）:46-47．

[6] 李小萍，覃少珍．加强护士沟通能力的培养构建和谐的护患关系[J].中国医学伦理学，2008，21（3）:55-56．

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.050

①江西省兴国县人民医院 江西 兴国 342400

朱艳萍

2012-09-25） （本文编辑：王曼）