急诊科护患纠纷的预防措施

王 敏

（秦皇岛市卫生学校，河北 秦皇岛 066000）

急诊科是抢救“危”“急”“重”患者的阵地，也是医疗纠纷的易发场所。在已发生的医疗纠纷案例中，常常涉及护理问题，所以护理人员稍有不慎，就有可能引起护理纠纷。因此，作为急诊科护理人员必须提高自我保护意识，加强自身修养，转变服务观念，并运用多学科的知识结合工作实际，与患者建立融洽的关系，全心全意为患者服务，以减少护理纠纷、保障安全医疗。笔者分析了急诊科护理工作中发生护理纠纷的常见原因，并提出了相应的防范措施。

1 急诊科护患纠纷产生的主要原因

1.1 社会因素

一方面，患者极力要求扩大自身就医的自主权、选择权；另一方面，其又抱着过高的期望，要求医务人员“只能成功不能失败”。还有一些媒体对医患纠纷进行了非客观公正报道，直接影响了公众对事件的正确判断，使医务人员成为了“弱者”[2]。

1.2 院方因素

1.2.1 医院就诊程序不规范 医院的就诊程序是由医院的规章制度决定的，如患者的就诊程序是先挂号交费，后检查住院，而急诊患者（危重患者除外）往往是先看病后交费等。

1.2.2 护理人员因素（1）护理人员专业理论知识缺乏，且操作不熟练，主要表现为个别护理人员专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累；护理人员责任心不强、工作不细心。这些都是发生护理纠纷的主要原因[3]。个别护理人员工作中不严格执行“三查七对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序，输液巡视不及时等，均易引发护理纠纷。（2）护理工作量大，缺乏人文关怀。由于急诊工作特殊性的原因导致了护理人员工作压力大、任务重、编制少的情况，使护士情绪易受到外界因素影响而发生波动，出现心理高度紧张和身体疲乏的现象。具体表现在，当护理人员和患者谈话时，护理人员习惯使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责、埋怨患者，缺乏“以患者为中心”的服务理念，从而导致投诉及纠纷发生[4]。（3）护理文件书写不规范，护理文件记录不当。急诊科任务紧急，且大多是口头医嘱，记录多数是事后补写，容易出现医护记录不统一或漏记现象，个别护理人员对病情描述缺乏逻辑性，前后矛盾，为纠纷埋下隐患[5]。

1.3 患者本身及其家属因素

（1）少数患者不了解或不遵守医院规章制度，把医患双方的信托关系视为单纯的买卖关系，一旦就医环境、服务设施、治疗技术不能得到满足或不尽如人意，就极易诱发患方非理性的维权行为。

（2）一些患者丧失了起码的道德规范，恶意敲诈医方获取不正当利益；有的患者或其家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医护人员等。

2 急诊科护患纠纷防范措施

2.1 做好解释工作

争取患者及其家属的配合，就诊程序虽然是由规章制度决定的，但具体问题应具体分析，对“急”、“危”、“重”患者可边抢救边办手续或先抢救后办手续，对不能违反的规定，一定要做好解释工作。至于由医院条件所限而不能满足的需要也是如此，只要我们工作到位，相信大多数患者及其家属是能够理解的。

2.2 提高护理人员整体素质

2.2.1 加强业务素质培养 急诊护理人员除应具备一般护理人员的基本素质外，还应通过多种形式训练急救硬功，加强业务培训。培养和造就技术过硬、反应迅速的高素质急诊护理人员是保证和提高急诊护理质量的前提，也是防范医疗护理纠纷事故的基础。

2.2.2 加强护理文件书写 急诊护理记录是检验和衡量护理质量的一个重要标准，也是举证的法律文件[6]。认真填写护理记录单，高度重视它的重要性，充分体现它的客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性，可为院方保存医疗证据提供依据。

2.2.3 改变服务理念，重视心理素质培养 急诊护理人员应以正确的心态面对护理工作，为患者提供高质量服务。有资料表明80%的医疗纠纷有护理服务方面的原因[7]，只有提高医护人员的职业道德素质，树立“以人为本，以患者为中心，微笑服务”的理念，才能尽量避免医患纠纷的发生，从而适应社会的需求和发展[8]。

2.3 预见风险，防患于未然

（1）容易发生纠纷人群。有潜在生命危险的人；精神病患者，患多种疾病的患者，与多科室有关的患者；劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；本院职工的熟人，车祸患者，有吸毒行为的患者。

（2）面对灾难事故、突发伤、批量伤患者的紧急抢救时，对其每一项操作中的每一个环节，如吸氧、吸痰、洗胃、心肺复苏、气管插管等，都要谨慎而精心，以尽快采取相应措施最大限度保护患者生命安全[9]。

（3）急诊患者在检查转运时，必须再次评估患者的病情、生命体征，并及时汇报、记录，需通知所到科室及时接待；转运中的机械、物品必须备齐备足；电梯等后勤保障应准备到位。如出现并发症或病情恶化时，医护人员要对可能发生的情况做好充分估计和准备，并及时与患者家属沟通告知可能发生的危险，使其理解和接受。

2.4 患者方面的防范对策

正确对待护患间的矛盾冲突，既不能损害患者的利益，也要维护护士合法权益[10]。护患沟通是护士做好护理工作的前提和基础，是完成护理任务的重要保证[11]。语言沟通是临床工作中最常用的方式，也是建立良好护患关系的基础，患者对护理人员产生信任时，就会支持医务人员的诊疗工作，这种气氛可减少防卫性心理的产生。这些措施均有利于患者的治疗和康复，护理人员在临床护理工作中要学会控制和调节自己的情绪，与患者进行良好沟通，从而减少护患纠纷的发生。

综上所述，医疗纠纷呈逐年上升趋势，严重干扰了医院正常的医疗秩序，已经成为医院十分棘手的一大难题。急诊护患纠纷的产生受多方面因素的影响，如何加强医院的管理，防范医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，创造宽松和谐的就医环境，是医院急需解决的问题之一。我们相信，通过社会、医院、患者3方面的共同努力，未来的护患关系将更加和谐、融洽。

[1]伍宏英.加强急诊室服务意识与风险管理的思考[J].当代护士：综合版，2007（1）：36-37.

[2]郭玉芬，王月红.急诊科护患纠纷的原因及防范措施[J].中外健康文摘，2010，7（4）：192.

[3]张洲丽.护患纠纷的原因分析及防范措施[J].实用医技杂志，2007，14（31）：4383.

[4]吴春荣.急诊科常见的护理纠纷及预防措施[J].临床心身疾病杂志，2008，14（2）：173.

[5]阳红，王洪强，任福详，等.运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J].中国医学伦理，2005，18（1）：70.

[6]李丹，郭晶.构建和谐的护患关系[J].中国疗养医学，2008，17（3）：147-148.

[7]陆毅.新时期护患纠纷的常见因素与对策[J].护理实践与研究，2005，2（2）：52.

[8]郭雅琼.护士长在降低急诊护理风险中的作用[J].华北煤炭医学报，2005，7（5）：657.

[9]甘永莉.急诊科护患纠纷原因分析及防范对策[J].实用医技杂志，2010（4）：387.

[10]刘艳茹，李志红.浅谈急诊科护患纠纷的预防[J].中医药管理杂志，2008，14（7）：543.

[11]王玲.急诊抢救中医患关系的处理[J].中国误诊学杂志,2006（3）：429-430.■