浅论我国旅游业行风建设

杨玲英

摘要： 旅游业行风建设对旅游产业的健康发展具有十分重要的意义，本文分析了我国旅游业行风建设的现状，指出我国旅游业行风建设过程中存在的不足之处，并结合我国的实际情况为完善旅游业行风建设提出若干对策。

关键词： 旅游业行风建设对策

在旅游产业的发展过程中，旅游业行风建设的好与坏直接影响到旅游业的健康发展。直接影响到游客的满意度，影响到旅游市场秩序和旅游业的整体形象，进而影响到经济效益。从这个意义上讲，旅游行业行风好，则行业兴；行风差，则行业衰。

当前，我国旅游业拥有很多明显的发展机遇，“十二五”乃至更长一个时期，旅游业将保持较快发展的势头。为了保障旅游产业的健康、稳定和可持续发展，我国各地政府都十分重视旅游行风建设，在旅游行业掀起了“抓行风、树形象、讲诚信、促发展”为主题的行风建设活动，使旅游行业风气得到了进一步的好转。但是，目前我国的旅游行风建设中还存在一些问题，这些问题一定程度地制约了我国旅游产业的健康发展。因此，十分有必要对我国旅游行风建设问题展开研究。

一、旅游业行风建设的重要性

旅游行业的风气如何，不仅关系到旅游市场的秩序，更直接影响到旅游城市的声誉和形象。加强旅游行风建设是规范旅游市场秩序、提升旅游企业品质、改善旅游行业形象的根本保证。要进一步全面提升我国旅游产业素质，加快旅游从业人员队伍建设，营造良好的旅游发展环境，促进我省旅游经济持续快速健康发展，就必须切实搞好旅游行风建设。

（一）加强旅游业行风建设，可营造良好的旅游风气，促进旅游各部门协调合作。

好的行风是旅游经济健康发展的必要基础和前提条件，是为人民群众提供优质诚信旅游服务的重要保证，也是树立旅游行业良好形象的客观要求。

加强旅游业行风建设，通过职业道德教育提高旅游从业人员的职业素质，可以使他们成为自觉抵制行业不正之风、维护行业形象的实践者。加强旅游业行风建设，引导企业加强诚信建设，可以让企业承诺于民、服务于民、取信于民，真正让诚信经营成为旅游企业的立业之本，经营之道，打牢旅游行风建设的基础。加强旅游业行风建设，强化日常监督，使上下监督、内外监督有机结合，能有效防止不正之风的形成，从而稳定旅游市场秩序。加强旅游业行风的建设，有利于旅游法制等基础建设的稳步推进，推进《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法规的修订步伐，使地方旅游立法工作进一步加快。加强旅游业行风的建设，有利于加强旅游执法队伍的素质建设，优化旅游法制环境，使旅游业标准化建设有效开展，行政机关把“为民、务实、清廉”的从政要求落实到实际工作中去，做依法行政的表率，以优良的政风带动旅游系统行风的进一步好转，加强部门之间的联系和合作。

（二）加强旅游业行风建设，可促进旅游产业健康发展。

加强旅游业行风建设，通过集中整治，使扰乱旅游市场秩序、制约旅游业健康发展的一些“顽症”得到初步治理。旅游诚信体系建设进一步推进，开展诚信旅游示范单位创建活动，加强了旅游诚信信息库建设，推动了旅行社责任体系建设。与中央文明办等部门进一步推进提升中国公民旅游文明素质行动计划，推动旅游行业精神文明建设。注重抓好全行业开展的以打击“零负团费”、虚假广告、强迫或变相强迫消费、欺客宰客等严重扰乱旅游市场秩序的专项整治行动，查处违法违规的旅游企业和从业人员。严厉打击“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”、欺宰游客等非法行为，以及搞“陪游”、“伴游”等丑恶现象，净化旅游风气。“抓行风、树形象”，推进旅游市场规范有序发展，推动旅游行业精神文明建设，使旅游市场得到健康发展。

二、我国旅游业行风建设的现状分析

（一）旅游企业缺乏诚信经营意识。

少数旅游企业，特别是一些小、散、弱、差的旅游企业缺乏诚信经营意识，内部管理混乱。一是追求短期效益，不重视长远效益的行风建设，对提高服务质量、树立企业良好形象工作抓得不力。二是随意变更旅游行程，使合同形同虚设。例如有些旅行社旅游合同中项目标准模糊、执行不规范。有些导游随意更改行程，强行旅游者购物，并私收回扣。有些旅行社对旅游车检查不到位，致使旅游中途发生故障，因而压缩旅游行程。三是重经营、疏管理。超范围经营、挂靠承包和恶性价格竞争等现象仍然存在，一些导游包括司机和出境游领队欺宰游客、私拿回扣乃至低级趣味讲解和索要小费的现象时有发生，严重侵害了消费者的利益。四是顾眼前、忘大局。企业靠佣金、回扣等赚取眼前的利益，而不是去依靠企业体制、机制的改革去谋取长远的发展。

（二）旅游监督管理者认识的缺乏性。

一是少数地方在处理行风建设和旅游发展的问题上还不同程度地存在模糊认识。二是少数旅游主管部门对转变机关作风认识不足，在服务意识、服务能力、法规意识、依法行政意识等方面还存在一定的问题。三是少数旅游主管部门工作者对管行业必须管行风认识不够，工作中缺乏大局观念和主动性、创造性，对旅游行风建设和旅游业务工作建设结合不够，个别地方还有应付差事的思想，抓行风建设工作的力度不够。

（三）旅游从业人员。

目前，我国少数旅游从业人员责任意识、职业道德、知识水平明显不能适应日益发展的旅游业的需要。另外旅游市场的“黑导”、“黑车”等老大难问题没有得到很好解决，需要进一步治理和规范。

这些问题的存在说明旅游行风建设任重道远，还需要我们在今后的工作中不断优化发展环境，着力解决群众关心的热点、难点问题，探索解决深层次问题的途径。

三、加强我国旅游业行风建设的若干对策

（一）充分发挥旅游业行风建设领导机构的作用，在建立长效机制上下工夫。

推进政风行风建设，广泛参与是基础，宣传教育是关键。各地党委、政府要高度重视，在开展旅游行风建设工作中，充分发挥政府主导、部门协调、齐抓共管、联合执法的作用。纠风部门要积极指导和协调涉旅部门，共同推进旅游行风建设工作。比如海南省旅游局为了从根本上解决旅游行业零负团费和欺客宰客现象，开展了声势浩大的打击旅游市场“四黑”（黑旅行社、黑导游、黑旅游景区、黑旅游车）专项治理工作，由分管旅游的副省长任专项治理工作的总指挥，实行部门联动执法、地方党委政府负责、旅游企业自我整改的工作机制，既发挥行政执法的处罚威慑作用，又领导旅游企业自我约束，自我规范。各级旅游行政管理部门成立了旅游行风建设小组和办公室，由主要领导亲自负责，对加强旅游行风建设有要求，有部署，有检查，有整改。结合实际不断加强旅游行风建设，促进旅游经济发展，在行业内外取得了共识。

（二）应用社会监督力量，促进旅游业行风建设工作。

各地在开展旅游业行风建设工作中，采取各种行之有效的方式方法，使得旅游行风建设工作在社会关注下不断改进和完善，在社会监督下不断整改和提高，充分发挥社会力量民主参与旅游管理，为旅游业健康发展献计献策，通过全行业的努力和全社会的关心，共同营造一个健康有序的旅游发展大环境。比如，各省（区、市）基本上都聘请了行风监督员，这些来自人大、政协、新闻媒体等单位的监督员，既有监督旅游业行风的热情，又有监督旅游行风的能力和经验。通过暗访、调研等形式，及时发现旅游业行风建设方面的问题，敦促政府和相关部门依法行政，在一定程度上影响着旅游法规和方针政策的制定。再比如，通过“行风热线”、阳光政务问卷调查、新闻媒体公开曝光、政府效能检察和明察暗访等方式，广泛引入社会监督机制，动员社会各界力量关心、支持旅游行风建设工作。由于旅游行业不正之风的最终受害者主要是旅游者，海南等地创新工作思路，推出了旅游团队推选全程质量监督员制度，调动游客参与监督旅行社服务质量的积极性。采用以上方法后，各级旅游行政管理部门收到了许多意见和建议，旅游企业更加诚信守法，旅游业行风建设工作的效果得到了社会的认可。

（三）从构建和谐社会的目标出发，将近期任务与长远目标有机结合，不断解决群众关心的热点和难点问题。

各级旅游行政管理部门要充分认识行风建设的艰巨性和长期性，把行风建设工作放到构建和谐社会的高度，自觉把长远目标与近期任务有机结合起来，有计划、有步骤地推进行风建设工作。针对群众关心的热点、难点问题，要采取有力措施，提出解决办法。针对“黑社”、“黑导”等非法经营行为，以及旅游市场恶性削价竞争、导游、司机私拿回扣等问题，各级旅游行政管理部门要开展以规范旅游市场秩序、创新管理体制、促进企业守法经营、引导游客理性消费为目标的诚信旅游活动，逐步建立“守信得益，失信受罚”的奖惩机制。现在，国家旅游局已把海南省作为行风建设、诚信体系建设联系点，采取措施，规范市场，努力在旅游全行业逐步形成诚实守信的良好风气。

为切实解决导游私拿回扣、侵害旅游者合法权益的问题，国家旅游局从解决导游薪酬机制这一根本性问题入手，通过完善导游薪酬机制、激励机制和保障机制，使导游既有可靠的薪酬保障，解决导游后顾之忧，又从完善导游等级入手，使导游有更高的追求目标，鼓励导游不断提高服务水平和业务能力。此外，通过修订《旅行社管理条例》，明确导游人员的权利、责任和义务，加强对导游人员的约束机制。

（四）加强机关作风建设，以良好的政风推进旅游业行风建设。

各级旅游行政管理部门要按照“两个务必”和“八个坚持、八个反对”的要求，解放思想，实事求是，保证党的路线方针政策的贯彻落实。坚决执行民主集中制，保证中央关于推进决策科学化、民主化的要求落到实处。大力弘扬求真务实的作风，切实解决群众最关心的、涉及旅游发展的热点、难点问题，用行风建设的实际成果取信于民。

各级行业要认真开展依法行政、政务公开和效能检察等工作，使各级旅游机关真正做到优质服务、依法服务、高效服务。全面提高旅游从业人员的综合素质，加强旅游部门领导班子和干部队伍的素质建设，不断开展干部职工和旅游从业人员培训工作。同时，按照《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》的要求，各级旅游行政管理部门要制定贯彻落实具体意见，加强制度建设，努力塑造“为民、务实、清廉”的政府形象。比如，国家旅游局根据机关工作特点和旅游行业特点，对机关党员干部提出了“谦虚谨慎、勇于创新、精细严明、高效务实、勤奋廉洁、奉献旅游”的要求，在全国旅游体系树立起国家旅游局机关的新形象。同时提出建设服务性机关的要求，要为国家发展大局服务，为旅游全行业服务，为地方和旅游企业服务，为广大海内外旅游者服务。

四、结语

我国旅游业在长期的发展过程中逐渐得到完善，特别是在我国政府的干预下，旅游业的发展与之前相比有一定的进步。“花枝事件”的发生，更使得政府对旅游行风的建设提出更高、更加全面的要求，只有解决好产业内部的主要问题才能使整个产业得到健康快速的发展。正因为旅游业行风建设在旅游业中的地位举足轻重，旅游业行风直接影响到整个旅游业的风气，进而影响到旅游经济收入，对整个国民收入也有一定程度的影响，所以我国政府针对旅游现状，对旅游业行风的建设提出了相应的措施，目前已经取得一定成效。在此基础上，我国政府将继续在旅游业行风建设问题上做出长远的策略，使旅游业持续、健康地发展。

参考文献：

[1]全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议经验介绍[J].中国旅游报，2011.4.25.

[2]藏萌，杜向民，杜轶群.以社会主义核心价值体系引领旅游行风建设研究[J].广西社会科学，2011，11.

[3]吕讯.践行社会主义核心价值体系推动旅游业健康发展[J].中国旅游报，2012.2.